L’institution tire parti de la communication – comme d’un levier stratégique – pour informer sur l’usage qui doit être fait des systèmes de sécurité sociale et pour inciter le personnel à éviter les erreurs, cela étant indispensable pour offrir des services de qualité aux cotisants et bénéficiaires.

Les actions de sensibilisation aux droits et obligations vis-à-vis du système de sécurité sociale, notamment aux obligations contributives, sont déterminantes pour que s’instaure une «culture» de la sécurité sociale et de la conformité. Cet aspect revêt une importance particulière pour les institutions qui ont déjà été confrontées à des difficultés en matière de qualité des services, de fraude ou de perte de données.

Pour qu’une telle culture s’instaure, les éléments suivants ont été déterminés par les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services et les Lignes directrices de l’AISS en matière de communication des administrations de sécurité sociale: un service efficient et une certaine empathie des agents des divers organismes sociaux, l’équité et le respect des délais de paiement des cotisations et prestations sociales, l’absence de comportement frauduleux de la part du personnel et des dirigeants des institutions concernées.

Il est important que les cotisants et bénéficiaires soient convaincus que tous ceux qui doivent cotiser le font effectivement, que les fonds de la sécurité sociale sont bien gérés et que les services et prestations sont fournis avec efficacité. Pour que cette confiance soit possible, il faut que la législation soit simple et que le système de sécurité sociale soit stable, accessible et facile à comprendre.