Mise en œuvre d’un centre de service aux affiliés: regroupement multicanal de la communication et des services aux affiliés de la DRV Bund

Par le passé, le service aux affiliés de l’agence fédérale de l’Assurance pension allemande (Deutsche Rentenversicherung Bund – DRV Bund) était strictement réparti par spécialité entre les différentes branches de ce service. Les difficultés majeures de ce modèle étaient, d’une part, de répondre aux besoins des affiliés en toute transparence, de façon unifiée et satisfaisante et, d’autre part, d’éviter un surplus de travail aux employés du fait de procédures divergentes. Pour surmonter ces difficultés, il fallait organiser le service aux affiliés autour d’une stratégie, d’une structure et d’un pilotage généraux communs à toute la DRV Bund. Pour y parvenir, la DRV Bund a rassemblé les branches du service aux affiliés, autrefois séparées, au sein d’un nouveau centre de service aux affiliés (CSA).