Institut équatorien de sécurité sociale
Équateur
Amériques

Développement et modernisation des services fournis aux clients par le biais de divers canaux - Qualité des services

Année d'Implémentation
2022

L’Institut équatorien de sécurité sociale (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS) est la plus grande institution d’assurance sociale du pays, avec 3 727 522 affiliés. Elle dispose de canaux en personne, téléphonique et numériques, comme Instagram, Facebook, une messagerie électronique, une ligne téléphonique, un système de prise de rendez-vous en ligne et Skype.

Le système numérique de réception des questions, des plaintes, des suggestions et des messages de satisfaction (preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones – PQSF) est un logiciel libre de requêtes par tickets (Open-source Ticket Request System – OTRS) qui gère, à l’échelle nationale, les requêtes auxquelles un ticket (numéro unique) est assigné. Lesdites requêtes sont ensuite transmises à l’unité institutionnelle chargée d’analyser les cas et de communiquer la réponse au citoyen dans un délai déterminé selon un nombre de jours. Par ailleurs, la gestion des requêtes en personne repose sur le système de prise de rendez-vous disponible dans les Centres d’accueil universels (Centros de Atención Universal – CAU) du pays.

Grâce au système de prise de rendez-vous en ligne, les citoyens programment leurs rendez-vous sur le site Web de l’institution, en choisissant le jour, l’heure, l’agence dans laquelle ils souhaitent recevoir un service et le motif du rendez-vous. Le système permet également de prendre des rendez-vous en personne au niveau des guichets d’information de chaque CAU pour garantir que les citoyens reçoivent les services adéquats.

La mise en œuvre et l’optimisation de ces outils ont permis de susciter un changement dans la manière dont les services sont fournis aux citoyens, qui devient flexible, efficace et conviviale.

Topic:
Qualité des services