En faisant passer les intérêts des retraités en premier, le Fond de pension d’Abou Dhabi (Abu Dhabi Pension Fund – ADPF) a entièrement repensé la façon dont il sert sa base d’assurés, qui se compose de plus de 91 639 membres actifs, dont 12 941 retraités et 7 805 bénéficiaires.
En mettant davantage l’accent sur les assurés et en tirant parti de la transformation numérique, ainsi qu’en adoptant une approche axée sur les produits (par rapport à une approche axée sur les projets), l’ADPF a non seulement largement amélioré la mise en œuvre des services proposés aux assurés, mais a également enregistré un taux de satisfaction de plus 83 pour cent.
En outre, la transformation de 26 services, qu’ils soient proposés à des retraités ou à des organismes, a contribué à la mise en place d’un écosystème numérique de services fournis par le biais d’au moins 5 canaux numériques.
La mise sur pied d’une plateforme solide d’intégrations gouvernement à gouvernement couvrant 26 organismes gouvernementaux, ainsi que la vitesse et la précision des données ont été grandement amélioré, de sorte à représenter des économies de temps considérables dans le traitement de divers services liés aux retraités. Cela a jeté les bases pour des initiatives de données ouvertes du gouvernement et d’utilisation de l’intelligence artificielle, entre autres.
La pandémie de COVID-19 a mis les services de l’ADPF à l’épreuve, mais le fort taux d’utilisation des services, associé à des taux de satisfaction tout aussi élevés, a montré qu’une approche axée sur les retraités est la voie à suivre.