L’objectif de la transformation numérique de l’Institution de sécurité sociale (Social Security Corporation – SSC) de Jordanie est de fournir une valeur ajoutée aux personnes bénéficiant de ses services et de réduire les coûts de fonctionnement. En raison de la pandémie de COVID-19, l’Institution n’était plus en mesure de recevoir du public ainsi que les officiers de liaison des entreprises dans l’ensemble de ses branches.
Afin de relever ce défi, la SSC s’est dotée d’un centre d’appel commun au cours de la première phase de transformation, dont l’objectif était de recevoir les demandes non transmises par voie électronique, afin de fournir un certain nombre de services aux assurés grâce aux numéros d’appel mis en place à cet effet. La deuxième phase visait à adopter un nouveau modèle opérationnel flexible pour pérenniser ces efforts après la crise.
Une branche numérique a donc été créée pour effectuer le suivi de toutes les transactions transmises aux services électroniques chargés de recevoir, calculer, payer et effectuer les transactions via un guichet unique au lieu de les transférer aux diverses branches tout en maintenant la communication avec les bénéficiaires. La branche numérique a donc radicalement fait évoluer les services des différentes parties.