Institut national de sécurité sociale
Brésil
Amériques

Helô, l’assistant virtuel de l’Institut national de sécurité sociale

Année d'Implémentation
2020

La pandémie de COVID-19 a apporté son lot de nouveaux défis, qui a causé, depuis le 20 mars 2020, la fermeture provisoire au public de l’Institut national de sécurité sociale (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS).

Avant cela, la capacité de service de l’INSS était déjà affectée, entre autres, par la réduction de son personnel, l’augmentation des demandes, la surcharge de son centre d’appels (numéro de téléphone: 135) et la réforme des retraites.

La pandémie a aggravé davantage la situation. Pour minimiser les impacts négatifs sur les citoyens, l’INSS a donc entre autres mesures mis en place Helô, son assistant virtuel. Il s’agit d’un agent conversationnel (chatbot) conçu initialement pour répondre aux questions portant sur l’utilisation de l’application Meu INSS et qui comprend maintenant des services (toujours en phase pilote) assurés par des membres du personnel afin de communiquer plus clairement et à distance avec les citoyens.

Topic:
Technologies de l'information et de la communication