Mise en place d’une démarche centrée sur le client pour le développement des services en ligne

La Caisse de Dépôt et de Gestion Prévoyance (CDG Prévoyance) a pour mission de consolider les capacités opérationnelles du métier de la prévoyance dans la perspective d’accompagner l’Etat en matière de gestion des régimes de retraites et des fonds de solidarité confiés sous mandat. Elle sert environ un million de client (affiliés, bénéficiaires et adhérents) avec qui elle est en contact permanent. A cet effet, la CDG Prévoyance s’appuie sur une stratégie omni-canal en offrant des services digitaux à forte valeur ajoutée et en introduisant de l’innovation dans la mise en place de ces e-services. Cette bonne pratique, sur laquelle la CDG Prévoyance s’est engagée dans la durée, vise l’amélioration continue de l’expérience client, à travers notamment l’instauration d’une démarche de design thinking chez les collaborateurs, l’organisation de hackathons, la co-conception avec les clients des services digitaux innovants et l’adoption d’une démarche agile dans leurs développements.