Dans les Amériques, la diversité des services de soins de longue durée (SLD) reflète celle des besoins et capacités de la région. Cet article porte sur les systèmes de SLD existant en Argentine, au Canada, au Chili, au Costa Rica et en Uruguay et fournit une description détaillée des services sanitaires et sociaux auxquels a accès la population âgée.

Conscientes que la satisfaction des usagers joue un rôle décisif dans la confiance, la perception et l’expérience des citoyens en matière de services publics, les institutions de sécurité sociale ont toujours fait de la qualité des services un engagement majeur. Cet article explique la manière dont elles ont appliqué les approches décrites dans les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services et montre combien il est important d’offrir des services de qualité centrés sur l’usager pour créer plus de valeur pour les membres.

Garantir une couverture de la sécurité sociale adéquate à une population vieillissante est une priorité importante pour les gouvernements et les membres de l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS). Les pensions sociales, également connues sous le nom de pilier zéro ou de pensions non contributives, complètent les systèmes d’assurance sociale contributive en garantissant une source de revenus aux personnes qui ne sont pas protégées de manière adéquate par d’autres formes de sécurité sociale. Ce faisant, elles élargissent la protection sociale globale et peuvent constituer un outil efficace pour lutter contre la pauvreté des personnes âgées, promouvoir l’inclusion sociale et atténuer les effets des inégalités sur le marché du travail.

La communication joue un rôle essentiel dans les institutions de sécurité sociale parce qu’elle est indispensable pour que les membres et les bénéficiaires aient accès aux informations dont ils ont besoin afin d’exercer leurs droits et de s’acquitter de leurs obligations, de même que pour instaurer une culture de la sécurité sociale. Cet article présente des exemples de stratégies de communication multicanal sur lesquelles les institutions de sécurité sociale des Amériques se sont appuyées pour renforcer les canaux de communication existants et créer de nouveaux canaux numériques.

Un pourcentage considérable de la main-d’œuvre aux Amériques prend part à l’économie de plateforme, que ce soit comme source de revenus principale ou complémentaire. Cet article entend présenter les réformes et les évolutions qui ont exercé, ou pourraient exercer, une influence sur le statut professionnel et la protection sociale des travailleurs de plateformes dans la région.

Dans le domaine de la sécurité sociale, il est largement reconnu que la résilience institutionnelle et la nécessité de garantir la continuité de l’activité sont les principales caractéristiques indispensables pour pouvoir fournir des services à la population en cas de catastrophe naturelle ou d’événement extrême imprévisible. En témoignent les efforts déployés au fil des années pour renforcer les processus, l’infrastructure et les ressources dont disposent les institutions pour faire face à diverses crises.

Il n’existe pas une voie unique pour mener à bien la transformation numérique dans les institutions de sécurité sociale. Cet article illustre les différentes approches à travers lesquelles ces institutions sont parvenues à passer d’une simple numérisation des processus et services à une stratégie plus ambitieuse et plus agile de transformation numérique, remettant en cause les paradigmes et les modèles de fonctionnement.

Les systèmes de sécurité sociale sont de plus en plus interconnectés – à la fois parce que les institutions de sécurité sociale ont des liens entre elles et parce qu’elles entretiennent des relations avec des organismes d’autres secteurs et avec des systèmes d’autres pays. Qui plus est, dans des environnements complexes, au sein même d’une institution, les différentes divisions se spécialisent progressivement dans un domaine particulier, acquièrent une autonomie ou se concentrent sur une zone géographique. De ce fait, les activités stratégiques et opérationnelles des institutions de sécurité sociale supposent souvent l’implication et la coordination d’acteurs multiples coopérant à différents niveaux pour obtenir des résultats.

Le recouvrement des cotisations et la conformité jouent un rôle fondamental dans le domaine de la sécurité sociale, étant donné qu’ils contribuent à garantir la viabilité des systèmes de sécurité sociale et à augmenter le niveau de couverture parmi les travailleurs. Comme précisé dans les Lignes directrices de l’AISS en matière de recouvrement des cotisations et de conformité (AISS, 2019): «Le paiement intégral et ponctuel des cotisations, par les assurés eux-mêmes ou une entité agissant pour leur compte, est en effet indispensable pour que ces derniers puissent obtenir les prestations auxquelles ils ont droit.»

Dans les Amériques comme dans le reste du monde, la sécurité sociale est le vecteur à travers lequel la population perçoit la présence des pouvoirs publics. La qualité de l’expérience des usagers de la sécurité sociale est un baromètre précieux de la satisfaction du public à l’égard des pouvoirs publics et des dirigeants politiques, raison pour laquelle les administrateurs ont tout intérêt à se mobiliser pour garantir l’excellence dans l’administration de la sécurité sociale.

L’extension et la préservation de la couverture sociale constituent un défi permanent pour les institutions de sécurité sociale des Amériques. L’évolution rapide des besoins de différentes catégories de la population, en particulier des enfants, des femmes et des personnes âgées, les changements économiques et sociopolitiques et la transition démographique et technologique ont entraîné des transformations de la société qui s'accompagnent d’une augmentation constante du nombre de personnes ayant besoin d’une protection sociale.

La crise de la COVID-19 a contraint les pays des Amériques à prendre des mesures sans précédent pour protéger leur population, en premier lieu dans les domaines de la santé publique et de la sécurité sociale. Les États ont notamment mis au point un large éventail de politiques visant à protéger les citoyens contre la perte de revenu lorsque les confinements ont rendu impossible l’exercice d’une activité économique productive. Ces politiques sont à la fois nombreuses et variées, englobant des mesures de protection de l’emploi, le recours aux régimes d’indemnisation du chômage et la création de programmes sociaux pour protéger les publics les plus durement touchés par la crise, comme les travailleurs indépendants et informels.

Dans bon nombre de pays, l’absence de protection sociale est due à un manque d’information. Lorsque les travailleurs et leur famille ne connaissent pas suffisamment leurs droits et obligations, ils ne peuvent pas avoir conscience de l’importance ou de l’étendue de la protection sociale. Il faut donc les éduquer à ce sujet pour favoriser l’accès aux prestations et leur permettre d’être indépendants et autonomes.

À l’heure où la communication passe de plus en plus par la voie numérique, la qualité constitue la clé du succès des services. Dans un monde en mouvement rapide, dans lequel tout semble à portée de clic, les usagers veulent pouvoir trouver l’information qu’ils recherchent de manière simple et rapide. L’impossibilité de le faire engendre une frustration qui nuit à leur expérience utilisateur.

L’interprétation correcte des données est un défi de taille auquel sont confrontées toutes les organisations. Dans un environnement toujours plus dynamique, qui exige la prise de décisions opportunes et pertinentes, l’analyse des données est devenue un outil de plus en plus important. Dans le contexte de la crise de la COVID-19 en particulier, l’utilisation des technologies analytiques a permis aux institutions de mieux évaluer l’impact sanitaire et social de la pandémie et d’améliorer les processus décisionnels.

En matière de sécurité sociale, un guichet unique est un point d’entrée commun à plusieurs organisations ou services de sécurité sociale pour fournir des services dans un domaine précis. Dans son acception la plus large, un guichet unique vise à simplifier autant que possible l’accès à un service complet en un lieu unique, en une seule visite, au cours de laquelle le citoyen ne devra interagir qu’avec une ou deux personnes au maximum. En général, les guichets uniques sont mis en place pour intégrer des services de sécurité sociale fragmentés, accroître la convergence entre eux et les relier à d'autres secteurs.

La télémédecine est une pratique qui consiste à utiliser les technologies de l’information et de la communication (TIC) pour fournir des services médicaux à distance. Les professionnels de santé peuvent y avoir recours pour mener des activités de prévention, de même qu’à des fins de diagnostic, de traitement et de suivi des usagers du système de santé, en particulier de ceux qui ne sont pas en mesure de se déplacer pour recevoir des soins.

La pandémie de COVID-19 a mis en lumière l’importance de la sécurité, de la santé et du bien-être, et le rôle important que jouent les institutions de sécurité sociale en aidant leurs bénéficiaires à traverser la pandémie. Par la promotion d’une culture de prévention, les pouvoirs publics, les travailleurs, les employeurs et les institutions de sécurité sociale participent à l’instauration d’un environnement professionnel plus sûr, plus sain et plus productif. Des ressources humaines en bonne santé contribuent par ailleurs à la viabilité des systèmes de sécurité sociale.