Qualité des services: expériences des Amériques

Qualité des services: expériences des Amériques

Conscientes que la satisfaction des usagers joue un rôle décisif dans la confiance, la perception et l’expérience des citoyens en matière de services publics, les institutions de sécurité sociale ont toujours fait de la qualité des services un engagement majeur. Cet article explique la manière dont elles ont appliqué les approches décrites dans les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services et montre combien il est important d’offrir des services de qualité centrés sur l’usager pour créer plus de valeur pour les membres.

Traditionnellement, les institutions de sécurité sociale fournissent des services fondés sur les droits en considérant les citoyens qui en bénéficient comme des usagers ou des clients, ce qui est particulièrement important lorsque l’usager ne peut pas choisir l’institution prestataire des services. L’approche traditionnelle fait du public et des autres parties prenantes des bénéficiaires et des membres passifs du système (AISS, 2019a). Cependant, cette vision évolue: désormais, les citoyens ne sont plus seulement des bénéficiaires passifs, jouant souvent un rôle clé dans la conception, la mise en œuvre et le suivi des politiques et services publics. Dans un environnement qui change sous l’influence des technologies de l’information, la demande de services ne cesse de croître.

La qualité des services publics est essentielle pour que la population fasse confiance aux institutions de sécurité sociale et en ait une image plus positive. De ce point de vue, les services fournis par ces institutions représentent les interactions les plus tangibles entre les citoyens et l’administration. Ils les protègent, ainsi que leur famille, dans des situations qui peuvent bouleverser leur vie, comme la maladie, l’invalidité, le chômage, la vieillesse, la maternité, entre autres événements. Depuis quelque temps, les institutions placent les usagers au centre de la conception et de la fourniture des services en s’efforçant de comprendre leurs besoins, leurs expériences, leurs priorités et leurs attentes (AISS, 2019a). L’approche centrée sur l’usager ou sur le citoyen fait donc de la satisfaction de l’utilisateur le critère qui permet de mesurer le succès d’un service et la performance du secteur public.

L’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) souligne que le recours aux technologies numériques peut transformer la conception et la fourniture des services de telle manière qu’ils soient créateurs de valeur pour le public. Cette transformation s’est encore accélérée pendant la pandémie, l’offre de services numériques ayant été le principal levier employé pour répondre à l’augmentation de la demande de services publics. Pour réussir cette transition, il faut cependant veiller à ce que les personnes qui n’ont pas accès aux services numériques puissent continuer d’utiliser les mécanismes traditionnels. L’OCDE propose une série de principes à respecter pour garantir une transformation numérique des services publics de qualité (graphique 1). Ces principes ont pour but d’accompagner les administrations afin que leurs efforts de transformation numérique servent l’intérêt des sociétés et économies (OCDE, 2022).

Graphique 1. Principes pour la conception et la fourniture de services publics à l’ère du numérique

Graphique 1

Source: OCDE, 2022.

Les institutions de sécurité sociale se mobilisent sans relâche pour améliorer l’efficience et la qualité de leurs services, même si elles n’en sont pas toutes au même stade sur ce plan et s’il existe de grandes disparités en matière d’expérience utilisateur (AISS, 2019a). Les bonnes pratiques qu’elles décrivent montrent que la majorité des stratégies, initiatives et projets mis en œuvre pour améliorer la qualité des services et l’expérience utilisateur reposent sur le recours aux technologies de l’information et de la communication (TIC), ce qui témoigne d’une reconnaissance de la capacité des TIC à simplifier et à renforcer l’efficience des processus, ainsi qu’à créer des services optimaux pour les membres.

Qualité des services

La qualité des services de sécurité sociale renvoie à la capacité des institutions à répondre aux besoins et attentes de leurs membres à travers les services qu’elles offrent. Elle reflète la valeur qu’elles créent au moyen de leurs processus opérationnels pour leurs membres, bénéficiaires, organisations partenaires et autres parties prenantes (AISS, 2019a).

Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services tiennent compte des spécificités de la qualité des services dans le domaine de l’administration de la sécurité sociale, complétant ainsi les normes internationales applicables et les autres séries de Lignes directrices publiées par l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS). Elles ont vocation à aider les institutions de sécurité sociale à garantir et à améliorer la qualité de leurs services à travers des principes directeurs et des pratiques portant sur la qualité des services, sur le renforcement des capacités et sur les normes minima en matière de qualité des services (AISS, 2019a).

La qualité des services renvoie aux aspects qualitatifs des prestations et services qu’une institution de sécurité sociale s’engage à fournir. Lorsqu’une institution définit ses objectifs de qualité, elle doit tenir compte de ses ressources humaines, financières et technologiques, ainsi que du soutien que peuvent lui apporter ses organisations partenaires (graphique 2). Des services de qualité supérieure se traduisent par une forte satisfaction des utilisateurs des services de sécurité sociale (AISS, 2019a).

Graphique 2. Aspects constitutifs de la qualité des services
Aspects constitutifs de la qualité des services
La fourniture du bon service à la bonne personne au bon moment.
La fourniture de services par un personnel courtois, respectueux et prévenant.
L’offre de services et prestations de sécurité sociale accessibles facilement et par de multiples canaux grâce à des moyens de communication adaptés et simples d’utilisation (ex.: Internet, téléphone, courriel, accueil physique).
L’obtention des résultats visés par les politiques sociales, dans un délai raisonnable et à moindre coût.
La connaissance des lois, règlements et autres instruments juridiques, tels que les voies de recours et les règles relatives à la protection de la vie privée, qui permettent au système de sécurité sociale de fonctionner de façon équitable, cohérente et responsable sur le plan financier.
Un renforcement de la confiance du public quant à la capacité de l’institution de sécurité sociale à fournir des prestations et services de façon prévisible, viable et satisfaisante.
Source: AISS, 2019a.

Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services proposent un modèle de qualité des services adapté à toutes les branches de la sécurité sociale. Ce modèle recouvre des domaines intéressant toutes les institutions de sécurité sociale (graphique 3). Il crée un cadre reposant sur une approche méthodologique formelle de la qualité des services, sur une reconnaissance claire et explicite de l’importance de cette qualité par la direction, sur la définition d’objectifs de qualité précis à respecter par l’institution et sur la description de la manière dont l’institution entend garantir et mesurer la qualité. Ce cadre définit des objectifs clairs que les institutions doivent se fixer pour créer de la valeur et obtenir des résultats conformément à leur politique, à leur mission et à leurs valeurs, et ce de la façon la plus efficace et la plus rentable possible (AISS, 2019a).

Graphique 3. Modèle de qualité des services défini par l’AISS

Figure 3

Source: AISS, 2019a

Ce cadre est un document de référence qui définit les relations et liens d’interdépendance entre les autres éléments du modèle: la prise en compte de la rétroaction des membres; l’importance accordée à la qualité à toutes les étapes du cycle de développement des produits; la définition de la finalité des services de telle manière que les membres soient traités de manière respectueuse et digne, ce qui passe par la mesure et l’évaluation des services; l’instauration d’une culture de la qualité des services; l’amélioration continue (AISS, 2019a). Le cadre permet ainsi d’atteindre plus facilement les objectifs stratégiques suivants: étendre la couverture à toutes les personnes qui remplissent les conditions d’accès aux droits; garantir un traitement équitable et impartial de tous les individus; éviter la fragmentation de l’offre de prestations et de la fourniture de services; adopter des mesures préventives et prospectives pour atténuer les risques et incertitudes; faire en sorte que le grand public connaisse mieux la sécurité sociale. Il aide aussi les institutions à mener des actions proactives et préventives, à réagir aux crises (économiques, sociales et environnementales) et à instaurer une culture de l’excellence au sein de l’institution (AISS, 2019a).

Les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services sont applicables et adaptées à tous les domaines de l’administration de la sécurité sociale parce qu’elles accordent une place centrale aux besoins, attentes et expériences des usagers concernant les services et prestations de sécurité sociale auxquels ils ont besoin d’accéder à différentes étapes de leur vie.

Expériences des institutions membres de l’AISS

L’AISS accompagne en permanence les institutions de sécurité sociale dans l’élaboration de stratégies visant à rehausser la qualité de leurs services à travers ses Lignes directrices en matière de qualité des services (AISS, 2019a), complétées par d’autres séries: les Lignes directrices de l’AISS en matière de bonne gouvernance (AISS, 2019b), de technologies de l’information et de la communication (AISS, 2022a), de communication des administrations de sécurité sociale (AISS, 2022b) et de gestion des ressources humaines dans l’administration de la sécurité sociale (AISS, 2022c). Les bonnes pratiques présentées dans la suite de cet article illustrent la manière dont les institutions de sécurité sociale des Amériques gèrent et améliorent la qualité des services pour créer davantage de valeur pour leurs membres et bénéficiaires.

Emploi et développement social Canada

Emploi et développement social Canada (EDSC) administre le programme Service Canada, qui permet aux citoyens d’accéder depuis un guichet unique à un large éventail de prestations et services selon plusieurs modalités – accueil physique, par voie numérique ou par téléphone. Voulant aller encore plus loin sur le plan de la qualité et de l’accessibilité des services, EDSC a ouvert le Centre phare Service Canada à Toronto‑North York («le Centre»). Le Centre est un terrain d’essai visant à expérimenter une conception axée sur le client qui fait appel à des modalités de fourniture des services alliant technologies de pointe et proximité afin de révolutionner la fourniture des services (Emploi et développement social Canada, 2023).

Par la façon dont il est conçu, le Centre introduit un changement de paradigme, rompant avec la vision traditionnelle de la fourniture de services au profit d’un modèle moderne, souple et agile. Ce modèle apporte une réponse aux difficultés que les personnes vulnérables, par exemple celles qui souffrent d’un handicap moteur, auditif ou visuel, rencontrent pour accéder aux services publics. Le personnel, formé à l’inclusion et à l’accessibilité, prend en compte les besoins et avis des usagers et utilise des solutions technologiques avancées, redéfinissant ainsi la notion de culture d’excellence des services. Le projet fait de l’approche centrée sur le client la pierre angulaire de l’excellence des services.

Le Centre repose sur les sept piliers de l’excellence définis par Service Canada – Région de l’Ontario: inclusion dès la conception, le service devant être conçu par et pour les Canadiens; une conception centrée sur la clientèle; un engagement actif, agile et interactif permettant d’exploiter les avis fondés sur les observations et l’expérience concrète des employés, des membres et des partenaires externes; la sécurité dès la conception; l’alliance de technologies de pointe et du contact humain à travers l’adoption d’un environnement technologique souple et agile; le numérique par choix; la recherche de l’excellence du service.  

DATAPREV – Entreprise de technologie et d’information de la prévoyance sociale, Brésil

Au Brésil, l’Entreprise de technologie et d’information de la prévoyance sociale (DATAPREV – Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social) a lancé le projet de Carte de travail et de protection sociale numérique (CTPS Digital), dématérialisant entièrement le document physique qu’était la Carte de travail et de protection sociale (Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS). La CTPS Digital permet d’accéder aux informations d’identification, aux contrats de travail, ainsi qu’aux cotisations et salaires versés tout au long de la carrière d’un citoyen (DATAPREV – Entreprise de technologie et d’information de la prévoyance sociale, 2023).

La CTPS Digital garantit l’enregistrement de l’intégralité des informations concernant la vie professionnelle et facilite l’ouverture des droits à la retraite et aux autres prestations de sécurité sociale. Le projet intègre également les procédures liées à l’assurance chômage, aux subventions salariales et aux services de mise en relation employeurs-salariés. Par ailleurs, grâce à la CTPS Digital, les employeurs n’ont plus besoin d’utiliser un moyen physique pour déclarer un salarié, le licencier et transmettre des informations le concernant: un projet fédéral a en effet permis de numériser les données relatives aux impôts, au travail et à la sécurité sociale détenues par les entreprises et d’unifier ce système avec le système de sécurité sociale. Les travailleurs ont ainsi une visibilité sur les informations transmises par leur employeur, et peuvent contrôler et vérifier que tous les événements et données sont correctement enregistrés.

La conception du projet a réservé une place centrale aux individus (l’avis et les besoins des membres ont été pris en compte), ce qui est un gage de transparence et de sécurité pour les travailleurs. Ils ont accès aux services de sécurité sociale par des moyens numériques, ce qui est à la fois plus pratique, plus souple et plus sûr. L’objectif était que le système soit largement adopté et permette de fournir le bon service à la bonne personne. DATAPREV espérait également faire des canaux électroniques le premier moyen d’accès aux services et aux prestations liées à l’emploi.

Les résultats obtenus sont remarquables: la simplification administrative a amélioré la qualité des services, et plus de 79 millions de citoyens ont désormais accès de manière transparente à leurs données professionnelles alors qu’ils devaient auparavant présenter des documents papier délivrés et signés par leur employeur pour justifier de leur situation professionnelle et de leur revenu. Par ailleurs, en devenant un moyen de communication entre les travailleurs et l’administration, CTPS Digital facilite l’évolution des politiques en matière de mise en relation entre employeurs et salariés et de qualification des travailleurs, y compris l’intégration avec d’autres politiques publiques. Cette initiative est une bonne pratique qui peut servir de modèle pour d’autres politiques publiques envisagées dans le pays.

Conseil fédéral d’assurance sociale, Argentine

La Caisse des retraites et des pensions de Córdoba (Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros de la Provincia de Córdoba – CJPRC), qui fait partie du Conseil fédéral d’assurance sociale (Consejo Federal de Previsión Social – COFEPRES) de l’Argentine, a déployé une stratégie de transformation numérique, qui avait principalement pour but de raccourcir les délais de réponse et d’accélérer les procédures en exploitant la numérisation des services. Grâce à cette stratégie globale axée sur l’amélioration de la qualité des services, au sortir de la pandémie de COVID-19, l’organisation avait entièrement numérisé son offre de services. Pour atteindre cet objectif, elle a fait appel à des méthodes agiles afin que les services soient faciles à utiliser et adaptés aux publics qui éprouvent plus de difficultés que les autres à recourir à ces outils, autrement dit aux personnes âgées (Conseil fédéral d’assurance sociale, 2023).

Un programme d’amélioration continue a permis d’établir des indicateurs pour évaluer différents processus métier, indicateurs qui ont servi de référence pour la mise au point de la stratégie d’amélioration des services. Les équipes ont été fédérées autour d’une vision institutionnelle, ce qui a consolidé la culture de service au sein de l’institution. Cette évolution a été renforcée par des politiques en faveur de la transparence, par des méthodes agiles reposant sur des équipes interdisciplinaires et par l’amélioration des compétences relationnelles. Dans ce cadre, l’institution a fait appel à tous les outils existants, dont le télétravail, sans pour autant cesser d’accorder de l’importance aux performances du personnel.

Cette bonne pratique montre que l’adoption de stratégies d’amélioration des services est pertinente pour les institutions de sécurité sociale, que leur mandat soit national ou régional. Elle prouve que même une institution de petite taille disposant de ressources limitées peut améliorer la qualité de ses services.

Institut national de sécurité sociale, Brésil

Conformément à ses stratégies de transformation numérique et d’amélioration de la qualité des services, l’Institut national de sécurité sociale (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) du Brésil a optimisé sa plateforme numérique Meu INSS (Mon INSS), à travers laquelle les citoyens ont accès à des services numériques (Institut national de sécurité sociale, 2023).

L’INSS a augmenté le nombre de services numériques proposé, désormais supérieur à 100, pour faire de Meu INSS le principal canal d’accès à ses services. La priorité a été donnée à la simplicité de l’architecture et à la facilité de navigation pour garantir une expérience utilisateur optimale. Une langue claire et accessible a été privilégiée afin que la population ciblée puisse trouver rapidement ce qu’elle cherche, comprenne le contenu et utilise les informations disponibles en fonction de ses besoins. Les sept principes relatifs à l’accessibilité de la langue ont été respectés (empathie, hiérarchie, utilisation de mots connus, utilisation de mots concrets, phrases courtes, discours direct et diagnostic).

Par ailleurs, l’INSS a lancé une enquête de satisfaction pour 75 des services proposés par la plateforme. Cette enquête a reposé sur les normes existantes relatives à l’évaluation de la satisfaction des usagers des services publics brésiliens et sur les nouveaux critères de qualité définis pour les services numériques: simplicité, accessibilité, confidentialité, sécurité, interopérabilité et transparence. Les services sont évalués à l’aune de la qualité et de la satisfaction perçues, mesurées d’après l’expérience des utilisateurs lors de l’utilisation du service, la clarté de l’information, la facilité d’utilisation, la qualité des canaux de communication, le coût ou l’effort nécessaire pour obtenir le service, la disponibilité du service, le délai requis pour l’obtenir et l’efficience.

Le respect des normes de qualité prévues par la réglementation permet à la population d’accéder aux services publics à travers des moyens numériques efficaces, simples et intuitifs qui garantissent la meilleure expérience utilisateur possible. Meu INSS est ainsi synonyme d’efficience de l’offre de services et constitue une plateforme moderne qui est la principale solution utilisée pour la gestion des prestations de sécurité sociale.

Résultats

Le tableau 1 récapitule les résultats obtenus par ces institutions grâce à la mise en œuvre de projets d’amélioration des services et met en lumière les approches du modèle de qualité des services de l’AISS qui ont été utilisées.

Tableau 1. Résultats obtenus grâce à la mise en œuvre de projets de transformation numérique
Institution Résultats obtenus Approches prévues par le modèle de qualité des services
ESDC, Canada
  • 93% des utilisateurs ont exprimé une opinion très positive au sujet du Centre phare Service Canada à Toronto-North York.
  • 96% des bénéficiaires interrogés ont décrit le personnel comme serviable, chaleureux et compétent, ce qui témoigne de l’instauration d’une culture de l’excellence des services.
  • 96% des bénéficiaires ont souligné l’efficacité et la rapidité du service.
  • Prise en compte de l’avis des membres
  • Culture de service
  • Amélioration continue
DATAPREV, Brésil
  • Simplification administrative, 74% des demandes d’indemnités de chômage étant transmises par voie électronique.
  • Réduction de 99% du nombre de CTPS physiques délivrées, passé de 5 millions en moyenne en 2019 à 3 200 en 2022.
  • 58 millions de CTPS Digital ont été enregistrées.
  • Prise en compte de l’avis des membres
  • Cycle de vie du produit
  • Aspects élémentaires du service
COFEPRES, Argentine
  • 100% des services ont été numérisés.
  • La mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue a permis de raccourcir de 20 à 40% le délai de traitement des demandes de retraite et de pension et les délais de réponse.
  • Des canaux numériques spécifiquement conçus pour les seniors sont utilisés.
  • Prise en compte de l’avis des membres
  • Culture de service
  • Amélioration continue
  • Évaluation et mesure de la qualité des services
INSS, Brésil
  • Le taux de satisfaction moyen des usagers à l’égard de 75 des services numériques proposés a atteint 4,57 sur une échelle graduée de 0 à 5 (enquête conduite auprès d’un million d’usagers).
  • L’INSS s’est classé à la troisième place sur 61 dans le palmarès des organismes publics.
  • 54,8% des demandes de prestations ou de services sont déposées de manière numérique par l’intermédiaire de la plateforme Meu INSS.
  • Prise en compte de l’avis des membres
  • Évaluation et mesure de la qualité des services

Principaux facteurs de réussite

Toutes les stratégies qui ont pour but d’améliorer les services et d’en garantir l’excellence devraient être conçues selon une approche centrée sur l’usager. Au Canada, pour parvenir à l’excellence des services publics, EDSC a fait appel à une démarche de design-thinking inclusive, accordant une place centrale aux membres et aux clients, en particulier aux personnes handicapées. Au Brésil, DATAPREV a également adopté une approche axée sur les personnes pour que les travailleurs puissent enregistrer leurs données professionnelles en toute sécurité et avoir ainsi accès aux prestations et services de sécurité sociale. En Argentine, le COFEPRES voulait comprendre les besoins et attentes de sa population cible – les personnes âgées – avant de créer des programmes spécifiques pour qu’elle ait accès aux services par des moyens numériques. Au Brésil, l’INSS a introduit une série de changements pour faire évoluer Meu INSS. L’objectif était d’améliorer l’expérience utilisateur et de garantir l’utilisation d’une langue simple et claire, permettant que les membres utilisent effectivement les services.

L’adoption d’approches et de technologies nouvelles et l’instauration d’un environnement propice à l’innovation sont deux leviers essentiels pour parvenir à l’excellence des services. Au Canada, EDSC a fait appel à des technologies émergentes – applications de géolocalisation pour les non-voyants et les malvoyants (BlindSquare), télé-interprétation vidéo ou cartes tactiles –, ainsi qu’à une démarche de design‑thinking inclusive et centrée sur l’usager pour garantir l’excellence de la fourniture de services, en particulier pour les personnes handicapées. Au Brésil, pour mener à bien son projet CTPS Digital, DATAPREV a mis sur pied un système d’échange de bases de données publiques et a dû à cette fin adopter des mécanismes de gouvernance des données, de nouvelles technologies et des critères d’accès aux données. En Argentine, le COFEPRES a fait de la qualité des services l’un des premiers objectifs de son projet de transformation numérique.

Il est indispensable de mesurer la qualité des services et la satisfaction des usagers pour évaluer l’efficacité des initiatives et repérer les lacunes. Au Canada, EDSC a lancé une évaluation afin d’apprécier l’impact de ses nouveaux concepts, outils et technologies et de repérer les facteurs essentiels au succès et à la pérennité de son initiative. Il a pour cela mobilisé une approche mixte, associant méthodes quantitatives et qualitatives, et s’est appuyé sur les sept piliers de l’excellence des services pour réaliser une évaluation comparative des différentes modalités de fourniture des services (accueil physique, téléphone et accès en ligne). Les résultats de cette évaluation ont été très positifs, démontrant l’excellence du Centre phare Service Canada à Toronto-North York. Quant au COFEPRES, en Argentine, il s’est appuyé sur des méthodes d’amélioration continue afin de mettre au point des indicateurs spécifiques, fédérant des équipes interdisciplinaires autour d’une vision institutionnelle. Au Brésil, l’INSS a créé des indicateurs de satisfaction et de qualité pour la plupart de ses services numériques, conformément aux normes applicables aux services publics numériques adoptées par l’administration fédérale. Il a ainsi pu mesurer l’amélioration de la qualité de ses services.

Conclusions

Au fil du temps, les institutions de sécurité sociale ont démontré qu’elles étaient attachées à la qualité des services et déterminées à créer de la valeur pour leurs membres, ce qui a eu un impact non négligeable sur la confiance des citoyens et leur perception des organismes publics. Ces dernières années, les institutions membres de l’AISS ont accompli de nouvelles avancées tangibles en s’appuyant sur les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services.

La qualité des services doit être une stratégie institutionnelle qui reflète la détermination de la direction à offrir des services de qualité garantissant la satisfaction des usagers. L’objectif est de contribuer au bien-être des individus lorsqu’ils ont accès aux services du système de sécurité sociale à différentes étapes de leur vie.

Comme souligné dans les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services, l’institution doit aborder sa stratégie en matière de qualité des services sous un angle méthodologique: elle doit se doter d’un cadre clair et précis à l’appui de son action, permettre aux usagers de s’exprimer pour avoir une connaissance précise de leurs besoins et attentes, mettre en place des mécanismes pour tenir compte de la qualité à chaque étape de la conception des produits et services, mesurer les résultats et favoriser l’instauration d’une culture de service assortie d’un processus d’amélioration continue.

Comme le montre cet article, les bonnes pratiques décrites par les institutions avaient pour but d’améliorer et de garantir la qualité des services. La majorité d’entre elles reposent sur le recours aux technologies de l’information, exploitant leur capacité à faciliter la création et la fourniture de services à valeur ajoutée sur la base d’une approche fondée sur l’usager.

Toutefois, ces initiatives ne doivent pas être considérées comme des stratégies indépendantes: elles doivent constituer un volet d’une stratégie institutionnelle en matière de qualité des services. Même si elles permettent des avancées, elles auront plus d’impact si elles s’inscrivent dans le cadre d’une démarche cohérente regroupant l’ensemble des efforts déployés par l’institution pour concevoir et instaurer une culture de l’excellence des services.

Références

AISS. 2019a. Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services. Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

AISS. 2019b. Lignes directrices de l’AISS en matière de bonne gouvernance. Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

AISS. 2022a. Lignes directrices de l’AISS en matière de technologies de l’information et de la communication. Genève, Association internationale de la sécurité sociale-

AISS. 2022b. Lignes directrices de l’AISS en matière de communication des administrations de sécurité sociales. Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

AISS. 2022c. Lignes directrices de l’AISS en matière de gestion des ressources humaines. Genève, Association internationale de la sécurité sociale

Conseil fédéral d'assurance sociale. 2023. Vers une numérisation des institutions: Comment la Caisse des retraites et des pensions de Córdoba est devenue une institution entièrement numérique après la pandémie (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

DATAPREV - Entreprise de technologie et d'information de la prévoyance sociale. 2023. Carte de travail numérique (CTPS Digital) (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

Emploi et Développement social Canada. 2023. Centre phare Service Canada de Toronto North York: comment Service Canada établit une nouvelle norme en matière de service et d’accessibilité (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

Institut national de sécurité sociale. 2023. Meu INSS: évolution axée sur l’expérience utilisateur (Bonnes pratiques en sécurité sociale). Genève, Association internationale de la sécurité sociale.

OCDE. 2022. OECD good practice principles for public service design and delivery in the digital age (OECD Public Governance Policy Papers, No. 23). Paris, Organisation de coopération et de développement économiques.