Les institutions de sécurité sociale font de plus en plus appel aux technologies et aux données pour améliorer la qualité de leurs services et étendre la couverture de manière proactive, allant ainsi au-delà d’un objectif de réduction des coûts. La première vague de transformation numérique visait principalement à permettre un fonctionnement plus efficient – ce qui était logique dans un contexte marqué par l’augmentation de la demande de services sociaux sur fond de contraintes budgétaires. Les initiatives numériques étaient donc axées sur la simplification des processus internes, l’augmentation de la productivité du personnel et la rationalisation des coûts.

Depuis une date plus récente, les institutions s’attachent de plus en plus à exploiter ce que la numérisation peut apporter à la qualité des services. Les technologies numériques sont utilisées pour offrir des services personnalisés et adaptables, pour permettre aux usagers d’avoir une plus grande maîtrise de leurs données et de leurs interactions avec les institutions de sécurité sociale, ainsi que pour améliorer l’expérience utilisateur et l’implication des citoyens (UNU-EGOV et OIT, 2023).

À mesure que les institutions de sécurité sociale continuent de créer des solutions numériques dans le cadre de leurs stratégies de fourniture de services, il est tout aussi essentiel de garantir le respect des principes d’inclusion et d’accès équitable lors de la conception de ces services. Pour que personne ne soit laissé pour compte sous l’effet de la numérisation des services, il faut adopter des stratégies qui mettent l’accent sur l’accès et les compétences et qui créent l’environnement favorable nécessaire pour relever les défis liés à l’inclusion numérique (AISS et UNU-EGOV, 2022).

Les pays d’Europe et d’autres régions ont pris conscience du fait que pour relever ces défis il était important de s’appuyer sur des stratégies centrées sur l’usager et de veiller à la question de l’inclusion numérique (AISS, 2023a, 2023b, 2023c et 2023d). Les efforts déployés ont mis en lumière l’importance de la transformation et de l’automatisation des processus pour que les institutions adoptent différentes modalités de fourniture des services, s’engagent dans une communication active et touchent plus largement les usagers.

L’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) aide ses institutions membres à exploiter la numérisation pour améliorer la qualité des services, en particulier à travers les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services (AISS, 2019). Ces Lignes directrices décrivent un modèle de qualité des services (graphique 1) et fournissent des recommandations sur chacune de ses composantes.

Graphique 1. Modèle de qualité des services conçu par l’AISS

• Cadre de la qualité des services: ce cadre est le point d’ancrage à partir duquel les objectifs et les relations entre les parties prenantes sont définis; les améliorations continues de la qualité des services doivent aussi être mesurées.
  • Consultation et implication des participants: porte sur la nécessité d’être à l’écoute des demandes et besoins au sein de l’écosystème des services.
  • Cycle de développement des produits: concerne la manière de concevoir de meilleurs produits (prestations et services).
  • Prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services: porte sur l’excellence de la fourniture des services.
  • Mesure des performances et rétroaction: porte sur l’évaluation de la performance à l’aune d’indicateurs de performance clés.
  • Instauration d’une culture de service: porte sur l’investissement dans les ressources humaines.

Expériences des institutions membres de l’AISS

Les institutions membres de l’AISS de la région Europe sont en première ligne en ce qui concerne l’exploitation de la numérisation pour améliorer la qualité des services. Le Forum régional de la sécurité sociale pour l’Europe, qui a eu lieu du 16 au 18 avril 2024 (AISS, 2024a), a mis en lumière les dernières avancées accomplies par les pays de la région à cet égard. Beaucoup des bonnes pratiques à l’origine de ces avancées peuvent être consultées dans la Base de données de l’AISS sur les bonnes pratiques.

De plus, les institutions de sécurité sociale européennes reconnaissent que la technologie à elle seule ne garantit pas la fourniture de services de qualité (AISS, 2024b) et adoptent, en complément de la numérisation, des stratégies plus globales pour améliorer la qualité des services. Cette démarche a donné naissance à des initiatives variées, par exemple la création de nouveaux portails de services Web, l’adoption d’une vision de la fourniture des services tenant compte de l’ensemble du cycle de vie ou encore la mise en place de processus de contrôle interne pour garantir la qualité des services. Les bonnes pratiques présentées ci-après illustrent la manière dont les institutions de sécurité sociale européennes appliquent cette approche complémentaire dans l’intérêt des usagers.

Caisse publique d’assurance sociale, Kazakhstan

Le portail des prestations sociales a été mis en place dans le cadre du projet élaboré par la Caisse publique d’assurance sociale (State Social Insurance Fund – SSIF) du Kazakhstan pour permettre aux personnes en situation de handicap d’accéder à leurs droits et à une meilleure qualité de vie (Caisse publique d’assurance sociale, 2024). Il fait partie intégrante du système d’information unifié du secteur social et du secteur du travail, et offre aux personnes en situation de handicap la possibilité de choisir et d’acheter en toute indépendance des moyens techniques de réadaptation (MTR) et des services de réadaptation directement auprès des fournisseurs. Auparavant, elles devaient faire une demande auprès des organismes locaux compétents pour bénéficier de ces prestations. Outre que ce système n’était pas pratique, elles devaient parfois attendre six mois pour pouvoir acheter et recevoir les MTR prescrits. Après la livraison, il arrivait que le MTR ne soit pas adapté à leur situation et aux besoins liés à leur handicap.

En plus de réduire le délai d’attente, le portail a amélioré la qualité des centres de réadaptation et des services offerts, ainsi que celle des prestations sociales spécialisées. Désormais, il suffit à la personne en situation de handicap de s’inscrire sur le portail pour que les services prescrits apparaissent dans son compte grâce aux formalités d’inscription accomplies en amont par les prestataires de services. Une fois le service choisi, la demande est formalisée au moyen d’une signature électronique et la commande est passée.

En octobre 2023, le portail comptait parmi les inscrits: i) 864 centres proposant des prestations sociales spécialisées, ii) 493 fournisseurs de MTR, iii) plus de 28 000 prestataires de services d’assistance personnelle et iv) 706 spécialistes en langue des signes. Durant les neuf premiers mois de 2023, grâce au portail: i) 343 200 personnes ont reçu des MTR, ii) 7 500 personnes ont bénéficié des services de spécialistes en langue des signes, iii) 25 500 personnes ont reçu des services d’assistance personnelle et iv) 56 700 ont pu suivre une cure.

Fonds national de protection sociale auprès du ministère du Travail et de la Protection sociale de la Population, Azerbaïdjan

Le Fonds national de protection sociale auprès du ministère du Travail et de la Protection sociale (State Social Protection Fund – SSPF) de l’Azerbaïdjan a instauré un mécanisme d’attribution proactive des prestations afin de remédier à divers problèmes posés par l’ancien système d’administration des prestations sociales (Fonds national de protection sociale, 2024). Auparavant, les personnes qui pouvaient prétendre à des prestations devaient franchir de multiples étapes administratives, remplir différents formulaires et, souvent, se rendre dans plusieurs agences pour s’assurer que leur demande était complète. Ces obstacles pénalisaient tout particulièrement les personnes âgées et les groupes vulnérables, principaux destinataires de bon nombre de prestations sociales. À cela s’ajoute que beaucoup de demandeurs étaient aux prises avec des démarches redondantes en ce qui concerne les pièces à fournir. La population urbaine avait plus facilement accès aux ressources et à l’information, mais les habitants des régions éloignées et les publics vulnérables avaient souvent des difficultés à faire valoir les droits auxquels ils pouvaient prétendre.

Le nouveau système exploite des données de sources diverses pour identifier à l’avance les personnes qui ont des droits et les affilier. Ce passage d’une approche réactive à une approche proactive a permis d’accélérer le paiement des prestations tout en favorisant l’équité et en empêchant les erreurs. Le système est adossé à un portail sur lequel les citoyens peuvent vérifier leurs données, ce qui permet un contrôle du public. On dénombre 1,4 million de personnes inscrites sur le portail, sur lequel ont eu lieu près de 72 millions d’interactions, ce qui témoigne d’une forte implication de la société civile. Actuellement, tous les types de pensions et 49 des 51 prestations sociales et aides existant en Azerbaïdjan sont attribués au moyen de ce nouveau système. Début 2023, le système d’attribution proactive avait permis de répondre aux besoins de plus de 600 000 bénéficiaires, soit un taux d’utilisation de 80 pour cent au sein du groupe cible. Au cours de la période écoulée, il a permis de verser plus de 4,2 milliards de dollars des États-Unis (USD) de prestations.

Institution de sécurité sociale, Türkiye

L’Institution de sécurité sociale (Sosyal Güvenlik Kurumu – SGK) de Türkiye a cherché à mieux satisfaire ses bénéficiaires en versant directement les paiements centralisés sur leur compte bancaire pour leur éviter d’avoir à se rendre dans les agences locales (Organisation de la sécurité sociale, 2024). Les paiements centralisés sont des prestations autres que les pensions de retraite, par exemple les allocations pour frais funéraires ou les primes de mariage. Avant ce projet, les bénéficiaires devaient se rendre dans un bureau de poste pour les percevoir. Ce système entraînait des frais supplémentaires et provoquait un encombrement des bureaux de poste. Le projet s’inscrit dans le cadre de la stratégie de transformation numérique de la SGK et doit aboutir à l’intégration centralisée de 17 banques pour l’exécution de paiements dématérialisés. Le travail d’intégration est d’ores et déjà achevé pour huit banques, par lesquelles transite le paiement des versements mensuels d’environ neuf millions de bénéficiaires.

Service fédéral des pensions, Belgique

Le Service fédéral des pensions (SFP) promeut le libre-service en ligne pour des raisons d’efficience. Dans ce contexte, le mandat numérique introduit en novembre 2022 constitue une initiative importante. Il permet à un citoyen de demander à accéder au dossier de retraite en ligne d’un ami ou d’un membre de famille dans l’espace mypension.be ou à un pensionné d’autoriser un proche ou une personne de confiance à accéder à son dossier de pension pour le gérer (Service fédéral des pensions, 2024).

D’après les résultats d’un baromètre de l’inclusion numérique administré en 2022, près d’un Belge sur deux serait en situation de précarité numérique. Les bénéficiaires devaient donc remettre manuellement leur carte d’identité électronique (eID) et leur code secret lorsqu’ils demandaient de l’aide à un tiers. Le système de mandat numérique répond précisément à ce besoin, mais offre plus de sécurité, ce qui se traduit par une plus grande utilisation des systèmes en libre-service. En l’espace d’un an, près de 3 500 mandats numériques ont été créés.

Le système ayant été bien accueilli, le SFP étudie la possibilité de l’élargir aux professionnels qui proposent des services de gestion des retraites. Cette nouvelle fonctionnalité permettrait à des professionnels agréés – pas seulement à des amis ou membres de famille – d’aider facilement et en toute sécurité les personnes qui ont des interrogations au sujet de leur retraite et d’avoir accès à l’intégralité des informations nécessaires.

Institut national de sécurité sociale, Espagne

L’Institut national de la sécurité sociale (Instituto Nacional de la Seguridad Social – INSS) a introduit une application mobile reposant sur la biométrie afin de recevoir les certificats de vie des retraités qui vivent en dehors de l’Espagne (Institut national de la sécurité sociale, 2024). Auparavant, les personnes résidant à l’étranger devaient fournir chaque année un certificat de vie en se rendant au Conseil pour l’emploi. Ce système était lourd pour les retraités comme pour l’administration: les premiers devaient faire un trajet très long et l’administration devait former du personnel pour traiter manuellement ces dossiers. Les retraités pouvaient certes envoyer leurs documents par courrier électronique, mais ce processus comportait un risque de fraude.

La nouvelle application mobile résout tous ces problèmes parce qu’elle permet aux bénéficiaires d’une pension d’accéder à une solution d’identification vidéo et de transmettre ces informations automatiquement à l’administration. L’objectif est: i) de recueillir chaque année les certificats de vie de 91 000 personnes vivant à l’étranger, ii) de mener à bien ce processus dans le délai le plus bref possible et iii) de recevoir des certificats de décès tout au long de l’année afin de réduire le risque de paiements indus.

Résultats

Le tableau 1 recense les résultats obtenus par ces institutions grâce à leurs bonnes pratiques.

Principaux facteurs de réussite

L’intégration des initiatives institutionnelles dans les stratégies de numérisation adoptées à l’échelle de l’administration dans son ensemble a été déterminante pour garantir le succès technique des solutions et leur large adoption par les usagers. En Belgique, le SFP a réutilisé un système initialement mis au point par le Service public fédéral Finances (SPF Finances) de la Belgique. Cette approche a évité que le déploiement technique soit complexe et a rassuré les utilisateurs, le dispositif reposant sur un système éprouvé. De même, en Azerbaïdjan et en Türkiye, les institutions ont mis en œuvre leurs initiatives dans le cadre d’une stratégie de numérisation définie à l’échelle nationale et ont ainsi pu tirer parti des systèmes techniques de base et d’actions de sensibilisation du public de plus grande ampleur.

Un développement itératif et centré sur l’usager est indispensable à une large adoption. En Azerbaïdjan, la mise en place du système d’attribution proactive a comporté une phase pilote, en 2019, qui a couvert 7 pour cent des bénéficiaires. Le système a ensuite été progressivement déployé à plus grande échelle, touchant 46 pour cent des bénéficiaires en 2020, 54 pour cent en 2021 et 72 pour cent en 2022. Cette montée en charge progressive a permis de recueillir les commentaires des usagers qui utilisaient le système en situation réelle et d’en tenir compte. De même, en Espagne, le déploiement dans les différentes zones géographiques s’est fait graduellement, parce qu’il était important d’acquérir des connaissances en temps réel et d’actualiser régulièrement le système en fonction de l’apparence des documents d’identification dans les différents pays pour éviter l’échec des vérifications.

La sécurité des données, du point de vue de l’infrastructure technique comme des protocoles de contrôle, est essentielle pour garantir l’adhésion des usagers. En Belgique, le système a été conçu pour être conforme au Règlement général sur la protection des données (RGPD), et des protocoles de sécurité ont été prévus pour garantir des vérifications régulières. Ces procédures permettent de gagner la confiance des usagers lors du passage au nouveau système. En Azerbaïdjan, l’utilisation massive de données et de la technologie dans le mécanisme d’attribution proactive suscite des inquiétudes en lien avec la protection de la vie privée et la sécurité des données. La présence de garde-fous et de mesures de cybersécurité robustes, ainsi que le respect des règles relatives à la protection des données jouent un rôle primordial dans l’atténuation de ce risque. Ces mesures ont aussi été un ingrédient majeur du succès de l’initiative turque, d’autant plus qu’elle supposait l’intégration d’entités extérieures à la sécurité sociale, en l’occurrence des banques.

Un investissement important dans l’infrastructure et dans des ressources humaines formées est indispensable à l’amélioration de la qualité des services au moyen de la numérisation. Un financement insuffisant, une infrastructure inadaptée ou un personnel ne disposant pas des compétences requises peuvent empêcher le bon déploiement de ce type d’initiative. Dans le cas de l’Azerbaïdjan, la rigueur de la planification et de l’affectation des ressources a joué un rôle clé pour éviter cet écueil.

Les initiatives dans le domaine de l’inclusion numérique ont joué un rôle décisif dans le succès de ces bonnes pratiques. La numérisation a été exploitée pour transformer les modèles de prestation des services, mais d’autres modèles, non numériques, ont été conservés afin que personne ne soit laissé pour compte. Toutes les institutions ont adopté une approche progressive de la transformation numérique: le déploiement des nouveaux modèles s’est accompagné d’actions de sensibilisation et d’amélioration des compétences numériques pour permettre un retrait graduel des anciens mécanismes de fourniture des services.

Conclusions

En Europe, la transformation numérique axée sur l’amélioration de la qualité des services a aidé les institutions de sécurité sociale à améliorer l’expérience utilisateur, à accroître l’autonomie des usagers et l’adaptabilité des services. Cette démarche a aussi contribué à renforcer l’inclusion et la protection des groupes et personnes vulnérables exposés à un risque d’exclusion numérique. Elle montre que les institutions de sécurité sociale ne doivent pas considérer que leurs initiatives en matière de transition numérique ont atteint leur objectif dès lors qu’elles touchent la majorité de la population: il leur faut aller plus loin et cibler spécifiquement les groupes vulnérables.

L’Europe n’est pas la seule région où les institutions se mobilisent pour améliorer les services au moyen du numérique. Les institutions de sécurité sociale des Amériques ont également utilisé les technologies et les Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services pour améliorer les services, renforcer la confiance et concevoir des approches centrées sur l’usager pour mieux répondre aux besoins de leurs membres (AISS, 2023b et 2023c). De même, dans la région Asie et Pacifique, les institutions de sécurité sociale ont fait appel à la transformation numérique pour offrir des services centrés sur l’usager (AISS, 2022). On observe donc à l’échelle mondiale (dans les quatre régions) une accélération de l’application de la conception centrée sur le client et de méthodes agiles pour mettre au point et fournir des services de qualité en tirant parti du design thinking et des technologies (AISS, 2023d).

La numérisation axée sur la qualité des services peut contribuer à l’amélioration des relations entre les institutions de sécurité sociale et leurs usagers. En simplifiant les interactions grâce à la redéfinition des processus, à l’échange de données, à la simplicité et à une conception centrée sur l’usager, l’administration peut répondre aux attentes et aux besoins des membres avec plus d’efficacité et d’efficience.

Références