La mise en oeuvre rapide de ces mesures a été possible grâce à la réactivité, l’adaptabilité et la flexibilité des institutions de sécurité sociale en France. Cette expérience a démontré le haut niveau d'engagement des institutions pour garantir la protection de la population et la capacité des différentes branches de la sécurité sociale à collaborer pour appliquer des mesures d’urgence.

Mesures de sécurité sociale

• Assurance maladie – extension automatique des prestations pour les groupes vulnérables, y compris pour les personnes souffrant de maladies chroniques et les bénéficiaires d’une aide médicale d’Etat, ainsi que le remboursement des consultations de télémédecine avec des professionnels de santé. Les systèmes d’assurance maladie ont par ailleurs apporté une contribution financière considérable pour l’achat d’équipements médicaux et de protection pour les hôpitaux. Des paiements spéciaux ont été versés au personnel médical pour les heures supplémentaires et l’exposition aux risques lors de cette situation d’urgence.
• Accidents du travail et maladies professionnelles – reconnaissance de la COVID-19 en tant que maladie professionnelle pour le personnel médical, ce qui lui a permis de bénéficier d’une meilleure protection allant jusqu’à un revenu de remplacement complet et au remboursement total des frais médicaux.
• Promotion de l’emploi – mesures spéciales pour compenser le chômage partiel et couverture d’urgence pour le chômage technique. A la mi-mai, 12 millions d’employés – c’est-à-dire deux tiers des travailleurs salariés ou un tiers de la population active nationale – ont bénéficié de ces programmes et ont reçu jusqu’à 84 pour cent du salaire net, limité à 4,5 fois le plafond de la sécurité sociale. Ces mesures ont été assorties d’une simplification des obligations des employeurs, ainsi que de l’extension de la couverture et d’une réglementation spécifique prévoyant un revenu de remplacement pouvant atteindre 100 pour cent pour certains groupes.
• Recouvrement des cotisations – report des paiements de cotisations et annulation des cotisations pour les entreprises très petites et vulnérables. Ces mesures ont concerné 830 000 entreprises et 460 000 travailleurs indépendants. Elles ont complété les mesures de chômage partiel afin de réduire davantage les dépenses de fonctionnement.
• Prestations familiales et autres prestations sociales – droits à un congé parental exceptionnel pour la garde d’enfants pendant de la période de fermeture des écoles, suspension des activités de recouvrement des trop-perçus de prestations pendant la période de crise et paiement anticipé de certaines prestations.
• Couverture et flexibilité – mesures ciblées pour certains groupes, notamment la suspension du délai de carence habituel de trois mois s’appliquant à la couverture de la sécurité sociale pour les citoyens français établis à l’étranger qui ont été rapatriés.

Mesures opérationnelles

Afin de mettre en œuvre les mesures d’urgence, de répondre à une forte augmentation de la demande, de garantir la continuité et l’égalité de l’accès aux services pour tous les affiliés, tout en veillant à la sécurité du personnel, les institutions de sécurité sociale ont dû s’adapter et mettre en œuvre une série d’approches spéciales.

• Continuité des services à la clientèle adaptés aux besoins des clients – établissement d’horaires flexibles, recours aux canaux numériques et utilisation massive des centres d’appels pour les affiliés n’utilisant pas les outils numériques.
  Alors que la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) a utilisé les portails existants, la Caisse nationale de l’assurance maladie (CNAM) a étendu son service d’assistant conversationnel (chatbot) et la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) a lancé des programmes quotidiens en vidéoconférence pour les personnes âgées ainsi que des campagnes téléphoniques pour toucher les retraités vulnérables.
  L’agence pour le recouvrement des cotisations a déployé des outils FAQ (questions fréquemment posées) et mis en place des assistants conversationnels pour informer les travailleurs indépendants sur le recouvrement des cotisations et les prestations sociales.
• Adaptation des procédures et des contrôles – priorité accordée au paiement des prestations plutôt qu’à l’application stricte des formalités administratives. Les procédures de contrôle relatives au retard de paiement des cotisations et aux trop-perçus de prestations ont été considérablement assouplies et les procédures de renouvellement pour l’extension de certaines prestations ont été supprimées pour les populations vulnérables. La CNAM a simplifié un certain nombre de processus afin de faciliter l’accès aux prestations pour les congés de maladie et de garde d’enfants. La CNAF a permis aux membres du personnel des centres d’appels d’effectuer certaines opérations pour le compte des affiliés.
• Modifications des méthodes de travail – adoption massive du télétravail par tout le personnel administratif et de direction. Pour ce faire, il a fallu garantir l’accès à distance aux outils de travail et renforcer les mesures de sécurité informatique. La plupart des membres du personnel des centres d’appels de la CNAF et de la CNAM ont également exercé en télétravail.
• Communication – mesures de communication spéciales par le biais de la radio, des portails Web et des FAQ sur diverses plateformes afin d’informer le public sur la pandémie et les mesures d’urgence et d’atteindre les groupes de population vulnérables.
• Coordination interinstitutionnelle – meilleure collaboration et coordination entre les institutions pour mettre en œuvre les mesures exceptionnelles et les nouvelles prestations. La CNAF et la Caisse centrale de la mutualité sociale agricole (CCMSA) ont mis en place une prestation temporaire en espèces pour quatre millions de familles vulnérables. En dépassant le cadre de leur mandat, les deux institutions ont montré l’importance des institutions de sécurité sociale pour la fourniture des services dans des situations d’urgence. Dans les mois à venir, la CNAM jouera un rôle déterminant dans le contrôle d’une deuxième vague éventuelle de COVID-19, en coordonnant l’identification des nouveaux cas et des contacts qu’ont pu avoir les personnes atteintes. Cela passe par d’importantes mesures logistiques et la gestion de données personnelles très sensibles.
• Initiatives de solidarité – les institutions de sécurité sociale et leur personnel ont montré la valeur et l’importance de la solidarité en période de crise. Ainsi, les agences locales ont octroyé des jours de congé au personnel hospitalier de première ligne, et elles ont participé à des initiatives communautaires telles que des paniers alimentaires pour les personnes vulnérables et le don de réserves de gants et de masques aux soignants.

Conclusion

L’expérience française démontre une fois de plus l’importance de la sécurité sociale en tant que dispositif de d’amortissement des chocs en période de crise. La capacité, la flexibilité et l’engagement des institutions de sécurité sociale françaises ont permis au gouvernement de garantir le résultat de mesures qu’il a adoptées pour les individus, la société et l’économie. L’investissement dans les services numériques s’est révélé d’une importance stratégique.

Les mesures de sécurité sociale visant à faire face à la crise de la COVID-19 ont généré des coûts considérables, dont plus de 26 milliards d’euros pour les prestations de chômage partiel et 41 milliards d’euros pour d’autres mesures sociales. Ces coûts ont entraîné un déficit d’environ 52 milliards d’euros, contrairement aux prévisions financières mondiales du début de l’année.

Alors que la France commence à lever progressivement les restrictions liées à la COVID-19, la stratégie consistant à protéger, réaliser des tests et pratiquer le confinement continuera de dépendre de l’implication des institutions de sécurité sociale. Parallèlement, les institutions de sécurité sociale adaptent petit à petit leurs approches en matière de services à la clientèle et de ressources humaines dans un contexte d’incertitude. Il ne fait aucun doute que certaines des mesures mises en place lors de la crise auront un impact à long terme sur la fourniture des services et les processus opérationnels.