El 28 de enero de 2021, la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) atrajo a un número de participantes sin precedentes al Simposio Virtual de la AISS sobre Liderazgo en Seguridad Social: 765 personas inscriptas, procedentes de 165 instituciones de 101 países. En las presentaciones y los debates se puso de manifiesto el papel crucial del liderazgo para realizar las transformaciones necesarias para la transición hacia un modelo humano y digital, y responder a los desafíos que plantea la COVID-19. En el Simposio también se puso de relieve que las instituciones recurren cada vez más a los conocimientos en materia de comportamiento para adaptar sus enfoques de desarrollo y prestación de servicios.
El Simposio, organizado en colaboración con la Comisión Técnica de la AISS de Organización, Gestión e Innovación y en cooperación con la Organización de Seguridad Social para la Salud (BPJS Kesehatan) de Indonesia, fue una oportunidad para tomar distancia y analizar algunos de los extraordinarios avances que han tenido lugar en la administración de la seguridad social. La AISS y sus miembros ya han compartido, a través de una serie de webinarios sobre la COVID-19, sus experiencias sobre cuestiones como la adaptación de los procesos internos y de los recursos humanos, el uso de servicios electrónicos y de nuevas tecnologías, y la transición de la fuerza de trabajo hacia un entorno digital con intervención humana, como consecuencia de la pandemia.
La COVID-19 ha acelerado los cambios en curso, lo que ha supuesto tanto desafíos como oportunidades para los directores y administradores de la seguridad social. En su discurso de apertura, el Secretario General de la AISS, Marcelo Abi-Ramia Caetano, destacó que las instituciones de seguridad social habían respondido a las altas exigencias de los gobiernos y del público mediante un liderazgo efectivo, que aprovechó las capacidades del personal, y la aplicación de medidas decisivas para invertir en los medios digitales. “Está surgiendo una nueva era humana y digital en las instituciones de seguridad social”, afirmó. La AISS tuvo el placer de dar la bienvenida a altos directivos de instituciones de seguridad social de África, Asia y Europa, que compartieron sus experiencias durante el evento.
Sesión 1: Liderazgo en la era digital con intervención humana
Tras las observaciones introductorias de Mohammed Azman bin Aziz Mohammed, Director Ejecutivo y Administrador General de la Organización de la Seguridad Social (PERKESO) de Malasia, la primera sesión del Simposio se centró en la cuestión del liderazgo en la era digital con intervención humana. Como se indica en un artículo publicado por la AISS antes del evento, un liderazgo firme que inspire unidad en los objetivos es esencial, en particular durante una crisis como la pandemia de COVID-19. El enfoque integrado en el que las instituciones de seguridad social han estado invirtiendo en los últimos años, que combina competencias humanas y tecnologías digitales, no solo ha preparado a una nueva generación de directivos, sino que ha aumentado la resiliencia del personal y el uso generalizado de las tecnologías digitales. Gracias a ello, las instituciones de seguridad social han estado a la altura del desafío de suministrar prestaciones y servicios durante esta crisis sin precedentes.
“Las personas ante todo”, fueron las palabras de Fachmi Idris, Presidente y Director de BPJS Kesehatan (Indonesia). En muchos sentidos, este mensaje resume el hilo conductor de la sesión. El Sr. Idris describió la visión de liderazgo para adoptar la transformación digital en su institución, que privilegia una fuerte dimensión humana para la gestión interna y externa. Subrayó la necesidad de generar, a nivel interno, confianza en los progresos digitales y de establecer una colaboración en torno a los mismos, y, a nivel externo, la importancia de escuchar a los usuarios y de implementar gradualmente nuevas soluciones digitales. T.B.J. Memela, Directora Ejecutiva de la Agencia Sudafricana de Seguridad Social, transmitió un mensaje similar y expresó la necesidad de “procurar que las personas comprendan la tecnología y acompañarlas”. La Oficina Nacional del Seguro Social de Estonia tiene el objetivo de digitalizar todos los flujos de trabajo. Su Director General, Egon Veermäe, indicó que era preciso “reinventar el futuro” y que, para ello, las instituciones de seguridad social debían comprender el miedo al cambio del personal y de los usuarios, escucharlos, darles explicaciones y acompañarlos. La Oficina Nacional del Seguro Social de Estonia será la anfitriona de la 16ᵃ Conferencia International de la AISS sobre las Tecnologías de la Información y de la Comunicación en la Seguridad Social.
Sesión 2: Reflexiones sobre el comportamiento y la seguridad social
En la segunda sesión, los participantes del Simposio descubrieron cómo las instituciones de seguridad social recurren cada vez más a los conocimientos en materia de comportamiento para fomentar y lograr la excelencia en la seguridad social. Maribel Ortiz, especialista en seguridad social de la AISS, presentó este concepto. Explicó que, casi siempre, los seres humanos tienen hábitos o están influenciados por la forma en que se les presenta la información y, por lo tanto, la mayoría de sus acciones son inconscientes. Lo mismo ocurre con los usuarios de la seguridad social. Para cambiar los comportamientos, el estímulo puede ser una herramienta eficaz, que puede compararse con un suave empujón en el codo para captar la atención de una persona. Estos “empujones” pueden incitar, o incluso motivar, a los usuarios de la seguridad social a cambiar su comportamiento y adoptar el uso de nuevas soluciones digitales.
Lesley Stein, Directora del Departamento de Colaboraciones y Conocimientos en Services Australia, presentó la visión de su institución, que consiste en simplificar al máximo los servicios públicos. La recopilación de información sobre el comportamiento de las personas se ha convertido en un elemento central de la estrategia institucional. Services Australia ha integrado el uso de tecnologías, como la inteligencia artificial, en sus procesos. Para responder a la pandemia de COVID-19, el conocimiento de los comportamientos simplifica la experiencia del usuario y orienta a los usuarios hacia soluciones digitales. Leila Naija, Directora Adjunta de la Caja Nacional de Seguridad Social (CNSS) de Túnez, explicó la manera en que la CNSS utiliza los conocimientos en materia de comportamiento para extender la protección social en el sector agrícola. Mediante un enfoque integrado, se adaptaron los procedimientos y la legislación, teniendo en cuenta las especificidades de los trabajadores agrícolas. Este proyecto allanó el camino para la introducción de nuevas soluciones digitales y móviles.
Innovar para no quedarse atrás
El Simposio Virtual de la AISS sobre Liderazgo en Seguridad Social demostró la dinámica y los cambios en curso en la gestión de la seguridad social moderna. En el marco de su prioridad temática “El futuro de la administración y de la gestión de la seguridad social”, la AISS continuará explorando la cuestión del liderazgo en las instituciones de seguridad social, la evolución de los recursos humanos en la era de los servicios digitales con intervención humana, la digitalización institucional y el uso de los conocimientos en materia de comportamiento.