Las normas de servicio cambian. La innovación en el sector privado y los servicios públicos producen mejoras en la prestación de servicios y generan expectativas más altas. Las instituciones de seguridad social tienen la necesidad continua de adaptarse, ya que los miembros exigen niveles de servicio comparables.

La norma de calidad de los servicios de hoy puede convertirse rápidamente en la mala experiencia de mañana. La excelencia en el servicio debe considerarse como un objetivo extenso cuyas demandas aumentan continuamente bajo la presión del cambio constante.

Las metodologías de mejora de los procesos de negocio en el sector público incluyen la aplicación de Lean, Seis Sigma y la reingeniería de procesos de negocio, junto con Kaizen, la gestión de la calidad total y el pensamiento sistémico.

La búsqueda de excelencia depende de la innovación en el ciclo de vida de desarrollo del producto. La innovación se halla en la intersección entre la invención y los conocimientos que conducen a la creación de valor económico y social. Para introducir innovaciones en el ciclo de vida de desarrollo del producto, es preciso un enfoque de mejora continua en el que se revise periódicamente todo el ciclo de vida del producto con el fin de transformar o eliminar los procesos no óptimos, crear nuevos procesos e introducir nuevas tecnologías. Entre las herramientas más utilizadas para la mejora continua, se encuentra un modelo de calidad en cuatro pasos: el ciclo de actividades de planificación, ejecución, verificación y reacción (plan-do-check-act o PDCA), también conocido como Ciclo de Deming:

• planificación: reconocer una oportunidad y planificar el cambio;
• ejecución: aplicar el cambio a pequeña escala;
• verificación: utilizar los datos para analizar los resultados del cambio y determinar si ha generado mejoras;
• reacción: si el cambio ha sido satisfactorio, aplicarlo a mayor escala.

Las iniciativas de mejora continua pueden ser grandes o pequeñas (es decir, grandes proyectos de transformación de procesos de negocio que generalmente exigen cambios en las TIC o pequeños cambios que exigen pocos o ningún cambio en las TIC). Antes de comprometer recursos e iniciar el proyecto, cada iniciativa de mejora debe examinarse desde la perspectiva de su rentabilidad. Para las grandes iniciativas que exigen una transformación significativa o un cambio en las TIC, se debe realizar un análisis oficial del valor o de la rentabilidad de la inversión.

Una institución de seguridad social debe administrar una cartera de iniciativas de mejora continua centradas en los problemas de calidad de los servicios. Cuando una institución decida que ya se ha hecho todo lo posible para mejorar la calidad de los servicios, deberá revisar su marco de calidad de los servicios y la carta de servicio.