Las instituciones de seguridad social tratan a sus miembros con respeto, dignidad y cortesía.
Una institución líder en servicios a los ciudadanos construye y presta sus servicios de la manera que tenga más sentido para las partes interesadas. Para atender al usuario como éste prefiere, los servicios públicos deben trascender los límites de la institución. Las políticas gubernamentales deben permitir una colaboración interinstitucional. La infraestructura pública debe estar asistida por amplios servicios de comunicación. Los pilares de la excelencia en los servicios públicos se presentan en el gráfico 4.
Al abordar los aspectos básicos del servicio, se encuentran los medios para cumplir con las normas básicas de calidad de los servicios. Una mayor calidad en el servicio conlleva la necesidad de considerar a toda la institución como un sistema de suministro complejo.
Las instituciones deben dejar atrás la segmentación demográfica básica y centrarse más en las necesidades e intenciones de los ciudadanos. Por ejemplo, un organismo gubernamental de seguro de vejez puede priorizar la educación de los jóvenes acerca de las ventajas de ahorrar para la jubilación. Esto se puede lograr de diversas maneras, influyendo en los planes de estudio, los juegos, las aplicaciones, los programas de televisión, etc.
Las instituciones comprenden cada vez mejor los verdaderos catalizadores de la satisfacción de los clientes. Éstos no se limitan a los centros de atención telefónica y a un personal amigable, puesto que la confianza de los participantes en la calidad y la efectividad del servicio suministrado y en los proveedores de servicios cobran cada vez más importancia. Fundamentalmente, cada contacto con la institución
Gráfico 4. Pilares de la excelencia en los servicios públicos
proveedora de servicios públicos que no agrega valor a la experiencia de servicio es un inconveniente para los clientes y representa costos excesivos para la institución.
Las instituciones han invertido mucho en nuevas tecnologías para innovar la prestación de servicios. En muchos casos, los servicios no han cambiado y se observa una brecha creciente entre el suministro del servicio y su valor. Para ofrecer un verdadero servicio de valor, las instituciones deben centrarse en la transformación de la actividad, la arquitectura institucional, la estrategia del servicio y el diseño de políticas para aprovechar las inversiones en curso y prepararse para los cambios futuros en su entorno o en sus prioridades. Para cumplir la promesa de un servicio centrado en el ciudadano y basado en el valor, es necesario que las instituciones diseñen todos los procesos de negocio y flujos de trabajo que posibilitan el cumplimiento con las solicitudes de servicio a fin de optimizarlos y, de ser posible, automatizarlos.
Paralelamente a la transformación de la actividad, las instituciones deben emprender la transformación de la fuerza laboral y promover un cambio cultural para lograr sus objetivos de calidad de los servicios a largo plazo. El mejor servicio público resulta del trabajo en grupo hacia una meta compartida. Las instituciones que lo reconocen están creando redes de servicio público de valor en lugar de cadenas de valor lineales.
Las instituciones con visión de futuro aprovechan las redes sociales para interactuar de manera proactiva con los ciudadanos y con otras organizaciones. Esta interacción no sólo ofrece a las instituciones una comprensión dinámica de las necesidades de los miembros, sino que les da la oportunidad de informar activamente a los ciudadanos sobre las políticas sociales, el cumplimiento, los objetivos a largo plazo, etc. De este modo, las instituciones pueden proponer nuevos servicios y responder a las solicitudes de los ciudadanos, lo cual crea una cultura de mejora continua de la calidad de los servicios. El gráfico 5 muestra los principales conceptos relativos a la transición de un modelo tradicional basado en la visión del gobierno hacia uno basado en el valor de la colaboración.
Gráfico 5.De la “visión del gobierno” al valor de la colaboración
