Las instituciones de seguridad social deben diseñar, revisar y actualizar los programas de protección social desde la perspectiva de sus usuarios.

Hoy es común que una organización proveedora de servicios interactúe con los clientes, los consumidores y las partes interesadas con el propósito de mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece, así como el entorno y la gestión de las expectativas sobre el nivel de calidad de los servicios. Los mismos principios se aplican a las instituciones del sector público y son particularmente relevantes para las administraciones de la seguridad social ya que lidian con personas durante los periodos de mayor vulnerabilidad de sus vidas.

El enfoque tradicional de suministro de servicios considera al público y a las demás partes interesadas como beneficiarios y miembros pasivos del sistema. El diseño tradicionalmente proviene de la administración central, la sede de la institución, y no se externaliza. El enfoque centrado en el ciudadano es una tendencia de los últimos años que ha permitido a los miembros y beneficiarios expresar su opinión mediante encuestas de satisfacción. Sin embargo, esta actividad lleva tiempo. Una tendencia emergente, el diseño compartido, hace intervenir a las partes interesadas en cada etapa del proceso de producción. Se trata, por tanto, de una actividad dinámica.

Los administradores de la seguridad social están descubriendo que gracias a la participación de los miembros en todos los aspectos del diseño (y de la revisión y actualización) de los programas de protección social, obtienen acceso a una amplia variedad de experiencias que ayudan a resolver problemas, generan nuevas ideas e inspiran innovaciones.

La participación de los miembros en todos los aspectos del diseño permite que la institución:

• diseñe, introduzca, despliegue y mejore prestaciones y servicios;
• reduzca los costos de diseño e implementación gracias a la eliminación de errores de diseño y despliegue;
• establezca y mantenga los niveles de servicio esperados de acuerdo con la capacidad y las posibilidades de la institución.

Las instituciones corren un gran riesgo cuando un producto final, como un nuevo programa de protección social, se presenta al público sin consulta previa. Si las personas interesadas participan en el proceso, los administradores obtienen un nivel de seguridad que atenúa el riesgo de que un producto sea considerado de baja calidad.