La búsqueda de calidad en los servicios es una filosofía de gestión. Requiere una estructura y una forma, que pueden obtenerse mediante un marco de calidad de los servicios. La finalidad de un marco de calidad de los servicios es facilitar la consecución de los siguientes objetivos:

• extender la cobertura a todas las personas elegibles;
• garantizar la sostenibilidad del sistema teniendo en cuenta el marco financiero;
• poner en observancia un trato justo e imparcial para todos;
• reflexionar sobre la fragmentación en el suministro de servicios y prestaciones;
• atenuar los riesgos y la incertidumbre por medio de acciones preventivas con visión de futuro;
• lograr que el público general esté más informado sobre la seguridad social, como parte esencial de las respuestas proactivas y preventivas;
• ser reactivo en tiempos de crisis (económica, social y ambiental);
• promover el alto rendimiento como cultura de la institución.

Estos objetivos crean el contexto para elaborar un marco de calidad de los servicios (Directriz 1) y establecen una serie de reglas básicas para todas las directrices. El suministro de calidad en los servicios de seguridad social determina en definitiva cuán exitosas serán las iniciativas de política social.

Un marco de calidad de los servicios debe determinar el enfoque que se seguirá, desde un enfoque único para todos, cuyos límites deben definirse, hasta un enfoque diferenciado adaptado a las necesidades observadas y los deseos expresados por los miembros.

Este marco debe tener en cuenta los instrumentos jurídicos que inciden en la prestación de los servicios de seguridad social, como las normas de servicio plasmadas en el derecho de la seguridad social, las leyes y directrices en materia de protección de la privacidad, los principios de libertad de información, los tratados y principios de derechos humanos, la reglamentación financiera en materia de inversiones, recaudaciones y distribución de pagos, la legislación aplicable a las transacciones electrónicas, las leyes relativas a la identidad de las personas y las obligaciones mutuas.

Para establecer un marco, las instituciones de seguridad social deben estar dispuestas a poner en tela de juicio el statu quo. A veces la legislación y la reglamentación en vigor inhiben las mejoras en la calidad de los servicios. Por lo general, las soluciones viables aparecen cuando se exploran todos los ángulos. Las instituciones con mayores niveles de calidad en sus servicios a menudo han modificado y actualizado con éxito leyes y reglamentos obsoletos.

Un marco de calidad de los servicios debe definir el perfil de las principales partes interesadas y describir las características de las relaciones dentro del sistema de servicios general. El marco debe describir claramente la cadena de valor entre las partes y especificar sobre quién recae la responsabilidad por los procesos de negocio y la calidad de los productos y servicios. Lo que puede parecer un problema de calidad en el último eslabón del suministro de servicios puede provenir, en realidad, de una falla en un proceso o producto de una organización asociada. Por lo tanto, el marco debe describir el modo en que la institución de seguridad social gestiona las actividades de las organizaciones asociadas que ejercen una incidencia en la calidad de sus propios servicios.

Un marco de calidad de los servicios es un documento evolutivo que requiere una revisión periódica en función de los cambios en el entorno operativo, social y económico. La alta dirección de la institución debe revisar cada año el marco de calidad de los servicios. Las grandes enmiendas deben entrar en consonancia con el proceso de planificación estratégica de la institución (por ejemplo, con el plan quinquenal o decenal).

La elaboración y la adopción del marco de calidad de los servicios de una institución es un emprendimiento significativo de nivel empresarial y sus mecanismos tardan en producir resultados.

El gráfico 2 muestra las seis etapas principales para establecer un marco de calidad de los servicios.

Gráfico 2. Seis etapas principales para establecer un marco de calidad de los servicios