Este conjunto de directrices presenta un modelo de calidad de los servicios que examina siete áreas de interés común para las instituciones de seguridad social. La calidad de los servicios en la seguridad social, como en el sector público general, se inspira del sector comercial. Las directrices concuerdan con las mejores prácticas del sector comercial.
Las directrices se agrupan en siete partes, a saber:
Parte A, Marco de calidad de los servicios, examina el propósito.
Parte B, Opinión de los miembros, trata sobre la atención a las demandas y las necesidades dentro del ecosistema de servicios.
Parte C, Ciclo de vida de desarrollo del producto, trata sobre el desarrollo de mejores productos (prestaciones y servicios).
Parte D, Aspectos básicos de los servicios, aborda el suministro de excelencia.
Parte E, Evaluación y comentarios, trata sobre la transparencia.
Parte F, Creación de una cultura del servicio, analiza la inversión en el personal.
Parte G, La búsqueda de excelencia en el servicio por medio de mejoras continuas, examina el aumento del nivel de exigencia.
Dentro de cada parte, cada directriz se agrupa de acuerdo con elementos particulares de la calidad de los servicios. Se presentan del modo siguiente:
Directriz. Se enuncia lo más claramente posible.
Estructura. Es la estructura propuesta para un aspecto particular de la calidad de los servicios que puede facilitar la aplicación de la directriz y la promoción del principio subyacente. Una estructura sólida es esencial para el funcionamiento eficaz del modelo de calidad de los servicios. Debe garantizar una distribución adecuada de las responsabilidades operativas y de supervisión, así como la responsabilidad de cada parte.
Mecanismos. Existen distintas maneras de aplicar una directriz. Los mecanismos sugeridos están diseñados para garantizar controles, procesos, comunicaciones e incentivos apropiados para propiciar la adopción de buenas decisiones, su oportuna y correcta ejecución, la obtención de resultados exitosos, así como el seguimiento y la evaluación periódica.