La institución, para mantener un enfoque centrado en los afiliados, intenta mejorar continuamente su conocimiento de las expectativas, las necesidades y los requisitos de estos. Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) y las tecnologías basadas en internet facilitan la prestación de muchos servicios de seguridad social a un costo más reducido y de una forma más adaptada a los afiliados. Puede que haya determinados tipos de servicio que sea mejor prestar de forma tradicional.