Puesta en marcha de un centro de atención al usuario: servicio multicanal de comunicación y atención al usuario en el DRV Bund

En los últimos años, el servicio al usuario del Instituto Federal de Alemania del Seguro de Pensiones (Deutsche Rentenversicherung Bund – DRV Bund) ha estado dividido en diferentes áreas especializadas. Los principales desafíos de este modelo residían en responder a las necesidades de los usuarios de forma unificada, transparente y satisfactoria y evitar el trabajo adicional que planteaba al personal la existencia de procesos diferenciados. Para hacer frente a estos desafíos era necesario organizar el servicio al usuario de forma transversal dentro del DRV Bund mediante una estrategia, una estructura y una gestión comunes. Con este fin, el DRV Bund ha agrupado sus áreas de servicio al usuario, hasta ahora independientes, en el nuevo Centro de Atención al Usuario (Kundenservicecenter – KSC).