Ministerio de Empleo y Desarrollo Social
Canadá
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Centro de referencia de Service Canada de Toronto North York: cómo Service Canada está marcando la pauta en materia de servicio y accesibilidad

Año de implementación
2018

¿Plazos en constante evolución? Sí. ¿Múltiples partes interesadas con intereses contrapuestos en un entorno muy complejo? Sí. ¿Cuestionamiento constante del status quo? Sí. Esta es la polifacética historia detrás del Centro de referencia de Service Canada en North York (Toronto) (Toronto North York Flagship Service Canada Centre), en lo sucesivo, “el Centro”, del Ministerio de Empleo y Desarrollo Social (Employment and Social Development Canada – ESDC) del Canadá. Se trata del primer centro de este tipo en el Canadá que ha establecido una nueva norma en materia de servicio e inclusión desde que fue inaugurado el 25 de octubre de 2018.

El Centro funciona como terreno de pruebas para un diseño centrado en los afiliados, que utiliza métodos de prestación de servicios de tecnología avanzada y de cercanía a fin de revolucionar la experiencia de servicio. Además, representa un cambio de paradigma que sustituye la prestación de servicios tradicional por un modelo moderno, flexible y ágil, en el que el personal itinerante está formado en inclusión y accesibilidad, y cuenta con soluciones de tecnología avanzada, lo que redefine el concepto de una cultura de excelencia en el servicio.

El Centro se creó en colaboración con las partes interesadas y las personas con discapacidad a fin de garantizar un rediseño adaptado e inclusivo. La creación de la primera Red de Asesoramiento sobre Servicios Inclusivos (Inclusive Service Advisory Network – ISAN) supuso adoptar un lenguaje de inclusión y aceptar críticas. Gracias al compromiso de la ISAN, los afiliados que antes estaban insatisfechos con el servicio prestado se han convertido en nuestros mayores defensores. El Centro ha revolucionado la experiencia de servicio inclusivo para los afiliados y representa una transformación extraordinaria.

Topic:
Calidad de los servicios