Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Ecuador
Américas

Potencialización y modernización de los procesos en los canales de atención - Calidad de servicios

Año de implementación
2022

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es la aseguradora más grande del país, con 3 727 522 afiliados. La institución cuenta con canales presenciales, telefónicos y virtuales como Instagram, Facebook, correo electrónico, línea telefónica, gestor de turnos en línea y Skype.

El sistema virtual para la recepción de preguntas, quejas, felicitaciones y sugerencias (PQSF), es el sistema OTRS, que maneja las peticiones con número único de ticket a nivel nacional, el cual es trasladado a la unidad institucional responsable a que se realice un análisis del caso y se emita respuesta al ciudadano en un plazo determinado en días. Por otro lado, para gestionar los requerimientos presenciales se cuenta con el sistema gestor de turnos en los Centros de Atención Universal (CAU) a nivel nacional.

Con el sistema gestor de turnos en línea los ciudadanos agendan su cita en la página web de la institución, seleccionando el día, la hora, la agencia donde desean ser atendidos y eligen el trámite. Además, también se pueden generar turnos presenciales en ventanillas de información de cada CAU y así garantizar su atención.

La implementación y optimización de estas herramientas ha servido para generar un cambio en la atención al ciudadano, brindando así agilidad, eficacia y calidez.

Topic:
Calidad de los servicios