Instituto Nacional de Seguridad Social
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Helô, el asistente virtual del Instituto Nacional de Seguridad Social

Año de implementación
2020

La pandemia de COVID-19 trajo nuevos desafíos. En el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) hubo una suspensión del servicio presencial desde el 20 de marzo de 2020.

Antes de eso, el INSS ya había afectado su capacidad de servicio debido a la reducción de servidores, el aumento de la demanda de servicios prestados, la sobrecarga de la central telefónica 135 y la reforma de las pensiones, entre otros factores.

La pandemia agravó aún más el escenario y, para minimizar los impactos negativos en el ciudadano, entre otras medidas, el INSS creó Helô, el asistente virtual del INSS. Un chatbot que llegó, inicialmente, para responder preguntas sobre el uso de la aplicación Meu INSS y que ahora se está expandiendo a la atención humanizada (aún en la fase piloto), con servidores que brindan una mayor aclaración a los ciudadanos de forma remota.

Topic:
Tecnologías de la información y de la comunicación