Las ventanillas únicas pueden ser físicas, que consisten en oficinas de atención al público, o digitales, que consisten en servicios en-línea accedidos a través de internet. En este artículo se analizan experiencias de ventanillas únicas digitales.

Este tipo de servicios no son nuevos, es posible encontrar implementaciones de ventanilla única desde los años noventa, sin embargo su desarrollo en forma masiva se dio en los años 2000. En ese sentido, Kubieck & Hagen (Kubicek y Hagen, 2001) destacaban su importancia para la administración pública moderna distinguiendo tres modalidades en función del alcance de las funcionalidades ofrecidas: (i) Primera parada, que es un mostrador de información que guía al ciudadano a los servicios relevantes, (ii) Tienda de conveniencia, en el cual diferentes servicios de transacciones se encuentran en un sitio físico o virtual, y (iii) Verdadera ventanilla única, que integra los servicios que resultan necesarios a un público específico.

Desde el 2012, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) recomienda a sus países miembros aprovechar las oportunidades de las tecnologías y las ventanillas únicas para implementar servicios al público en forma más directa y centrada en el usuario (OCDE, 2012 y OCDE, 2020). A nivel global, el análisis realizado por el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la Organización de las Naciones Unidas (ONU DAES) en 2016 sobre el desarrollo del gobierno electrónico, destaca la tendencia hacia la implementación de servicios al público a través de ventanillas únicas digitales (ONU, 2016).

Por su parte, la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) también recomienda el desarrollo de ventanillas únicas a través de sus directrices, ya que permiten a las instituciones proporcionar servicios al público en forma simplificada y superando obstáculos burocráticos. Asimismo, la AISS organizó un seminario técnico en la temática - Mejorando la prestación de servicios en la seguridad social, haciendo foco en el sistema de ventanilla única para servicios de protección social.

No existe un solo modelo o enfoque de ventanilla única, ya que varía dependiendo del sector y alcance de los programas cubiertos. Otra clasificación que se plantea es en función de la cantidad de instituciones involucradas, diferenciando los escenarios en los cuales la ventanilla implementa uno o más servicios de la misma institución (intra-institucional), de las ventanillas inter-institucionales que implementan uno o más servicios de más de una institución o de diferentes niveles de gobierno (ej. nivel central, distrito, sub distrito).
 
Los proyectos de ventanillas únicas también pueden permitir el re-diseño de los servicios al público a través de transformaciones en los procesos internos en los cuales se apoyan. En ese sentido, se pueden clasificar según la profundidad de los cambios introducidos por el proyecto, diferenciando implementaciones que transforman procesos que se realizan internamente, de las implementaciones más sencillas de canales digitales asociados a procesos existentes y que se mantienen tal como fueron definidos previo a la creación de la ventanilla única.

Cuadro 1. Tipología de servicios de ventanillas únicas

Criterio	Tipos de ventanilla única
Alcance de funcionalidades	Primera parada: Servicio de información sobre procedimientos, con instructivos y preguntas frecuentes, y formularios y documentos para descargar. Tienda de conveniencia: Incluye servicios de transacciones que permite realizar trámites completos. Requiere control de acceso de los usuarios. Verdadera ventanilla única: Integra la mayoría de los servicios requeridos para cumplir las necesidades de los ciudadanos.
Cantidad de instituciones involucradas	Intra-institucional: Implementa uno o más de un servicio de una misma institución. Inter-institucional: Servicios de más de una institución o niveles de gobierno
Profundidad de la implementación	Ventanilla de recepción: Consiste en la implementación digital de canales de atención al público basados en procesos existentes. Transformacional: Incluye una reformulación de los procesos que se ejecutan internamente.

Enfoques de implementación de ventanilla única en la seguridad social

La implementación de una ventanilla única forma parte de las Directrices de la AISS de Calidad de los Servicios (AISS, 2019a) Existe una directriz específica sobre ventanilla única (Directriz 13 “La ventanilla única”), la cual es tomada en cuenta en todas las experiencias presentadas a continuación. También están apoyadas en las Directrices de la AISS sobre las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (AISS, 2019b) e incluso.

La gran cantidad de buenas prácticas presentadas sobre este tema en el concurso de la AISS para las Américas 2020, así como presentadas en otras actividades de la AISS, muestra que la implementación de ventanillas únicas es un tema vigente en las instituciones de seguridad social. A continuación, se describen los diferentes enfoques presentados por las instituciones.

Argentina

La Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) de Argentina ha implementado una ventanilla única para dar una solución que permita mejorar la formalidad de los contribuyentes monotributistas (AFIP, 2017). Este colectivo representa el 60 por ciento del padrón de los contribuyentes y el 1por ciento de la recaudación y tiene la característica de ser un universo grande con poco conocimiento de la normativa. Para ellos se diseñó una solución de bajo costo para el estado y que les permite resolver de forma sencilla, todas sus necesidades a través del acceso a un sitio web dedicado exclusivamente a esta categoría de trabajadores.

Esta ventanilla única está disponible las 24 horas y requiere de un acceso autenticado con usuario y contraseña. A través del sitio se puede acceder a la totalidad de los servicios que cubren el ciclo de vida del contribuyente desde su inscripción hasta su baja. El acceso al sitio se puede realizar través de cualquier dispositivo móvil, o directamente en el sitio web desde un navegador.

La implementación de ventanilla única de la AFIP para monotributistas es una verdadera ventanilla única, intra-institucional y con transformación de los procesos.

Brasil

En Brasil el enfoque planteado por el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) y DATAPREV - Empresa de Tecnología e Información de la Seguridad Social - para la implementación de la ventanilla única fue a través de la iniciativa Meu INSS. (DATAPREV, 2020; INSS, 2020).

Ésta consiste en un centro de atención para la prestación de servicios a distancia, promoviendo la aplicación de tecnología para facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios del INSS, sin necesidad de que viajen, universalizando de esta forma el acceso a la seguridad social.

Meu INSS brinda a los ciudadanos una plataforma donde satisfacer sus necesidades con comodidad y tranquilidad. Se inspira en la necesidad de reducir la burocracia y valorar la eficiencia y eficacia en el servicio público. Tiene como objetivo aumentar el volumen de solicitudes y mejorar la asistencia remota con criterios de transparencia y controles aplicados en el sistema. El centro de atención unifica servicios digitales en una única plataforma, con un acceso centralizado establecido por el gobierno federal de Brasil, y con una importante mejora en la experiencia del usuario, que hace su uso atractivo para los beneficiarios.

Para acompañar este proceso se están impulsando cambios de normativa necesarios para prescindir del reconocimiento de la firma de los documentos, y la modificación de procedimientos e integración de los sistemas que permitan ir evolucionando hacia la concesión o rechazo automático de los beneficios. De esta forma se busca reducir las colas en las oficinas, y reducir los tiempos de espera en el otorgamiento de las prestaciones.

El tipo de ventanilla única implementado en la seguridad social de Brasil es una verdadera ventanilla única, inter-institucional y que incluye la transformación de los procesos.

México

El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), desarrolló con una ventanilla única digital a través de la iniciativa Mi Pensión Digital (IMSS, 2020) para el otorgamiento de pensiones de cesantía en edad avanzada y vejez (CE/VE).

El desafío para el IMSS era simplificar y digitalizar el otorgamiento de las pensiones dotando al proceso de mayor facilidad y transparencia, de forma que los ciudadanos puedan conocer su información, evaluar la conveniencia o no del retiro, y saber en forma anticipada cuanto les correspondería cobrar. Previo a la implementación de “Mi pensión digital” la información que contaba el ciudadano era inadecuada, ya era incompleta. La simplificación apunta a la revisión de los procesos operativos, reducción de documentos requeridos para el otorgamiento, así como las modificaciones normativas necesaria para dichos cambios.

La digitalización va de la mano de la modernización a través del uso de las tecnologías de la información para reducir el número de visitas a las oficinas del IMSS, fortaleciendo la interoperabilidad entre procesos dentro del IMSS y con otras instituciones. De esta forma se favorece la ampliación de los servicios digitales a la mayoría de las personas aseguradas. El proceso de digitalización y ampliación de servicios se inició con las pensiones de edad avanzada y vejez, para luego ampliarse al resto de las pensiones que otorga la institución.

El enfoque por el IMSS es el de una tienda de conveniencia, intra-institucional ya que solo incluye procesos de la institución, que incluye una transformación de los servicios.

Perú

El Seguro Social de Salud (EsSalud) de Perú, implementó La Ventanilla Integrada Virtual del Asegurado (VIVA) (EsSalud, 2020). Esta ventanilla única brinda acceso a través de cualquier dispositivo que tenga conexión a internet y está alineada a la política nacional de modernización de la gestión pública, pasando de una atención presencial a una atención digital.

VIVA no solo busca brindar a los beneficiarios un nuevo canal de trámites y consultas de su información registrada en EsSalud, sino también mejorar la calidad de atención, reduciendo los tiempos de trámites de seguros y prestaciones económicas.

Esta iniciativa surge además en el marco de la emergencia sanitaria de COVID-19, dando de esta forma una respuesta para el acceso a los servicios en situación de confinamiento.

La implementación de ventanilla única de EsSalud es una tienda de conveniencia, intra-institucional y de tipo boca de entrada ya que no incluye la transformación de los procesos.

Uruguay

En Uruguay el Banco de Previsión Social (BPS) ha implementado su primera ventanilla única en el año 2005 en conjunto con la Dirección General Impositiva (DGI). Dicha ventanilla unifica los trámites registrales (inscripción, modificación y clausura) de ambas instituciones con el propósito de facilitar el cumplimiento de los contribuyentes y la gestión de la Administración Tributaria, reduciendo los costos asociados. La ventanilla funciona con una agenda unificada, procurando una atención más ágil y reduciendo los tiempos de espera de los contribuyentes.

Es una ventanilla de tipo tienda de conveniencia, inter-institucional pues involucra más de una institución y funciona como una boca de entrada, ya que no se realizaron transformaciones  de  procesos, únicamente se unificaron los formularios de ingreso.

Durante el año 2012 se unificó también el aplicativo de ingreso de la información de los formularios y se incorporaron más instituciones, sin embargo, se mantuvieron los procesos propios de cada institución luego de este primer paso.

Otra experiencia implementada por el BPS más recientemente, en el año 2014, es la ventanilla única entre el Banco de Previsión Social y el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS) para el registro de los trabajadores al momento de ingresar a una nueva actividad laboral, o para informar el cese de una actividad.

El objetivo es que los contribuyentes dispongan de un canal web y una aplicación móvil a través de los cuales pueden informar en tiempo real el ingreso o cese de un trabajador.

En este caso el enfoque es de una ventanilla de tipo tienda de conveniencia, inter-institucional y con transformación de los procesos.

Resultados obtenidos

Como se puede ver en las buenas prácticas analizadas, los objetivos buscados por las instituciones a través de la implementación de una ventanilla única son diferentes y por lo tanto los resultados difieren. No obstante, en todos los casos existe coincidencia en cuanto a los beneficios tangibles y medibles en indicadores de mejora de la calidad. El Cuadro 2 presenta una síntesis de los resultados obtenidos.

Cuadro 2. Resultados de las diferentes experiencias

Experiencias	Resultados obtenidos
ARGENTINA - AFIP	Se mejoraron los ratios de cumplimiento voluntario y se redujo la mora de pago
	Mejora de los trámites de pagos, reduciéndose los pasos de siete a dos Mejora del proceso de cambio de categoría de monotributista, se redujeron los pasos de siete a tres.
	Se incorporó un sistema de ayuda en línea que permite al monotributista realizar sus consultas a través de  un chat en línea
BRASIL – INSS y DATAPREV	Las decisiones automáticas de concesión o rechazo de beneficios aumentaron un 1 000 por ciento entre 2018 y 2019, llegando a resolverse 1,1 millones de casos sin intervención humana.
	Se registraron 35 millones de usuarios autenticados, y 18 millones descargaron la aplicación. La cantidad de accesos aumentó en forma exponencial, llegando a 160 millones en 2019.
MEXICO - IMSS	El 63 por ciento de las solicitudes que equivale a 250 000 trámites (desde agosto/2019 a junio/2020) se atendieron a través del portal de Internet y en todos los casos el beneficiario pudo conocer el monto estimado de pensión previo a firmar la resolución
	Los procesos se simplificaron, bajando la cantidad de documentos requeridos para iniciar el trámite de ocho a tres y se automatizaron controles e interacciones
PERU – EsSalud	Se buscó pasar a un mecanismo digital disponible los siete días de la semana, las 24 horas (7x24), disminuyendo los tiempos de tramites de seguros y prestaciones económicas a tres minutos promedio por transacción a través de VIVA
	La cantidad de usuarios y de transacciones se incrementó notoriamente. Si bien el incremento comenzó con la implantación de la ventanilla única, el segundo trimestre del 2020 tuvo un incremento mayor debido a la emergencia sanitaria. En dicho trimestre la cantidad de usuarios aumento un 769 por ciento y la cantidad de transacciones aumentó en un 384%.
URUGUAY – BPS	Se mejoró la calidad de la información compartida entre el Banco de Previsión Social y la Dirección General impositiva, eliminándose los procesos de equiparación de información entre ambas instituciones y bajando notoriamente los tiempos de inscripción de los contribuyentes
	Se duplicaron los puntos de acceso para la inscripción de contribuyentes pudiendo realizar la misma en cualquier oficina de BPS o de DGI, así como en el sitio web de ambas instituciones, accediendo en ambos casos a la misma aplicación web
	Para el caso de la ventanilla única con el Ministerio de Trabajo, se unificó la información de los períodos de actividad de los trabajadores, compartiendo la misma base de datos entre ambas instituciones

Factores críticos

Las experiencias analizadas coinciden en destacar varios factores críticos en la implementación de ventanilla única en la seguridad social.

El primero está vinculado a contar con capacidades internas y apoyo de la alta dirección. En su buena práctica, EsSalud destacó el apoyo de gerencia y las decisiones políticas que acompañaron la iniciativa. Adicionalmente realizó capacitaciones a usuarios internos y externos, y la difusión por diferentes medios para dar a conocer VIVA. Por su parte, el BPS destaca que para el éxito de las ventanillas únicas inter-institucionales ha sido fundamental el apoyo de la alta dirección, así como las decisiones políticas que acompañaron ambas iniciativas.

El segundo está relacionado con las capacidades institucionales para adaptación y simplificación de procesos y normativa. En ese sentido, en el IMSS la simplificación de la normativa se acompañó de simplificación en los procesos, haciendo fuerte uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, y particularmente del uso de la firma digital avanzada, que permitió cubrir la completitud del proceso en forma digital.

En Brasil, el INSS y DATAPREV implementaron una solución integral, realizando la transformación digital, mediante la simplificación de procesos y reglamentos internos, y también integrando las diferentes bases de información, para poder ofrecer una solución innovadora con todos los servicios integrados, y con un fuerte foco en la experiencia del usuario y la accesibilidad.

En Perú, EsSalud puso el foco en la permanente actualización de la plataforma VIVA, lo que permite dar respuesta a las necesidades que surgen. A modo de ejemplo, debido a la pandemia fue necesario incorporar nuevas funcionalidades en forma muy rápida.

En el caso del BPS, acordar procesos, formularios y sistemas comunes entre las diferentes instituciones ha sido fundamental para el éxito de las ventanillas únicas implementadas.

Finalmente, se identifica la importancia de desarrollar una estrategia de comunicación y difusión. En México, el IMSS orientó la estrategia comunicacional sobre los procesos de atención, orientación y difusión. En Argentina, AFIP buscó redefinir la relación de la AFIP con los monotributistas, basados en la premisa que el “Cumplimiento sea fácil”.

Conclusiones

Las ventanillas únicas constituyen una herramienta utilizada cada vez con mayor frecuencia por las instituciones de seguridad social. Existen enfoques muy diversos para el abordaje de las mismas y la elección del enfoque depende en gran medida de los desafíos y objetivos propuestos en cada caso.

Independientemente del enfoque, los beneficios son claros. Para los ciudadanos las ventajas incluyen principalmente ahorro de tiempo y recursos al no tener que asistir repetidamente a varias oficinas, y tener un mayor grado de transparencia. Desde la perspectiva de las instituciones, permiten implementar una interacción más eficiente y eficaz entre los ciudadanos y la administración, racionalizando los procesos, mejorando la cooperación entre departamentos y por tanto ahorrando costos. Al mismo tiempo, el hecho de estar más orientado al cliente mejora la imagen y la confianza de la administración pública en general.

Todos los enfoques tienen sus fortalezas y debilidades particulares. Un enfoque de pocos servicios o más especializado, puede llegar a un grupo de clientes concreto y ofrecer servicios internos adicionales. En contraste una ventanilla con mayor alcance permite proveer servicios a un público más amplio, pero necesita personal especializado para gestionar todos los servicios de la misma.

Asimismo, una ventanilla sencilla de una sola institución o departamento, requiere de menos coordinación y unificación y por lo tanto puede ofrecer más flexibilidad para atender las necesidades específicas de un público definido, mientras que una ventanilla compleja con más de una organización o departamento requiere de un mayor nivel de control y normalización.

Finalmente, las ventanillas únicas transformacionales resultan interesantes para realizar mejoras en profundidad en los procesos internos, pero también resultan mucho más complejas para implementar.

En resumen la ventanilla única digital ha demostrado ser valiosa y prometedora en la seguridad social, para maximizar el acceso a los servicios de manera eficiente y eficaz. Las implementaciones actuales permiten el acceso a través de internet y tecnologías móviles, junto con opciones para identificación de usuarios que permiten realizar un adecuado control de acceso.

Asimismo, en el marco de la emergencia sanitaria producto del COVID-19, las ventanillas únicas han cumplido un rol fundamental para proveer servicios de calidad en forma digital como alternativa a la imposibilidad de realizar trámites presenciales.

Referencias