Las instituciones de seguridad social brindan servicios a los ciudadanos, concepto que cobra mayor relevancia considerante que el de cliente o usuario directo de un servicio desde su conceptualización se trata de un servicio basado en derechos, quien en muchos casos no tiene alternativas para elegir a la institución que se lo brinde. El enfoque tradicional de suministro de servicios considera al público y a las demás partes interesadas como beneficiarios y miembros pasivos del sistema (AISS, 2019a). Sin embargo, el rol de los ciudadanos está cambiado, pasando de ser sólo destinatarios de los servicios públicos a desempeñar un papel clave en el diseño, ejecución y seguimiento de políticas y servicios públicos. Los usuarios de los servicios presentan cada vez mayores exigencias, en un entorno cambiante modelado por el uso de las tecnologías de información.

La calidad de los servicios públicos que se brindan a los ciudadanos es determinante para generar confianza y mejorar la percepción de las instituciones de seguridad social. En este sentido, los servicios que brindan estas instituciones son las interacciones más tangibles que los ciudadanos tienen con el gobierno, ya que atendiendo su mandato protegen a las personas y a sus familias en situaciones que puedan afectar su vida, como pueden ser enfermedades, discapacidad, desempleo, vejez, maternidad y otros eventos. Las últimas tendencias ponen al usuario como centro en el diseño y provisión de servicios, basados en la comprensión de sus necesidades, experiencias, prioridades y resultados esperados (AISS, 2019a). A este respecto, el enfoque centrado en el usuario o centrado en el ciudadano también identifica que la satisfacción de los usuarios es el criterio de éxito y la base para medir los resultados del sector público.

En este contexto, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) destaca el potencial del uso de las tecnologías digitales para transformar el diseño y prestación de servicios que aporten valor público, tendencia que se aceleró a raíz de la pandemia, puesto que la prestación de servicios digitales se convirtió en el principal mecanismo para atender el aumento de la demanda de los servicios públicos. Sin perder de vista a los ciudadanos o usuarios que quedan excluidos de los servicios digitales, quienes requieren ser atendidos por mecanismos tradicionales. La OCDE propone los Principios de Buenas Prácticas para la transformación digital de alta calidad de los servicios públicos. Estos principios buscan contribuir a los esfuerzos de la transformación digital de los gobiernos en beneficio de los sociedades y economías (OCDE, 2022).

Gráfico 1. Principios de Buenas Prácticas para el diseño y la prestación de servicios públicos en la era digital

Fuente: OCDE, 2022.

Las instituciones de seguridad social realizan esfuerzos permanentes para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios que brindan, aun cuando se encuentran en etapas distintas del desarrollo de la calidad de los servicios y, en algunos casos existan variaciones muy importantes en la experiencia de los usuarios (AISS, 2019a). Como muestran las buenas prácticas documentadas por las instituciones de la seguridad social, en una gran parte, las estrategias, iniciativas y proyectos para la mejora de la calidad de los servicios y de la experiencia del usuario implementadas están relacionados con el uso de tecnologías de la información y comunicaciones, reconociendo su potencial para simplificar y mejorar la eficiencia de los procesos y la generación de servicios de mayor valor para los afiliados.

Calidad de los servicios

La calidad de los servicos de seguridad social se entiende como la medida en qué las instituciones cumplen con las necesidades y expectativas de sus afiliados a través de los diversos servicios que les brindan. La calidad de los servicios refleja el valor creado por las instituciones a los afiliados, los beneficiarios, las organizaciones asociadas y partes interesadas a través de sus procesos de negocio (AISS, 2019a).

Las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios se añaden a las normas internacionales aplicables; así como a las otras directrices de la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS), abordando las especificidades de la calidad de los servicios en el contexto de la administración de la seguridad social. Estas directrices buscan apoyar a las instituciones de la seguridad social en el desarrollo y mejora de la calidad de sus servicios, ofrecer una orientación sobre principios y prácticas relacionadas con la calidad de servicios, apoyar la creación de capacidades para mejorar el suministro y calidad de los servicios, y presentan normas mínimas de calidad de los servicios (AISS, 2019a).

La calidad de los servicios refiere los aspectos cualitativos de las prestaciones y servicios a los que se compromete la institución de la seguridad social al brindarlos. Los objetivos de calidad comprometidos deben considerar los recursos humanos, económicos y tecnológicos con los que cuenta la institución, así como el apoyo que pueden prestarle las organizaciones asociadas (AISS, 2019a). La calidad también refleja la satisfacción y excelencia que los afiliados experimentan al utilizar los servicios de la seguridad social.

Gráfico 2. Aspectos que incluye la calidad de los servicios

Aspects included in service quality
El suministro del servicio correspondiente a la persona indicada en el momento oportuno.
La prestación de servicios con cortesía, respeto y empatía.
El suministro de prestaciones y servicios de seguridad social por diversos canales apropiados y de fácil acceso (por ejemplo, en línea, por teléfono, por correo y en persona).
La obtención eficiente, oportuna y rentable de los resultados esperados de las políticas.
El conocimiento de las leyes, las normas y demás instrumentos jurídicos, como el derecho de apelación y la protección de la privacidad, para garantizar que el programa de seguridad social sea administrado de modo equitativo, coherente y responsable en lo relativo a las finanzas.
La profusión de confianza en la capacidad de la institución de seguridad social de ofrecer productos y servicios de modo predecible, sostenible y satisfactorio.
Fuente: ISSA, 2019a.

Las Directrices de la AISS sobre Calidad de los Servicios proponen un modelo de calidad de los servicios aplicable a todas las ramas de la seguridad social que examina las áreas de interés común para las instituciones de seguridad social. El modelo plantea establecer un marco de calidad que adopte un enfoque metodológico formal de la calidad de los servicios, integre una declaración clara y explicita de la alta dirección sobre la importancia de la calidad del servicio,  establezca objetivos específicos de calidad a los que se compromete la institución, identifique la forma en que la organización pretende ofrecer y medir la calidad. El marco de calidad establece objetivos claros para que las instituciones aporten valor y resultados, de acuerdo con la política, misión y valores declarados, de la mánera más rentable (AISS, 2019a).

Gráfico 3. Modelo de Calidad de los Servicios

Fuente: AISS, 2019a

El marco de calidad es el referente que determina la relación e interdependencia entre los otros elementos del modelo: tomar en cuenta la opinión de los afiliados, incorporar la calidad en cada etapa del proceso de desarrollo de los productos, definir los fundamentos de los servicios para asegurar un trado a los afiliados con respeto, dignidad y educación; incluir la realización de mediciones y evaluaciones de servicio, desarrollar una cultura de servicios de calidad y asegurar la mejora continua (AISS, 2019a). El marco de calidad facilita la consecución de objetivos estratégicos relacionados con extensión la cobertura de los servicios a todas las personas elegibles, garantizar la sostenibilidad del sistema teniendo en cuenta el marco financiero, observar un trato justo e imparcial para todos, reflexionar sobre la fragmentación en el suministro de servicios y prestaciones, atenuar los riesgos y la incertidumbre por medio de acciones preventivas con visión de futuro, Lograr que el público general esté más informado sobre la seguridad social, como parte esencial de las respuestas proactivas y preventivas; ser reactivo en tiempos de crisis (económica, social y ambiental) y promover el alto rendimiento como cultura de la institución (AISS, 2019a).

Las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios son aplicables y pertinentes en todos los ámbitos de la administración de la seguridad porque se centran en las necesidades, expectativas y experiencias de los ciudadanos cuando acceden a los servicios y prestaciones de la seguridad social en las distintas etapas de su vida.

Experiencias de las instituciones miembros de la AISS

The ISSA continuously supports social security institutions in developing their service quality strategies through the ISSA Guidelines on Service Quality (ISSA, 2019a), supplemented by the ISSA Guidelines on Good Governance (ISSA, 2019b), Information and Communication Technologies (ISSA, 2022a), Communication of Social Security Administrations (ISSA, 2022b) and Human Resources Management in the Social Security Administration (ISSA, 2022c). The following good practices show various examples of how social security institutions manage and improve the quality of services in the Americas to provide greater value to members and beneficiaries.

La AISS apoya de manera permanente a las instituciones de seguridad social en el desarrollo de sus estrategias calidad de los servicios a través de las Directrices de la AISS sobre Calidad de los Servicios (AISS, 2019a), Buena Gobernanza (AISS, 2019b), Tecnologías de la Información y de la Comunicación (AISS, 2022a), Comunicación de las Administraciones de Seguridad Social (AISS, 2022b) y Gestión de los Recursos Humanos en la Administración de la Seguridad Social (AISS, 2022c). Las siguientes buenas prácticas muestran la variedad de iniciativas instrumentadas para gestionar y mejorar la calidad de los servicios en las Américas por las instituciones de seguridad social, en la búsqueda de brindar mayor valor a los afiliados y beneficiarios:

Ministerio de Empleo y Desarrollo Social, Canadá

El Ministerio de Empleo y Desarrollo Social del Canadá (Employment and Social Development Canada – ESDC) opera el programa Service Canada, el cual ofrece a los ciudadanos un único punto de acceso a una amplia gama de servicios y prestaciones gubernamentales, de forma presencial, digital y telefónica. Con el propósito de ofrecer un nuevo estándar de calidad en el servicio y accesibilidad, la ESDC inauguró el Centro de referencia de Service Canadá en North York, Toronto, (Toronto North York Flagship Service Canada Centre, en lo sucesivo Centro). El Centro funciona como terreno de pruebas para un diseño centrado en los afiliados, que utiliza métodos de prestación de servicios de tecnología avanzada y de cercanía a fin de revolucionar la experiencia de servicio (Ministerio de Empleo y Desarrollo Social, 2023).

El diseño del Centro representa un cambio de paradigma que sustituye la prestación de servicios tradicional por un modelo moderno, flexible y ágil. Este modelo permite mitigar los desafíos que enfrentan las personas más vulnerables cuando acuden a gestionar servicios públicos, como es el caso de las personas con que presentan alguna discapacidad motriz, auditiva o visual. El personal está formado en inclusión y accesibilidad que considera las necesidades y opinión de los usuarios, y cuenta con soluciones de tecnología avanzada, lo que redefine el concepto de una cultura de excelencia en el servicio. El proyecto asume el enfoque centrado en el usuario como el pilar de la excelencia en los servicios.

El diseño del Centro atiende los principios de los siete pilares para alcanzar la excelencia en el servicio establecidos por el Service Canada de la Región de Ontario que consideran: inclusión a través del diseño, diseñando por y para los canadienses; pensamiento de diseño centrado en los afiliados; un compromiso activo, ágil e interactivo que permite responder y aprovechar las opiniones basadas en observaciones y en las experiencias vividas por los empleados, afiliados y asociados externos; seguridad a través del acceso; tecnología avanzada y cercanía adoptando un entorno de tecnología avanzada flexible y ágil; digital por elección propia; y un camino hacia la excelencia en el servicio. 

DATAPREV – Empresa de Tecnología e Información de la Seguridad Social, Brasil

La Empresa de Información y Tecnología de la Seguridad Social (Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – DATAPREV) de Brasil implementó el proyecto Tarjeta de Trabajo Digital (CTPS Digital) que transforma el tradicional documento físico de la Tarjeta de Trabajo y Seguridad Social Digital (Carteira de Trabalho Digital e Previdência Social – CTPS) en un formato totalmente electrónico. El CTPS Digital permite acceder a los datos de identificación del ciudadano, sus contratos de trabajo y las cotizaciones y remuneraciones de toda su vida laboral (DATAPREV - Empresa de Tecnología e Información de la Seguridad Social, 2023).

El CTPS Digital garantiza que toda la información de la vida laboral de los trabajadores quede registrada y facilita el proceso de obtención de las prestaciones de jubilación y de otras prestaciones de seguridad social. Además, esta iniciativa permitió integrar los procesos del seguro de desempleo, la provisión de subsidios salariales y la intermediación laboral entre empleadores y empleados. También, el CTPS Digital puso fin a la obligación de usar medios físicos para reportar el alta, la baja y los datos de la vida laboral de un ciudadano por parte de los empleadores, para lo cual, a través de un proyecto del Gobierno federal, se digitalizó y unificó con la información fiscal, laboral y de seguridad social de las empresas en el sistema eSocial. Esto permitió al CTPS Digital garantizar a los trabajadores la transparencia sobre la información que presentan sus empleadores y contribuyó a controlar y asegurar que todos los datos y acontecimientos estuvieran debidamente registrados.

El CTPS digital responde a un diseño centrado en las personas (es decir considerando la opinión y necesidades de los miembros), que brinda transparencia y certeza a los trabajadores sobre la información que les permite acceder a los servicios de la seguridad social, a través de medios digitales, lo que resulta más cómodo, flexible y seguro para los ciudadanos. Los resultados esperados consideran su adopción a gran escala por parte de los trabajadores, la prestación del servicio correcto al ciudadano adecuado y el uso preferente de los canales electrónicos para acceder a los servicios y a las prestaciones laborales.

Sin duda, los resultados de esta iniciativa son de alto impacto, mejorando la calidad del servicio motivados por una simplificación administrativa al mismo tiempo que permitió transparentar el acceso a la información laboral para los más de 79 millones de ciudadanos que, hasta antes del CTPS Digital, solo podían demostrar sus empleos y sus ingresos mediante los documentos en papel emitidos y firmados por las empresas. La consolidación de la CTPS Digital como canal de interacción entre los trabajadores y el Gobierno permite a la plataforma contribuir a la evolución de las políticas de intermediación laboral y de cualificación de los trabajadores, incluida la integración con otras políticas públicas. Esta iniciativa constituye una buena práctica que puede ser utilizada como referencia en otras políticas públicas que se adopten en el país.

Consejo Federal de Previsión Social, Argentina

La Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros de la Provincia de Córdoba, uno miembro del Consejo Federal del Previsión Social (COFEPRES), viene implementando una estrategia de transformación digital en el cual los esfuerzos de digitalización de servicios se han enfocado en mejorar los tiempos de respuesta en consultas y trámites para sus afiliados. El resultado de una estrategia integral enfocada en mejorar la calidad de servicios permitió a la institución emerger de la pandemia como una organización que realiza el 100% de sus servicios de manera digital. La digitalización de servicios incorporó metodologías ágiles en las cuales los servicios debían ser amigables y satisfactorios para grupos que generalmente tienen mayores dificultades con el uso de canales digitales, los adultos mayores. (Consejo Federal de Previsión Social (COFEPRES), 2023)

La implementación de un programa de mejora continua permitió establecer métricas de diferentes procesos de negocio que sirvieron como guía en el desarrollo de una estrategia de mejora de calidad de servicio. La integración de equipos de trabajo bajo una visión organizacional permitió consolidar la cultura de servicio en la institución, reforzados por políticas de transparencia, metodologías ágiles basadas en equipos de trabajo interdisciplinarios y refuerzo de habilidades blandas que aprovecharon las herramientas disponibles, como el teletrabajo, sin perder de vista eficiencia de desempeño del personal.

La buena práctica subraya que la implementación de estrategia de calidad de servicios no solo se encuentra en instituciones servicio de seguridad con cobertura nacional, sino también se encuentran en instituciones con alcances regionales, sirviendo de ejemplo de cómo no se requieren grandes recursos y/o en instituciones grandes para lograr alinear a la organización en los objetivos de mejora de calidad de servicio.

Instituto Nacional do Seguridad Social, Brasil

En concordancia con sus estrategias de transformación digital y mejora de la calidad de los servicios, el Instituto Nacional de Seguridad Social (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) ha implementado significativas mejoras a su plataforma digital Meu INSS, a través de la cual se brindan los servicios digitales de las prestaciones y servicios de la seguridad social del país (Instituto Nacional de Seguridad Social, 2023).

Las iniciativas de mejora han permitido ampliar a más de 100 los servicios digitales ofrecidos por la institución, lo que convierte al Meu INSS en el principal canal de servicios del INSS. Consiente de esta situación, la INSS identificó la necesidad de que la plataforma tuviera un diseño simple centrado en la experiencia del usuario y que la información brindada por la plataforma para el consumo de los servicios fuera de fácil comprensión. Estos dos elementos sirvieron como principales motivadores para realizar las mejoras implementadas para asegurar la calidad de los servicios.

La incorporación de un lenguaje claro y fácil de comprender fue fundamental para que la población objetivo encontrara con facilidad lo que necesita, comprendiera el contenido e hiciera uso de la información disponible considerando las necesidades de los usuarios. El lenguaje adoptado en los servicios de la plataforma sigue las siete pautas del lenguaje simple (empatía, jerarquía, palabra conocida, palabra concreta, oración corta, oración en orden directo y diagnóstico).

Adicionalmente, el INSS estableció mediciones y evaluaciones de calidad de servicio implementando la medición del nivel de satisfacción de los usuarios en 75 de los servicios digitales de la plataforma. Esta medición se realizó tomando en cuenta la norma establecida para evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos brasileños, que establece estándares de calidad específicos para los servicios digitales. Los principios de esta norma son simplicidad, accesibilidad, privacidad, seguridad, interoperabilidad y transparencia. Los servicios públicos son evaluados por las personas en términos de la satisfacción y calidad percibidas, en función de su experiencia con el servicio, considerando: claridad de la información, facilidad de uso, calidad de los canales de comunicación, costo o esfuerzo para obtener el servicio, servicio disponible, tiempo para obtener el servicio y eficiencia.

El cumplimiento de los estándares de calidad de la norma permite garantizar el derecho de acceso de las personas a los servicios públicos, a través de servicios digitales efectivos, simples e intuitivos, que brinden la mejor experiencia de usuario posible. En este contexto, Meu INSS es sinónimo de eficiencia en los servicios que presta el INSS y una plataforma moderna que funciona como la principal alternativa para la gestión de prestaciones y beneficios de la seguridad social.

Resultados

En el cuadro 1 se resumen los resultados alcanzados por estas instituciones en la implementación de sus proyectos de transformación digital, destacando los enfoques aplicados en el Modelo de Calidad de Servicios de la AISS.

Cuadro 1. Resultados alcanzados a través de los proyectos de transformación digital

Institución	Resultados obtenidos	Enfoques del modelo de Calidad de los Servicios
ESDC, Canadá	93% de los usuarios valoró muy positivamente el diseño del Centro de referencia de Service Canada en North York. 96% de los afiliados entrevistados indicaron que el personal es servicial, amable y competente, lo que confirma la adopción de una cultura de excelencia en el servicio. 96% de los afiliados indicaron que el servicio fue eficiente y rápido.	Opinión de los miembros Cultura de servicio Mejora continua
DATAPREV, Brasil	Simplificación administrativa logrando que 74% de las solicitudes del seguro de desempleo se están presentando por vía electrónica. Reducción del 99% en la emisión de CTPS en formato físico, pasando de un promedio de 5 millones en 2019 a 3,200 en 2022. 58 millones de CTPS Digital registradas.	Opinión de los miembros Ciclo de vida de producto Aspectos básicos del servicio
COFEPRES, Argentina	100% de los servicios se encuentran digitalizados. Implementación de proceso de mejora continua ha logrado disminuir entre un 20 y 40% los tiempos para realizar tramites de jubilaciones y pensiones así como mejorar los tiempos de respuesta a los ciudadanos. Se emplearon de canales digitales pensados específicamente para el adulto mayor.	Opinión de los miembros Cultura de servicio Mejora continua Evaluación, mediciones y evaluaciones de calidad de servicio
INSS, Brasil Meu INSS	Nivel de satisfacción de los usuarios de un promedio de 4,57 en una escala de 0 a 5 en los 75 servicios digitales que ofrece la institución (medición realizada a partir de 1 millón de usuarios). 3er lugar de 61 en el ranking de los organismos públicos mejor evaluados. 54,8% de las solicitudes de beneficios o servicios se realizan de forma digital a través de la plataforma Meu INSS.	Opinión de los miembros Evaluación, mediciones y evaluaciones de calidad de servicio

Factores críticos de éxito

El enfoque centrado en el usuario debe conducir todas estrategias para la mejora de la calidad y la provisión de excelencia en los servicios. El ESDC de Canadá incorporó un pensamiento de diseño inclusivo y centrado en los afiliados y ciudadanos para asegurar la provisión de excelencia en los servicios públicos, con un énfasis especial en aquellos con algún tipo de discapacidad. El DATAPREV de Brasil asumió un diseño centrado en las personas para asegurar que los trabajadores tuvieran certeza sobre el registro de su información laboral para acceder a las prestaciones y servicios de la seguridad social. COFEPRES de Argentina realizó esfuerzos de comprender las necesidades y expectativas de una población objetivo estableciendo programas específicos para atender digitalmente al adulto mayor. El INSS de Brasil implementó una serie de mejoras en el diseño del Meu INSS con el propósito de mejorar la experiencia del usuario y asegurar que la información brindada por la plataforma utilizara un lenguaje claro y sencillo que permitiera el consumo eficaz de los servicios por parte de las personas.

La adopción de nuevos enfoques y tecnologías, así como la creación de un entorno que promueva la innovación son impulsores indispensables para brindar excelencia en el servicio. En el ESDC de Canadá, el uso de tecnologías emergentes como geo-localizadores para personas con discapacidad visual (BlindSquare App), interpretación remota por video, mapas táctiles y el pensamiento de diseño inclusivo y centrado en el usuario permiten brindar excelencia en el servicio, particularmente a personas con algún tipo de discapacidad. En el DATAPREV de Brasil, el proyecto del CTPS Digital exigió establecer el intercambio de información con bases de datos del gobierno, para lo cual se adoptaron mecanismos de gobernanza de datos, nuevas tecnologías y normas de acceso a la información. COFEPRES de Argentina por su lado integró la calidad de servicio dentro de los principales objetivos de su proyecto de transformación digital.

La medición de la calidad de los servicios y del nivel de satisfacción de los usuarios es esencial para conocer la efectividad de las iniciativas implementadas y determinar las brechas existentes. El ESDC en Canadá realizó una evaluación de desempeño con el fin de examinar los efectos del nuevo diseño, las herramientas y la tecnología, e identificar los factores fundamentales para lograr el éxito y la sostenibilidad de la iniciativa. La evaluación aplicó un enfoque metodológico mixto con el uso de datos cuantitativos y cualitativos centrados en los sietes pilares de referencia de la excelencia del servicio considerando los canales presenciales, telefónico y en línea. La evaluación arrojó resultados altamente positivos sobre la excelencia de los servicios del Centro de referencia de Service Canada en North York. COFEPRES en Argentina estableció metodologías de mejora continua con el objetivo de optimizar métricas específicas bajo una visión organizacional de establecer equipos de trabajo interdisciplinarios. El INSS en Brasil incorporó la medición del nivel de satisfacción y calidad en la mayoría de sus servicios digitales, en cumplimiento de las normas establecidas por el gobierno federal para la provisión de servicios públicos digitales, lo que permitió conocer la efectividad de las mejoras de la calidad de sus servicios.

Comentarios finales

A lo largo de los años, las instituciones de la seguridad social han puesto de manifiesto su interés y compromiso para brindar servicios que aporten mayor valor a sus afiliados, conscientes del gran impacto que tienen sus servicios en la confianza y percepción que los ciudadanos tienen sobre las instituciones públicas. En los últimos años, las instituciones miembros de la AISS han logrado nuevos avances con un impacto significativo, inspirados en las Directrices de la AISS sobre Calidad del Servicios.

El aseguramiento de la calidad de los servicios debe ser una estrategia organizacional que refleje el compromiso de la alta dirección para proveer servicios que se centren en la satisfacción de los afiliados y contribuyan al bienestar de las personas cuando acceden a los servicios del sistema de seguridad social en las distintas etapas de su vida.

Como lo refieren las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios, la estrategia institucional para el aseguramiento de la calidad de los servicios debe abordarse desde un enfoque metodológico, que integre el marco de calidad claro y específico que guie las acciones institucionales, la voz de los usuarios para el conocimiento detallado sobre sus necesidades y expectativas, los mecanismos para incorporar la calidad en cada etapa del desarrollo de productos y servicios, la medición de resultados, el desarrollo de una cultura de servicios y la mejora continua.

Como se muestra en este artículo y en las buenas prácticas documentadas por las instituciones, se han desarrollado múltiples y diversas iniciativas para mejorar y asegurar la calidad de los servicios. La gran mayoría de iniciativas se apoyan en el uso de las tecnologías de información, reconociendo su potencial para diseñar y proveer servicios que ofrezcan mayor valor con un enfoque centrado en el usuario.

Sin embargo, estas iniciativas deben insertarse como parte de una estrategia institucional de aseguramiento de calidad de los servicios y no desarrollarse como estrategias independientes que, si bien contribuyen de manera muy importante en la provisión de servicios de mayor valor, su real impacto se potenciaría integrándolas en una estrategia alineada que consolide los esfuerzos institucionales para el desarrollo y adopción de una cultura de excelencia en el servicio.

Referencias