Las instituciones de seguridad social utilizan cada vez más la tecnología y los datos para mejorar la calidad de los servicios y extender la cobertura de forma proactiva, pese a las presiones a las que están sometidas para reducir los costos. La primera oleada de transformación digital de las instituciones de seguridad social pretendía mejorar la eficiencia operativa, lo cual resulta comprensible a la vista de la creciente demanda de servicios sociales en un contexto de limitaciones presupuestarias. En consecuencia, las iniciativas digitales se centraron en la simplificación de los procesos internos, la mejora de la productividad del personal y la racionalización de los costos.

Recientemente, las instituciones han hecho cada vez más hincapié en la importancia de aprovechar las ventajas de la digitalización para mejorar la calidad de los servicios. Las tecnologías digitales se utilizan para prestar servicios personalizados y con capacidad de respuesta, permitir a los usuarios tener un mayor control sobre sus datos y sus interacciones con las instituciones de seguridad social, y mejorar la experiencia de usuario y la participación de los ciudadanos (UNU-EGOV y OIT, 2023).

A medida que las instituciones de seguridad social continúan creando soluciones en el marco de sus estrategias de prestación de servicios, estos servicios también deben diseñarse teniendo en cuenta los principios de inclusión y de igualdad de acceso. Para velar por que no se deje a nadie atrás en la digitalización de los servicios, son necesarias estrategias que insistan en el acceso, las competencias y un entorno propicio que pueda ayudar a hacer frente a los desafíos que plantea la inclusión social (AISS y UNU-EGOV, 2022).

Al abordar algunos de estos desafíos, los países de Europa y otras regiones han reconocido la importancia de adoptar enfoques centrados en el usuario, teniendo en cuenta la inclusión digital (AISS, 2023a, 2023b, 2023c y 2023d). La labor realizada ha puesto de manifiesto la importancia de la transformación y la automatización de los procesos para que las instituciones establezcan diferentes enfoques de la prestación de servicios, participen en una comunicación activa e intensifiquen sus actividades de divulgación.

La Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) brinda apoyo a sus instituciones miembros en el uso de la digitalización para mejorar la calidad de los servicios, en particular por medio de las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios (AISS, 2019). En estas directrices se establece un modelo para la calidad de los servicios (véase el gráfico 1) y se brinda una orientación específica sobre cada uno de los componentes del modelo.

Gráfico 1. Modelo de calidad de los servicios de la AISS

• Marco de calidad de los servicios: Se trata del punto de partida a partir del cual se definen los objetivos y las relaciones con las partes interesadas. En este marco también se mide la mejora continua de la calidad de los servicios.
  • La Opinión de los miembros trata sobre la atención a las demandas y las necesidades dentro del ecosistema de servicios.
  • El Ciclo de vida de desarrollo del producto trata sobre el desarrollo de mejores productos (prestaciones y servicios). 
  • Los Aspectos básicos de los servicios abordan el suministro de excelencia.
  • La Evaluación y comentarios trata sobre la evaluación del rendimiento a partir de indicadores clave del rendimiento. 
  • La Creación de una cultura del servicio analiza la inversión en el personal para garantizar la calidad de los servicios.

Experiencias de las instituciones miembros de la AISS

Las instituciones miembros de la AISS de Europa son pioneras en el uso de la digitalización como estrategia para mejorar la calidad de los servicios. En el Foro Regional de la Seguridad Social para Europa, que tuvo lugar del 16 al 18 de abril de 2024 (AISS, 2024a), se destacaron los progresos más recientes realizados por los países de la región en este ámbito. Gran parte de estos progresos pueden consultarse en la base de datos de buenas prácticas de la AISS.

Además, las instituciones de seguridad social de Europa reconocen que la tecnología por sí sola no es suficiente para garantizar una prestación de servicios de calidad (AISS, 2024b) y han complementado la digitalización con enfoques más integrales orientados a mejorar la calidad de los servicios. Lo anterior ha dado lugar a iniciativas que van desde nuevos portales de servicios web, pasando por el análisis de todo el ciclo de vida de la prestación de servicios, hasta procesos de supervisión interna para garantizar la calidad de los servicios. Las siguientes buenas prácticas ilustran el modo en que las instituciones de seguridad social europeas llevan a la práctica este enfoque complementario para ofrecer un mayor valor a los usuarios.

Caja Estatal del Seguro Social, Kazajstán

El Portal de Servicios Sociales se creó en el marco del plan elaborado por la Caja Estatal del Seguro Social (State Social Insurance Fund – SSIF) de Kazajstán para garantizar los derechos de las personas con discapacidad y mejorar su calidad de vida (Caja Estatal del Seguro Social, 2024). El Portal forma parte del sistema unificado de información del ámbito social y laboral. Ofrece a las personas con discapacidad la oportunidad de seleccionar y adquirir servicios y medios técnicos de rehabilitación de manera autónoma y directamente con los proveedores. Anteriormente, las personas con discapacidad tenían que solicitar este tipo de servicios a los órganos ejecutivos locales. Esta situación provocaba numerosos inconvenientes para las personas con discapacidad, ya que se tardaba mucho tiempo (hasta 6 meses) en adquirir y recibir los medios técnicos de rehabilitación solicitados. Cuando se recibían los medios técnicos de rehabilitación, existía el riesgo de que ya no atendieran las necesidades de la persona con discapacidad, ni se adaptaran a su situación.

El Portal ha permitido reducir el plazo de prestación de los servicios, aumentar la calidad de las instalaciones y de los servicios de rehabilitación, y mejorar la calidad de los servicios sociales especiales. Solamente es necesario que la persona con discapacidad se registre en el Portal y de manera automática se muestran en su cuenta personal los servicios recomendados basándose en los procesos de registro ya completados por los proveedores de servicios. Una vez seleccionado el servicio, se debe formalizar la solicitud mediante firma digital electrónica.

A fecha de octubre de 2023, se habían registrado en el Portal: i) 864 centros para la prestación de servicios sociales especiales; ii) 493 proveedores de medios técnicos de rehabilitación; iii) más de 28 000 proveedores de servicios de asistencia personal; iv) 706 especialistas en lenguaje de signos. Durante 9 meses de 2023 se prestaron los siguientes servicios en el Portal: i) 343 200 personas recibieron medios técnicos de rehabilitación; ii) 7 500 personas recibieron servicios de especialistas en lenguaje de signos; iii) 25 500 personas recibieron servicios de asistencia personal; y iv) 56 700 personas recibieron tratamientos en complejos médicos.

Fondo Estatal de Protección Social del Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Población, Azerbaiyán

El Fondo Estatal de Protección Social (State Social Protection Fund – SSPF) de Azerbaiyán puso en marcha un sistema de concesión de prestaciones sociales que funciona de manera proactiva para superar varios problemas del antiguo sistema de administración de prestaciones sociales (Fondo Estatal de Protección Social, 2024). En el marco del sistema anterior, los beneficiarios elegibles debían seguir un sinfín de pasos burocráticos, rellenar numerosos informes y, con frecuencia, acudir a varias oficinas simplemente para confirmar que las solicitudes presentadas seguían el curso habitual. Estos obstáculos procedimentales afectaban de manera desproporcionada a las personas vulnerables y de mayor edad, las principales destinatarias de la mayoría de las prestaciones. Además, un buen número de solicitantes se veían envueltos en procesos en los que en ocasiones se les pedían documentos repetidos. Si bien la población de las ciudades podía acceder a los recursos y a la información con algo más de facilidad, la de las zonas remotas o las personas vulnerables solían tener problemas para acceder a las prestaciones que les correspondían.

El nuevo sistema utiliza datos de varias fuentes para detectar e inscribir a los beneficiarios elegibles de forma proactiva. Este cambio de un modelo reactivo a un modelo proactivo dio lugar a la ejecución oportuna de los pagos, al tiempo que se garantizaba la imparcialidad y la exactitud. El sistema está respaldado por un portal a disposición de los ciudadanos para que puedan verificar sus datos y posibilitar de este modo la supervisión pública. Los registros en el portal han superado los 1,4 millones y se han recibido cerca de 72 millones de interacciones, lo que pone de manifiesto la elevada participación de la ciudadanía. En la actualidad se conceden proactivamente a los ciudadanos todos los tipos de pensiones y 49 del total de 51 tipos de subsidios y subvenciones sociales. A principios de 2023, el sistema de concesión proactiva cubrió satisfactoriamente a más de 600 000 beneficiarios, lo que indica un uso del 80 por ciento entre las personas destinatarias. En el último periodo, se abonó un total de 4 200 millones de dólares estadounidenses (USD) a 600 000 personas por medio de la concesión proactiva de pagos sociales.

Instituto del Seguro Social, Türkiye

El Instituto del Seguro Social (Sosyal Güvenlik Kurumu – SGK) de Türkiye pretendía aumentar la satisfacción de los beneficiarios mediante la transferencia de los pagos centrales directamente a sus cuentas bancarias sin necesidad de acudir a la oficina de correos (Instituto del Seguro Social, 2024). Los pagos centrales son prestaciones monetarias distintas de las pensiones, como las ayudas para sufragar los gastos funerarios, los subsidios por matrimonio, entre otras. Antes de la puesta en marcha del proyecto, los beneficiarios tenían que desplazarse a la oficina nacional de correos (Post and Telegraph Organization – PTT) para recibir sus pagos. Este sistema no solo incrementaba sus gastos de acceso, sino que causaba congestión en las oficinas de correos. En el marco de la estrategia más amplia de digitalización del SGK, el objetivo del proyecto es lograr una integración centralizada con 17 bancos para facilitar los pagos sin contacto. Se ha concluido la labor de integración con ocho bancos, a través de los cuales cerca de 9 millones de beneficiarios de pensiones reciben pagos mensualmente.

Servicio Federal de Pensiones, Bélgica

El Servicio Federal de Pensiones (Service fédéral des pensions – SFP) promueve el autoservicio en línea por motivos de eficiencia. En este contexto, en noviembre de 2022, el SFP dio un paso importante al poner en marcha los apoderamientos digitales para que los ciudadanos pudieran solicitar acceso al expediente de pensiones en línea de un amigo o familiar por medio de mypension.be o conceder acceso a su propio expediente de pensiones a una persona de confianza para que lo gestionara en su nombre (Servicio Federal de Pensiones, 2024).

Según un barómetro de inclusión digital de 2022, casi 1 de cada 2 personas belgas se encuentra en situación de vulnerabilidad digital. Anteriormente, los beneficiarios tenían que entregar su documento de identidad electrónico y su código pin si alguien quería ayudarles. El nuevo sistema de apoderamientos digitales responde a esta necesidad de manera más segura y promueve una mayor adopción de los canales digitales de autoservicio. En un año se han concedido cerca de 3 500 apoderamientos.

A raíz de los comentarios positivos recibidos, el SFP está estudiando la posibilidad de ampliar el sistema de apoderamientos para involucrar a profesionales del sector de las pensiones. Esta nueva función del sistema permitiría a los profesionales registrados —no solo a amigos y familiares— acceder de forma fácil y segura a la información necesaria para poder ayudar a los ciudadanos con sus preguntas relativas a las pensiones.  

Instituto Nacional de la Seguridad Social, España

El Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) ha puesto en marcha una aplicación biométrica para el control de la vivencia de los beneficiarios de pensiones que residen fuera de España (Instituto Nacional de la Seguridad Social, 2024). Antes de que se introdujera el sistema, las personas que residían en el extranjero tenían la obligación de acreditar la prueba de su vivencia una vez al año personándose en una Consejería de Trabajo. Este sistema resultaba gravoso tanto para los beneficiarios de pensiones como para las autoridades, ya que los primeros tenían que recorrer una distancia considerable, mientras que las segundas tenían que formar y dotar al personal para tratar estos casos manualmente. Si bien los beneficiarios de las pensiones podían compartir información por correo electrónico, esta práctica conllevaba un posible riesgo de fraude.  

La nueva aplicación supera estos desafíos al permitir a los beneficiaries de pensiones identificarse por video y compartir esta información automáticamente con las autoridades. Los objetivos de la aplicación son las siguientes: i) lograr la acreditación anual de la vivencia de 91 000 personas residentes en el extranjero; ii) realizar este proceso en el menor tiempo posible; y iii) recibir notificaciones de defunción a lo largo del año, reduciendo así al mínimo el riesgo de pagos incorrectos.

Resultados

En el cuadro 1 se resumen los resultados que estas instituciones han podido obtener con la ayuda de estas buenas prácticas.

Principales factores de éxito

La integración de las iniciativas institucionales con las estrategias de digitalización de todas las instancias gubernamentales es fundamental para garantizar el éxito técnico y la adopción generalizada por parte de los usuarios. En Bélgica, el SFP reutilizó un sistema desarrollado por el Ministerio de Finanzas para garantizar que la implementación técnica no fuera compleja y para dar confianza a los usuarios, ya que la iniciativa estaba basada en un sistema de probada eficacia. De igual manera, las instituciones de Azerbaiyán y Türkiye pusieron en práctica iniciativas en el marco de una estrategia nacional de digitalización más amplia, por lo que se beneficiaron de sistemas técnicos básicos y campañas de divulgación más amplias.

La mejora continua basada en el usuario es fundamental para una mayor adopción por parte de los usuarios. En Azerbaiyán, el sistema proactivo se puso en marcha en 2019 con un proyecto piloto destinado al 7 por ciento de los beneficiarios. Desde entonces, el programa se ha ampliado continuamente, con un 46 por ciento en 2020, un 54 por ciento en 2021, y un 72 por ciento en 2022. La ampliación gradual permitió recopilar y tener en cuenta las opiniones reales de los usuarios. Del mismo modo, en España, el despliegue también se realizó de forma escalonada en distintas zonas geográficas, ya que el conocimiento en tiempo real y la actualización continua de los cambios en el aspecto de los documentos de identidad de todos los países son importantes para evitar errores en la verificación.

La seguridad de los datos, tanto en lo referente a la infraestructura técnica como a los protocolos de auditoría, es importante para garantizar la aceptación de los usuarios. En Bélgica, los sistemas se han diseñado para cumplir el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea, y existen protocolos de seguridad para garantizar que se realicen comprobaciones periódicas. A su vez, estos procedimientos generan confianza entre los usuarios en la transición hacia el nuevo sistema. En Azerbaiyán, el uso extensivo de los datos y la tecnología en el marco de este mecanismo de concesión proactiva plantea problemas relativos a la privacidad y la seguridad de los datos. En consecuencia, para mitigar este riesgo es necesario contar con medidas de protección y con medidas sólidas de ciberseguridad, así como cumplir la regulación en materia de protección de datos. Este factor también ha sido fundamental para el éxito en Türkiye, pues la integración de procesos implica a entidades externas al sistema de seguridad social, como los bancos.

Una amplia inversión en infraestructura y personal calificado son un requisito previo para mejorar la calidad de los servicios mediante la digitalización. Contar con una financiación, una infraestructura o un personal inadecuados puede dificultar la puesta en marcha eficaz de este sistema. En el caso de Azerbaiyán, una planificación cuidadosa y la asignación de recursos fueron fundamentales para evitar este riesgo.

Las iniciativas de inclusión digital han sido esenciales para el éxito de estas buenas prácticas. Aunque la digitalización se ha utilizado para transformar los modelos de prestación de servicios, se han mantenido modelos alternativos no digitales para no dejar a nadie atrás. Cada institución ha adoptado una estrategia de transición digital progresiva mediante la cual los modelos nuevos se complementan con medidas de alfabetización digital y divulgación para eliminar gradualmente los mecanismos antiguos de prestación de servicios.

Observaciones finales

La transformación digital centrada en la calidad de los servicios que se lleva a cabo en Europa ha ayudado a las instituciones de seguridad social a ofrecer una experiencia de usuario más atractiva, propiciar un mayor control y mejorar la capacidad de respuesta. También ha contribuido a fomentar la inclusión y la protección de los grupos vulnerables y las personas en riesgo de exclusión digital. Lo anterior pone de manifiesto que las instituciones de seguridad social no deben detener las iniciativas de digitalización una vez que hayan llegado a la mayoría de las personas, sino que deben ir más allá y centrarse concretamente en los grupos vulnerables.

Europa no es la única región que adopta medidas importantes en el uso de la digitalización para mejorar la calidad de los servicios. Las instituciones de seguridad social de las Américas también han utilizado la tecnología y las Directrices la AISS sobre la Calidad de los Servicios para mejorar sus servicios, generar confianza y adoptar enfoques centrados en el usuario para atender las necesidades de sus miembros (AISS, 2023b y 2023c). La transformación digital de las instituciones de seguridad social en Asia y el Pacífico también se ha enfocado en la prestación de servicios centrados en el usuario (AISS, 2022). Esto es coherente con un aumento mundial —en las cuatro regiones— del diseño centrado en el usuario y de las metodologías ágiles, que ponen de manifiesto la calidad y la prestación de servicios, y adoptan enfoques de pensamiento de diseño y tecnología (AISS, 2023d).

La digitalización centrada en la calidad de los servicios puede contribuir a establecer mejores relaciones entre las instituciones de seguridad social y sus usuarios. Al reducir la carga que supone la interacción mediante la reestructuración, el intercambio de datos, la simplicidad y el diseño centrado en el usuario, la administración puede satisfacer las expectativas y las necesidades de los beneficiarios de una manera más eficiente y eficaz. 

Referencias