A nivel mundial, más del 84 por ciento de los gobiernos nacionales ofrecen ahora al menos un servicio en línea, y más del 22 por ciento de los países encuestados han pasado a un grupo del Índice de Desarrollo del E-Gobierno (EGDI) más alto desde 2018 (UNDESA, 2020). Pese al aumento de estas oportunidades, el acceso y el uso de la infraestructura y las herramientas digitales son desiguales. Se estima que 2 900 millones de personas no utilizan Internet (UIT, 2021). La brecha digital es aún más amplia si se analiza desde el punto de vista de la edad, el género, la pobreza y la ubicación. Si bien la transformación digital puede tener repercusiones positivas considerables, si no se realizan esfuerzos deliberados para corregir las desigualdades digitales actuales, también puede agravar las vulnerabilidades existentes.

La Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) aborda estas cuestiones por medio de diversas actividades. Reconociendo que hay cada vez más pruebas sobre la exclusión de determinados grupos como resultado de la transformación digital a nivel mundial, la AISS organizó cuatro webinarios sobre la inclusión digital en 2021. Para ello, se invitó a asociados e instituciones miembros de todo el mundo a compartir buenas prácticas sobre el fomento de la inclusión digital en los servicios de seguridad social, los desafíos en materia de competencias, los desafíos de la accesibilidad, y otros desafíos y buenas prácticas para hacer frente a los obstáculos de la inclusión digital. Una mesa redonda celebrada durante la 16ᵃ Conferencia Internacional de la AISS sobre las Tecnologías de la Información y de la Comunicación en la Seguridad Social (ICT 2022) en Tallin (Estonia) también se centró en este tema.

Se aprovechó la organización de estos eventos para realizar una encuesta a las instituciones de seguridad social sobre las prácticas en materia de inclusión digital y los desafíos a las que se enfrentan. Esta encuesta culminó con la publicación del informe emblemático Inclusión digital – Mejorar la prestación de servicios de seguridad social (AISS y UNU-EGOV, 2022). Participaron en la encuesta 138 representantes de 74 instituciones de seguridad social procedentes de 64 países y documentaron los factores en juego en términos de inclusión digital, lo que constituye una primicia en el ámbito de la seguridad social. El análisis de las respuestas, combinado con las experiencias compartidas en los eventos de la AISS, ha demostrado que existen tres formas principales mediante las cuales la digitalización afecta a la situación de los beneficiarios:

• El acceso está relacionado con la facilidad de acceso a Internet y a las tecnologías asociadas, como los dispositivos, la electricidad, etc.
• Las competencias y las capacidades se refieren a la capacidad de los beneficiarios para utilizar eficazmente los modelos de prestación de servicios digitales.
• Un entorno propicio es aquel en el que la inclusión digital está integrada en la estrategia, los modelos operativos y la cultura por la que se rigen las organizaciones de seguridad social. Esto incluye la prestación de servicios integrados, el intercambio de datos, las derivaciones y los vínculos, y la comunicación y la difusión, entre otros aspectos.

En términos de su repercusión relativa en la inclusión digital, surgen dos obstáculos principales: i) la falta de competencias y capacidades; y ii) el acceso limitado, que fueron señalados por el 65 por ciento y el 52 por ciento de los encuestados, respectivamente. Estos obstáculos son mayores tanto para las mujeres como para las personas de edad avanzada, lo que refuerza el riesgo de exclusión derivada de la digitalización de los servicios para quienes se enfrentan a riesgos sociales y económicos más amplios.

Si bien estos desafíos son difíciles, no son insuperables. Como revela la encuesta (véase el gráfico 1), las instituciones de seguridad social ya aplican una serie de medidas complementarias (o tienen previsto hacerlo) para colmar las deficiencias en cuanto al acceso y las competencias que impiden a sus beneficiarios aprovechar los servicios digitales. Algunas de estas estrategias están directamente relacionadas con los beneficiarios, ya sea mediante la intermediación, la formación o la subvención de dispositivos. Otras estrategias son menos directas, como el uso de un lenguaje cotidiano en la comunicación, un diseño lógico e intuitivo de la experiencia de usuario y las interfaces de usuario, así como la aplicación de guías de comunicación y diseño, y normas de servicio. Esto está en consonancia con las Directrices de la AISS sobre la Comunicación de las Administraciones de Seguridad Social, sobre la Calidad de los Servicios, sobre la Buena Gobernanza, sobre Soluciones Administrativas para la Extensión de la Cobertura, y sobre las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) (AISS, 2019a, 2019b, 2022a y 2022b), así como con Hoja de ruta del Secretario General para la cooperación digital (ONU, 2020)

Gráfico 1. Las dos estrategias principales para superar los obstáculos que dificultan la inclusión digital

I. Obstáculos relacionados con las competencias

II. Obstáculos relacionados con el acceso

Fuente: AISS, UNU-EGOV, 2022.

Experiencias europeas de inclusión digital

En este artículo se aborda la aplicación de las estrategias de inclusión digital en las instituciones europeas miembros de la AISS. Europa es líder mundial en el acceso a Internet, ya que se estima que, en 2019, el 85 por ciento de los hogares tenía acceso a Internet, en comparación con el 57 por ciento a nivel mundial (UIT, 2021). Como sucede en las economías de renta alta, el sector público de la región inició su transformación digital hace varios decenios, lo que ha dado lugar a una administración electrónica más avanzada que en el resto del mundo. Por ejemplo, según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales, en promedio, el 75 por ciento de los procesos administrativos de los principales eventos de la vida pueden realizarse en línea en los Estados miembros de la Unión Europea (UE). Países como Estonia, Luxemburgo y Malta han obtenido una puntuación superior al 90 por ciento (Comisión Europea, 2021).

Sin embargo, solo poco más de la mitad de la población de la UE utilizaba Internet para interactuar con las autoridades públicas y acceder a los servicios públicos. Si bien el 84 por ciento utilizaba Internet con regularidad, solo el 56 por ciento tenía competencias digitales básicas (Eurostat, 2019). Por lo tanto, un entorno más propicio, la adopción temprana de modelos de prestación de servicios digitales y un firme compromiso con la digitalización no son garantías automáticas de inclusión digital. Estas cifras que la inclusión digital es un objetivo que ha de perseguirse de forma deliberada—como lo demuestran las buenas prácticas que se resumen a continuación— independientemente de dónde se encuentre un país en su trayectoria económica.

Programa de inclusión digital - Caja Nacional de Asignaciones Familiares (Francia)

En 2020, el 35 por ciento de la población francesa presentaba al menos un tipo de dificultad que no le permitía aprovechar plenamente las herramientas digitales y de Internet. No obstante, las Cajas de Asignaciones Familiares (Caisses d’allocations familiales – CAF), que dependen de la Caja Nacional de Asignaciones Familiares (Caisse nationale d'allocations familiales – CNAF), proponen el conjunto de sus servicios en línea. De hecho, el 25 por ciento de quienes acuden a los centros de atención de las CAF son principiantes en lo que respecta al uso de la tecnología digital y necesitan más apoyo. Por lo tanto, la CNAF puso en marcha un programa de inclusión digital compuesto por cuatro pilares principales: i) identificar los grupos de población que no se sienten cómodos con los canales digitales; ii) ofrecer apoyo para la realización de los trámites de la CNAF en línea; iii) orientar al público que necesita formación en competencias digitales básicas hacia los interlocutores de mediación digital; e (iv) integrar el trabajo de otras partes (Corbobesse, 2022). En el marco del programa de inclusión digital, 810 miembros del personal se dedican a la asistencia digital en las oficinas. Las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios (directrices 3, 6 y 14) y las Directrices de la AISS sobre Soluciones Administrativas para la Extensión de la Cobertura (directrices 6 y 19) sirvieron de base para la elaboración del programa.

Un elemento clave del programa de inclusión digital fueron los tutoriales paso a paso en un lenguaje fácil de leer y comprender disponibles en formato impreso (Caja Nacional de Asignaciones Familiares, 2022a). Aunque el objetivo principal era brindar apoyo a las personas con discapacidad intelectual, los materiales beneficiaron a un público mucho más amplio, como las personas con menor nivel de alfabetización, las personas que no hablan francés y los niños que actúan como cuidadores. En los tutoriales se privilegió el uso de un lenguaje más sencillo, contrariamente al lenguaje utilizado en los materiales administrativos habituales, que es complejo y rígido. En los tutoriales se trataron temas clave como comprender la declaración de recursos (que es un criterio fundamental para beneficiarse de un mínimo social), descargar y navegar por las aplicaciones móviles y utilizar diferentes canales de prestación de servicios. Los tutoriales impresos se distribuyeron ampliamente por medio de los socios de recepción, y las versiones electrónicas se difundieron en el sitio web de la CNAF.

Mediación administrativa - Caja Nacional de Asignaciones Familiares (Francia)

Si bien el creciente uso de la adopción de decisiones automatizada basada en los datos ha permitido a las instituciones de seguridad social lograr una mayor eficiencia en medio de las crecientes limitaciones operativas, los beneficiarios tienen que enfrentarse a un sistema complejo y desconocido. Para evitar que los beneficiarios de las CAF tengan que transitar por un laberinto digital incierto, la CNAF ha creado una red de mediadores administrativos a los que los beneficiarios pueden recurrir en caso de duda sobre la denegación de una prestación o sobre su importe (Caja Nacional de Asignaciones Familiares, 2022b). La mediación administrativa está formada por una red de expertos cuya misión es ayudar a las CAF a aplicar la legislación y las reglas de gestión adecuadas, con el fin de que el pago de las prestaciones familiares o sociales se realice de acuerdo con la ley y que dichas prestaciones sean del importe correcto. Esta mediación administrativa facilita que los beneficiarios reciban las prestaciones exactas a las que tienen derecho, evitándoles tener que recurrir a procedimientos más engorrosos y a veces difíciles de poner en marcha para los beneficiarios con mayores necesidades económicas y menos familiarizados con los trámites administrativos.

La red de mediadores administrativos de las CAF reúne a un total de 144 trabajadores a nivel departamental, regional y nacional. Un departamento nacional, que colabora con los mediadores locales, gestiona las solicitudes de mediación que recibe la CNAF. El sistema está diseñado en consonancia con las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios, pues presta especial importancia a la opinión de los miembros y a la búsqueda de la excelencia en los servicios por medio de la mejora continua.

Agencia Estatal del Seguro Social, Letonia

La Agencia Estatal del Seguro Social (State Social Insurance Agency – SSIA) de Letonia ofrece 33 servicios electrónicos a través del portal de servicios de la administración pública. Simultáneamente, para evitar la exclusión digital, estos servicios también se prestan de forma presencial en los centros de servicio al usuario unificados de los gobiernos estatales y locales (centros de servicio). Si bien los centros de servicio resultaban de gran ayuda para los usuarios con competencias o recursos digitales insuficientes, la Agencia no podía beneficiarse plenamente de la digitalización para reducir la carga administrativa provocada por el procesamiento de la información, ya que se seguían recibiendo solicitudes en papel. Por este motivo, la SSIA creó la figura del asistente electrónico (e-assistant), con el fin de promover un acceso equitativo a los servicios electrónicos (Agencia Estatal del Seguro Social, 2022). Se trata de un empleado de los centros de servicio que se encarga de solicitar prestaciones de la SSIA en nombre del usuario. Es preciso acudir al centro de servicio más cercano con el documento de identidad y pedir ayuda a un empleado de dicho centro para completar los trámites y la autorización. Tras firmar la autorización, el empleado solicita el servicio de la SSIA requerido por vía electrónica en nombre del usuario y le informa sobre los plazos previstos de evaluación y procesamiento.

La figura del asistente electrónico se introdujo a raíz de un proyecto piloto en el que participaron siete centros de servicio. Desde 2019, está disponible en 122 centros de servicio en 35 municipios. No solo ayuda a los usuarios en la transición digital, sino que también reduce la carga administrativa de la SSIA, ya que la cantidad de solicitudes enviadas por vía electrónica ha aumentado, por lo que se ahorra tiempo de atención al usuario in situ y de procesamiento de solicitudes en papel. El concepto del asistente electrónico está en consonancia con las recomendaciones de las Directrices de la AISS sobre las Tecnologías de la Información y de la Comunicación y las Directrices de la AISS sobre la Buena Gobernanza, en las que se recomienda combinar los mecanismos de prestación de servicios para extender la cobertura a los grupos de población de difícil acceso y, a la vez, ofrecer formación a los empleados para que adquieran nuevas competencias y saquen el máximo provecho de la tecnología.

Seguro Social para la Agricultura, Bosques y Horticultura, Alemania

El Seguro Social para la Agricultura, Bosques y Horticultura (Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau – SVLFG) decidió crear una plataforma web para mejorar la comunicación sobre cuestiones relacionadas con la seguridad y la salud en el trabajo de los trabajadores temporeros. Dado que proceden principalmente de países de Europa oriental, era fundamental diseñar una plataforma que tuviera en cuenta las barreras lingüísticas y culturales. El resultado es una aplicación web disponible en nueve idiomas (Seguro Social para la Agricultura, Bosques y Horticultura, 2022). Se insistió en que los temas fueran comprensibles y no tanto en que la información fuera exhaustiva. En consonancia con las Directrices de la AISS sobre la Prevención de Riesgos Profesionales y las Directrices de la AISS sobre la Promoción de la Salud en el Lugar de Trabajo, combina textos, imágenes y videos para crear contenido fácilmente accesible y atractivo. Al final de cada capítulo, la aplicación web incluye una lista de preguntas frecuentes que se actualiza regularmente para incorporar dudas reales de los trabajadores. También presenta las demás formas de solicitar información, como el teléfono o el correo electrónico. La aplicación se puso a disposición de los usuarios en abril de 2021.

Institución del Seguro Social, Finlandia

El diseño inclusivo es parte integrante de los servicios multicanal de la Institución del Seguro Social (Kansaneläkelaitos – KELA) (Institución del Seguro Social, 2021). Aunque para esta organización el futuro esté ligado a la digitalización, existen varios canales, habida cuenta del distinto grado de digitalización entre los usuarios. Entre dichos canales, se encuentran 147 puntos de atención a la ciudadanía, puntos habilitados para prestar servicios a distancia en 79 municipios, servicios electrónicos y un centro de contacto. Para fomentar la transición digital, la Institución se esfuerza por ofrecer apoyo y orientación con respecto al entorno digital. Además, los servicios digitales son objeto de mejoras constantes en función de los datos y la opinión de los usuarios.

El chatbot de la KELA es un ejemplo del compromiso de la organización con la digitalización inclusiva. La creación del chatbot estuvo motivada por las dificultades que experimentaban los usuarios para entender y completar las solicitudes de prestaciones de manera digital. Tras su puesta en marcha en 2017, facilita la búsqueda y la interpretación de la información, y ayuda a completar solicitudes de prestaciones. El chatbot ha sido diseñado para comunicarse de forma clara con un “lenguaje humano” y ofrecer información concisa y sistematizada. Entiende y habla los dos idiomas oficiales del país (el finés y el sueco) y también entiende el inglés. El aspecto más innovador del chatbot es el uso de variables contextuales. Se utilizan para ofrecer consejos que puedan ayudar a los usuarios a resolver sus problemas sin tener que formular ninguna pregunta al bot. Por ejemplo, puede sugerir automáticamente el formato para introducir una fecha de nacimiento o las fuentes que se utilizan para obtener información sobre el cónyuge del solicitante.

Oficina Nacional del Seguro Social, Estonia

Aunque el 98 por ciento de la población estonia utilice Internet, la facilidad de acceso y el uso no se distribuyen de manera uniforme entre todos los grupos de población. La Oficina Nacional del Seguro Social (Estonian National Social Insurance Board – ENSIB) de Estonia clasificó a sus usuarios en tres categorías en función del nivel de digitalización: i) beneficiarios de prestaciones familiares; ii) personas con necesidades especiales; y iii) beneficiarios de pensiones o jubilados (mayores de 65 años). En su mayoría, los beneficiarios de prestaciones familiares se sienten cómodos con los canales digitales, mientras que los demás grupos necesitan estrategias específicas para la inclusión. Si bien las personas con necesidades especiales tienen acceso a Internet y competencias digitales, no suelen confiar en los servicios virtuales. Por ello, la ENSIB prefería ponerse en contacto con ellos por teléfono además de enviarles notificaciones por correo electrónico sobre las prestaciones. Los jubilados tenían dificultades con la autentificación de la identidad en particular. En Estonia, los usuarios cuentan con un portal de autoservicio que contiene todos los datos personales identificables, al que pueden acceder iniciando sesión con un documento de identidad estonio, una solución basada en la tarjeta SIM del teléfono móvil (Mobile-ID), o mediante la aplicación Smart‑ID (Vaikmaa, 2021). Puesto que un gran número de personas de edad había perdido los códigos del documento de identidad o tenía problemas para iniciar sesión, la ENSIB estableció formas de autentificación alternativas en función del caso. Por ejemplo, los ciudadanos estonios de edad avanzada que residen en el extranjero a menudo utilizan Skype para acreditar su identidad mediante una cámara web.

En cuanto al portal de servicios electrónicos, se ha hecho hincapié en la calidad del diseño y la comunicación, ya que son fundamentales para la inclusión. Por ejemplo, lo primero que los usuarios ven cuando inician sesión es la oferta de prestaciones familiares a las que pueden tener derecho. Asimismo, la institución exige que los textos utilizados en el marco de los servicios electrónicos estén redactados de tal manera que una persona sin formación secundaria pueda entenderlos.

Resultados

En el cuadro 1 se resumen los resultados que estas instituciones han alcanzado gracias a sus innovaciones en el ámbito de la inclusión digital.

Cuadro 1

Institutión	Resultados obtenidos
CNAF, Francia – Programa de inclusión digital	El 89,5% de los beneficiaries realiza los trámites en línea cuando están disponibles Aumento del 1,5% del uso de la declaración trimestral sobre los mínimos sociales en línea entre 2020 y 2021 debido a la aplicación del programa de inclusión digital Los usuarios han descargado más de 5 000 veces los tutoriales desde agosto de 2021
CNAF, Francia – Mediación administrativa	Los mediadores administrativos recibieron 16 298 solicitudes en 2020 El 35% de las solicitudes dieron lugar a la revisión del expediente, con 7,7 millones de euros (EUR) en pagos atrasados y 1,4 millones de EUR en pagos indebidos anulados
SSIA, Letonia	Para 2021, el número de solicitudes recibidas en papel ha disminuido en un 33 por ciento En 2021, el 47 por ciento de las solicitudes de servicio enviadas al centro de servicio se recibieron mediante el asistente electrónico Para 2021, se han ahorrado 1 364 jornadas laborales como resultado de la reducción de la carga administrativa de la SSIA Servicio utilizado también por el Centro de Datos Agrícolas además de la SSIA, y dos instituciones estatales tienen previsto utilizarlo
SVLFG, Alemania	Portal disponible en nueve idiomas Se han imprimido más de 1 000 carteles y de 15 000 tarjetas de visita Más de 12 boletines de noticias y videos sobre los trabajadores temporeros publicados en diferentes idiomas
KELA, Finlandia	El 73,5% de las solicitudes se presentaron en línea en 2020 64,4 millones de inicios de sesión en el portal, en comparación con 0,9 millones de visitas presenciales En 2020, los usuarios habían mantenido 63 385 conversaciones con el chatbot

Principales factores de éxito

Detectar a los usuarios que corren el riesgo de quedar excluidos e incorporar sus opiniones es crucial para la inclusión. En la encuesta de la AISS y la Dependencia Operacional de la Universidad de las Naciones Unidas sobre la Gobernanza Electrónica con Orientación Normativa (UNU-EGOV), las organizaciones de seguridad social indicaron que los empleadores y los empleados del sector formal tenían una mayor tendencia a utilizar sus servicios electrónicos. En cambio, el 50 por ciento consideraba que los beneficiarios de pensiones y las personas mayores de 65 años apenas utilizaban sus servicios electrónicos, a pesar de ser los principales destinatarios de los servicios de las instituciones de seguridad social. Por consiguiente, la oferta de servicios digitales debe integrar distintas técnicas para reducir los obstáculos que afrontan determinados grupos. Por ejemplo, en Francia, la CNAF elaboró materiales formativos, en colaboración con personas con discapacidad intelectual, consultándoles la terminología pertinente y revisando el tutorial con ellos. En Alemania, la aplicación web se actualiza gracias una encuesta a 360 trabajadores temporeros de más de 50 empresas y a entrevistas con empresas que emplean a trabajadores temporeros. Para diseñar soluciones con los usuarios, es necesario tener en cuenta el contexto; las instituciones deben ser pragmáticas acerca de los recursos disponibles y realizar propuestas pertinentes. Por ejemplo, trabajar con las partes interesadas, como hizo la CNAF, exige tiempo y recursos considerables, a diferencia de la investigación sobre los usuarios que se realizó en Alemania, que es menos intensiva.

El personal de la oficina que se dedica a la atención directa, como los especialistas en atención al ciudadano y los asistentes sociales, puede ayudar al equipo de desarrollo a entender las preferencias de los usuarios. La complejidad del desarrollo de software a menudo significa que el diseño de las soluciones está a cargo de un grupo reducido compuesto por el propietario de la empresa y los especialistas en informática. Por ejemplo, los enfoques únicos válidos para todos los casos o las soluciones demasiado complicadas que no tienen en cuenta las características de los usuarios podrían plantear dificultades. En Finlandia, la KELA involucró activamente a los responsables de atención al ciudadano en el proceso de desarrollo, pues eran los únicos que podían anticipar completamente las preguntas de los usuarios y responder de manera intuitiva.

Diseñar iniciativas de inclusión junto con estrategias de aprendizaje y evaluación. Crear sistemáticamente soluciones y estrategias inclusivas requiere elaborar una estrategia que esté respaldada por recursos suficientes. En Francia, por ejemplo, los programas de inclusión digital de la CNAF dependen de dos “laboratorios” (Isère y Nord), que experimentan y evalúan las iniciativas a favor de la inclusión digital. Se mide la eficacia de todas las iniciativas en función de un protocolo de evaluación estructurado. Tras la aprobación del comité directivo pertinente, se adoptan los programas más convincentes.

Para corregir los desequilibrios en la adopción de la digitalización, es necesario dirigirse a los grupos tradicionalmente excluidos. El 30 por ciento de los participantes en la encuesta de la AISS y la UNU-EGOV respondieron que sus usuarios desconocían sus servicios en línea. Como afirma el Relator Especial sobre la extrema pobreza y los derechos humanos de las Naciones Unidas, el desconocimiento de la existencia de los planes de protección social es la causa más frecuente de no percepción, según los resultados de la encuesta mundial (De Schutter, 2022). Consciente de ello, el SVLFG alemán informó sobre la aplicación web mediante carteles, tarjetas de visita, formaciones y una campaña mediática compuesta por artículos, notas de prensa, boletines de noticias y contenido para las redes sociales. En Francia, la CNAF distribuyó tutoriales impresos entre los asociados locales con más probabilidades de interactuar presencialmente con el público objetivo. En consonancia con esta experiencia, la CNAF está mejorando su estrategia informativa sobre la red de mediación, ya que el desconocimiento acerca de dicha red sigue siendo un obstáculo.

Es probable que una estrategia multicanal de prestación de servicios que combine mecanismos digitales y no digitales complementarios fomente la inclusión. El acceso asequible a las tecnologías digitales depende de cambios estructurales, como el desarrollo económico y la reforma de la regulación. A medida que la mayoría de los usuarios sean “nativos digitales”, es decir, personas nacidas a partir del decenio de 1990 y de 2000, que han trabajado y crecido con la tecnología digital, es probable que las competencias y las capacidades digitales constituyan impedimentos menores. Hasta entonces, las alternativas analógicas y la mediación seguirán siendo necesarias. Como muestra la encuesta de la AISS y la UNU-EGOV, las instituciones de seguridad social son conscientes de ello. Pese a que un abrumador 91 por ciento respondió que ofrece servicios en línea, el 86 por ciento también hizo referencia a la coexistencia con los servicios físicos. Tanto la CNAF como la KELA priorizan la digitalización, pero ofrecen también apoyo humano como mecanismo de refuerzo. Asimismo, el e-assistant de la SSIA letona ofrece provisionalmente apoyo para una transición digital inclusiva.

Conclusión

En el profético Informe sobre el desarrollo mundial de 2016, ya se señalaba que “sin complementos analógicos sólidos [para las tecnologías digitales], las oportunidades pueden convertirse en riesgos” (Banco Mundial, 2016). No existe mejor ejemplo en este sentido que Estonia. En 2015, aunque el 88 por ciento de la población usara Internet, solo el 40 por ciento de los beneficiarios de las prestaciones familiares de la ENSIB recurría a los servicios electrónicos, porcentaje que llegaba al 50 por ciento en las ciudades más grandes y al 10 por ciento en lugares aislados del país (Sirendi y Taveter, 2016). Aunque Estonia sea mundialmente reconocida por su desarrollo tecnológico, son menos conocidas, y quizás igualmente importantes, las destacables inversiones realizadas por el Gobierno nacional en políticas complementarias para mejorar las competencias digitales y el acceso, con el fin de fomentar la digitalización de los servicios en todas las instituciones gubernamentales (Buhr y otros, 2017; OCDE, 2020).

La eficacia de la digitalización en la eliminación de los obstáculos a los que se enfrenta la seguridad social depende de la disponibilidad, la asequibilidad y la accesibilidad de estas tecnologías digitales entre los grupos destinatarios. Cuando estos requisitos no se cumplen de manera uniforme, la digitalización puede perjudicar a algunos usuarios si no se acompaña de estrategias. Las buenas prácticas que se presentan en este artículo ponen de manifiesto una serie de estrategias que pueden aplicar las instituciones de seguridad social para garantizar que la digitalización incluya verdaderamente a todo el mundo. En primer lugar, es importante preguntarse continuamente “a quién se deja atrás” con cualquier elección tecnológica. A nivel mundial, se ha demostrado claramente que las mujeres, las personas con discapacidad, los niños, las personas de edad avanzada, las comunidades marginadas y quienes residen en zonas aisladas tienen muchas más dificultades para acceder a los servicios digitales de seguridad social que la población media. En segundo lugar, es importante incluir a estos grupos en el proceso de diseño. En tercer lugar, el diseño de las formas de comunicación, el canal y los servicios debe tener en cuenta las necesidades de estos usuarios en aras de la facilidad de uso y la accesibilidad para todos. Con frecuencia, conlleva modificar los canales de prestación de servicios para incluir mecanismos analógicos, como se observa en los casos de Francia, Finlandia y Letonia. Por último, “no podemos gestionar lo que no medimos”. Por ello, definir parámetros de inclusión digital y realizar un seguimiento entre todos los grupos de usuarios a lo largo del tiempo es crucial para priorizar iniciativas y aprender de ellas (UNU-EGOV, 2019).

Velar por el acceso equitativo y la inclusión de todas las comunidades en una sociedad cada vez más digitalizada es uno de los temas transversales más importantes de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. En la Hoja de Ruta del Secretario General de las Naciones Unidas para la Cooperación Digital se especifica con acierto que la inclusión digital es uno de los pilares básicos. Si bien las herramientas digitales han sido un salvavidas para millones de personas, como se pone de relieve en la Hoja de Ruta, “si no se actúa con rapidez, se corre el riesgo de que las actuales barreras a la inclusión digital se superpongan a los obstáculos existentes al desarrollo” (ONU, 2020). Las instituciones miembros de la AISS procedentes de Europa, como precursoras de la digitalización, han demostrado que es posible reducir los riesgos con estrategias bien diseñadas y centradas en los usuarios.

Referencias