Las instituciones de seguridad social son un elemento importante de la administración pública y los líderes políticos de los distintos países las utilizan como barómetros de la opinión pública. Esta es una razón de peso que lleva a los administradores a esforzarse por alcanzar la excelencia en la administración de los programas de seguridad social.
Antes de la pandemia de COVID-19, ya se empezaban a incorporar las tecnologías digitales a la prestación de servicios de seguridad social. Los administradores de la región de Asia y el Pacífico estaban descubriendo las muchas ventajas de la digitalización, a saber, la rapidez, la comodidad, la seguridad y la rentabilidad, por mencionar solo algunas. La inversión en recursos humanos e infraestructura de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) ha convertido las soluciones digitales con intervención humana en la nueva estrategia para aspirar a un mayor nivel de excelencia en los servicios de seguridad social.
La aplicación de esta estrategia se ha visto confirmada por la pandemia, y las consiguientes medidas de confinamiento y cuarentena, ya que las interacciones físicas se convirtieron en un grave riesgo para la salud pública. En consecuencia, el teletrabajo, las plataformas en línea y las aplicaciones móviles han sustituido en gran medida a las transacciones presenciales sobre soporte de papel. Por lo tanto, la pandemia ha acelerado el desarrollo de nuevas prácticas de gestión que combinan las capacidades y los conocimientos humanos con las tecnologías digitales.
Es obvio que, tras la pandemia, las prácticas de gestión de la seguridad social en la región incluirán una combinación de soluciones digitales con intervención humana y medidas adaptadas a las personas con capacidades digitales limitadas. Como demuestra la amplia variedad de buenas prácticas, el usuario sigue siendo el objeto principal de todas las innovaciones introducidas en la administración de la seguridad social. Así lo ponen de relieve las medidas adoptadas, desde las mejoras en la prestación de servicios hasta las iniciativas para simplificar el cumplimiento de las obligaciones de pago de las cotizaciones y la tramitación de las solicitudes de prestaciones, pasando por las modalidades digitales y los servicios que requieren intervención humana, la mejora de la gestión de los riesgos a los que se enfrenta la sostenibilidad de los sistemas, la coordinación entre los organismos y la integración de los servicios de seguridad social.
El objetivo principal es seguir mejorando la experiencia de los usuarios y proporcionar una protección social sostenible y centrada en el usuario. A medida que la región de Asia y el Pacífico sale de la crisis, las instituciones de seguridad social se están asegurando de que nadie se quede atrás en la transición hacia la nueva normalidad.
Mensajes clave
- Tras la pandemia, los miembros y beneficiarios seguirán siendo el objeto central de todas las innovaciones que se realicen en el ámbito de la seguridad social en la región de Asia y el Pacífico. Las prácticas de gestión de la seguridad social en la región consistirán en una combinación de soluciones digitales con intervención humana y medidas adaptadas a las personas con capacidades digitales limitadas. Así es como los administradores se están asegurando de que nadie se quede atrás en la transición hacia la nueva normalidad.
- La transformación digital de las instituciones de seguridad social requiere un enfoque que abarque a la institución en su conjunto. El liderazgo y una visión clara son fundamentales, al igual que es fundamental que el plan estratégico de la institución se se ajuste perfectamente a los recursos humanos y tecnológicos. La gestión del cambio y la comprensión de las necesidades del personal son importantes para que la región pueda contar con su implicación y apoyo durante la transición y después de esta.
- La comodidad, la seguridad y la autonomía que ofrecen los servicios en línea y las soluciones digitales con intervención humana han aumentado todavía más las expectativas de los ciudadanos. Cuando la pandemia remita, la tendencia a volver a los modos de funcionamiento anteriores se verá frenada por una población que ya considera la rapidez un elemento fundamental de los programas de seguridad social.
- Las tecnologías digitales pueden aumentar la capacidad de las administraciones de seguridad social gracias a los procesos de adopción de decisiones basados en datos. Los Big Data, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de datos permiten integrar la información y analizar grandes conjuntos de datos para ampliar la visión de todos los procesos operativos, incluida la mejora del cumplimiento de los programas, la prevención de errores y fraudes, unos servicios más proactivos y la mejora de la experiencia de los afiliados.
- La capacidad de análisis de las tecnologías digitales tiene un enorme potencial para automatizar los procesos de adopción de decisiones. Sin embargo, las decisiones automatizadas siguen necesitando supervisión humana. Mientras que las tecnologías digitales aportan una mayor transparencia a la gobernanza de una institución de seguridad social, la rendición de cuentas sigue siendo responsabilidad del consejo, los directivos y el personal.
- Ahora más que nunca, los planes de continuidad y de recuperación, tanto en el plano técnico como operativo, son fundamentales. La resiliencia operativa y la preparación para hacer frente a los desastres son dos caras de la misma moneda. La gestión de riesgos debe ahora incluir los nuevos riesgos que plantea la digitalización: desde las interrupciones en la red hasta los problemas de resolución y de compatibilidad con los navegadores, pasando por la privacidad de los datos, la integridad de la información y la ciberseguridad.
Facts & trends
Estrategia y gobernanza
Estrategias para la transformación digital
Gracias a las posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales, las instituciones de la región han transformando de un modo innovador su entorno institucional. Para ello ha sido necesario elaborar una estrategia de transformación digital que abarcara los procesos operativos estratégicos y la prestación de servicios (AISS, 2019a; AISS, 2019b).
La mejora de los servicios a los usuarios suele ser uno de los principales objetivos de la transformación digital son mejorar el servicio a los usuarios. En los Emiratos Árabes Unidos, por ejemplo, el Fondo de Pensiones de Abu Dabi (Abu Dhabi Pension Fund – ADPF) ha puesto en marcha una estrategia que consiste en enriquecer la experiencia de los usuarios por medio de procesos simplificados. Las soluciones innovadoras, la digitalización y la automatización de los procesos internos han dado lugar a un aumento de la productividad del personal, la reducción del tiempo de respuesta, la excelencia de las operaciones y la satisfacción de los usuarios. De igual modo, en Jordania, la estrategia de transformación digital elaborada por la Institución de Seguridad Social (Social Security Corporation – SSC) tiene como objetivo prestar mejores servicios, especialmente en un contexto en el que el número de empleadores y de personas activas aseguradas va en aumento. El plan incluye 26 iniciativas en los ámbitos del desarrollo de infraestructuras, la inversión en recursos humanos, el cumplimiento de los requisitos por parte de los beneficiarios de los servicios y la creación de asociaciones con las partes pertinentes, con el fin de suministrar servicios integrales a través de medios electrónicos.
Por su parte, el objetivo del plan estratégico 2021-2025 de la Organización de Seguridad Social del Irán (Iranian Social Security Organization – ISSO) consiste en aprovechar la interconectividad como medio para promover el diálogo cultural, el conocimiento público, la gestión de los recursos humanos, la seguridad social digital y la gestión de las inversiones.
Otras instituciones, como la Oficina de Pensiones Públicas (Public Pension Agency – PPA) de la Arabia Saudita, están abriendo oficinas de transformación digital para dirigir el proceso de digitalización, basándose en una metodología de ciclo completo, que incluya mejores prácticas, marcos y normas internacionales.
Gestión de los riesgos para la sostenibilidad
Mantener el nivel adecuado de financiación para suministrar las prestaciones y los servicios prometidos a los miembros y beneficiarios es una responsabilidad primordial. Garantizar la sostenibilidad financiera de los programas administrados y equilibrar el flujo de ingresos procedentes de las cotizaciones y de la rentabilidad de las inversiones y el flujo de egresos que representa el pago de las prestaciones, son retos administrativos cruciales en este ámbito.
En los Emiratos Árabes Unidos, el ADPF está concienciando a las partes interesadas sobre las repercusiones de devengar los salarios utilizados para el cálculo de las pensiones de las personas con antigüedad laboral, lo que acarreará costos adicionales para los que hay que encontrar financiación. Asimismo, el Fondo está reforzando su capacidad actuarial interna.
En Fiji, la nueva legislación ha permitido al Fondo Nacional de Previsión (Fiji National Provident Fund) mejorar la gestión de su solvencia mediante el establecimiento de un servicio actuarial, y el fortalecimiento de su capacidad y gobernanza actuarial.
En la República Popular China, el Ministerio de Recursos Humanos y Seguridad Social ha tomado varias iniciativas desde 2016, con el fin de confiar las inversiones a administradores de fondos bajo su supervisión. Esto ha dado lugar a un aumento de la rentabilidad de las inversiones. En Omán, la Autoridad Pública del Seguro (Social Public Authority for Social Insurance – PASI) ha elaborado y aplicado un método para puntuar el riesgo y asegurarse de que el perfil de riesgo elegido y los rendimientos netos de la cartera de inversiones garanticen la sostenibilidad financiera del régimen. El marco y los procesos en materia de gestión de los riesgos se basan en indicadores clave de activos, como el ratio de Sharpe, el valor en riesgo y el desfase en la asignación de activos.
Iniciativas en el ámbito de la recaudación y cobranza de cotizaciones
La recaudación y cobranza de cotizaciones son fundamentales para los regímenes contributivos de seguridad social. En Omán, Filipinas y la Arabia Saudita se han realizado importantes mejoras en los procesos de recaudación de cotizaciones.
En Omán, la PASI ha creado varios canales de pago electrónico y mecanismos de conciliación automática para facilitar la recaudación de cotizaciones. Actualmente recauda los pagos por medio de empresas de recaudación, cuentas virtuales, máquinas para depositar cheques electrónicamente y pasarelas de pago. En Filipinas, la Corporación del Seguro de Enfermedad (Philippine Health Insurance Corporation – PhilHealth) está aplicando medidas de digitalización consistentes en un sistema de pago electrónico de las cotizaciones (Electronic Premium Remittance System – EPRS), con el fin de eliminar las operaciones manuales relacionadas con las cotizaciones, minimizar el fraude y los problemas de conciliación, ahorrar tiempo del personal y otros recursos, que son necesarios para las tramitaciones manuales. En la Arabia Saudita, la Organización General del Seguro Social (General Organization for Social Insurance – GOSI) ha agilizado la recaudación de cotizaciones de las pequeñas y medianas empresas (pymes) mediante la creación del sistema de gestión de nóminas Mudad, una solución basada en la nube que facilita a las pymes la gestión de las nóminas y les ayuda a ajustarse al Sistema de Protección de los Salarios (Wage Protection System – WPS). Las pymes acceden a la plataforma mediante un sistema de ventanilla única, que da acceso a todas las instituciones financieras y organismos públicos necesarios. Desde que el sistema Mudad se puso en marcha a mediados de 2020, ha recibido más de 21 millones de visitas, ha procesado más de 700 000 transacciones, ha tramitado nóminas por un total de más de 800 millones de riyales saudíes (SAR) y ha ayudado a más de 60 000 pymes a cumplir con el WPS.
Las instituciones de Indonesia y de la Arabia Saudita están abordando el control del cumplimiento, función clave pero compleja. En Indonesia, la Organización de Seguridad Social para la Salud (Social Security Administering Body for the Health Sector – BPJS Kesehatan) ha puesto en marcha el “Cumplimiento de Obligaciones Resumido para Empresas” (Compliance Express for Companies – CoEx), un sistema innovador que reduce el tiempo necesario para realizar las comprobaciones de cumplimiento de las obligaciones. En 2020, el CoEx realizó 48 000 inspecciones y generó unos ingresos adicionales en concepto de cotizaciones por valor de 93 millones de dólares estadounidenses (USD). Una aplicación web, denominada MONIBU, está mejorando la supervisión del cumplimiento, facilitando a los empleadores el análisis de los informes mensuales de datos de los trabajadores. Con el fin de reforzar su capacidad institucional, la PPA de la Arabia Saudita ha creado un departamento de cumplimiento independiente para ayudar al consejo a supervisar la función de cumplimiento, una medida que incluye la definición de las funciones y responsabilidades de la dirección y el fortalecimiento de las políticas, los procedimientos y los controles establecidos para mejorar el cumplimiento.
Mejora de la prestación de servicios
Digitalización de los servicios a los usuarios
La transformación digital facilita la puesta a disposición de varias aplicaciones en línea y canales digitales de interacción a través de una ventanilla única, con el objetivo de mejorar la satisfacción de los usuarios y prestar un servicio seguro durante la pandemia. Las iniciativas digitales también están aumentando la autonomía y la implicación del personal de las instituciones de seguridad social.
En Jordania, la SSC creó una sucursal digital para hacer un seguimiento de todos los trámites presentados y realizar las tareas de recepción, cálculo, pago y ejecución de los trámites por medio de una ventanilla única en lugar de transferirlos a diferentes sucursales.
En la República de Corea, el Servicio Nacional del Seguro de Enfermedad (National Health Insurance Service – NHIS) ha introducido un sistema electrónico a través del cual las instituciones de salud pueden presentar solicitudes en línea de dentaduras postizas e implantes. Este sistema facilita la vida de los pacientes, especialmente de las personas de edad avanzada, que ya no tienen que acudir presencialmente ni enviar los formularios por correo. La Oficina Nacional de Pensiones (National Pension Service – NPS) del país cuenta con un canal digital de consulta que, entre otras cosas, digitaliza varios tipos de informes y formularios que se solicitan a los usuarios con antelación. Ambas iniciativas son ejemplos del servicio “untact” (que significa “sin contacto”), concepto que es ahora tendencia en la República de Corea y que refleja las nuevas normas aplicables a la “nueva normalidad” a medida que el país sale de la crisis de la COVID-19.
En Singapur, el Consejo de Administración del Fondo Central de Previsión (Central Provident Fund Board – CPFB) ha puesto en marcha la primera interfaz del país totalmente digital, un proceso virtual de designación de legatario (online nomination process – ONS), que sustituyó al proceso de legado tradicional que requería una firma manuscrita. En 2020, la mitad de las designaciones de legatario del Fondo se hacían en línea, lo que ahorraba a los miembros unas 130 000 horas, según los cálculos del CPFB. El ONS ha permitido a los miembros realizar las designaciones de legatario a pesar del cierre de los centros de servicios del Fondo durante la pandemia de COVID-19.
La Institución de la Seguridad Social de Viet Nam (Viet Nam Social Security) puso en marcha hace poco la aplicación VssID como parte del ecosistema digital que se está desarrollando para sus miembros. Esta aplicación permite el acceso a muchos servicios en línea, entre los que figuran el historial de cotizaciones y prestaciones de los afiliados relativos a las pensiones, la atención de salud y el desempleo, así como un servicio de asistencia disponible las 24 horas, los siete días de la semana, a través de chatbots.
El uso de la inteligencia artificial (IA) está mejorando los servicios de atención a los afiliados en las instituciones de seguridad social de todo el mundo. En Malasia, el Fondo de Previsión de los Asalariados (Employees Provident Fund – EPF) ha desarrollado el ELYA, acrónimo en inglés de EPF Loves You Always (el EPF, siempre a su lado), su primer chatbot bilingüe que funciona con IA utilizando el procesamiento del lenguaje natural a través de un chat en directo. El Fondo también ha introducido i-Invest, una plataforma digital de inversiones a modo de autoservicio para que los miembros controlen sus inversiones sin tener que recurrir a un agente. Estas iniciativas forman parte del proceso de digitalización en curso del Fondo.
Otras iniciativas se centran en mejorar la calidad de los servicios en áreas específicas. En Kuwait, la Institución Pública de Seguridad Social (Public Institution for Social Security – PIFSS) ha sustituido su sistema de documentación presencial por un sistema de comprobación de códigos QR (de respuesta rápida), que permite a los usuarios obtener certificados y documentos por medios electrónicos a través de un teléfono inteligente o una computadora. Para aumentar la satisfacción de los jubilados cubiertos por la seguridad social, y aplicando las normas internacionales, en la República Islámica del Irán, el Fondo de Pensiones de la Función Pública (Civil Servants Pension Fund – CSPF) ha abierto un centro de comunicación para sus beneficiarios, que utiliza el marco de la Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) para gestionar las solicitudes de los miembros y beneficiarios. Mantener la interacción del personal durante la pandemia ha sido una preocupación importante. El Fondo de Pensiones de Abu Dabi de los Emiratos Árabes Unidos estableció un canal de comunicación social interno para volver a poner en contacto a los empleados y mantener el vínculo social y el espíritu de equipo durante la crisis.
Refuerzo de los servicios de atención al usuario que requieren intervención humana
A pesar de los avances tecnológicos, los servicios de atención al usuario que requieren intervención humana siguen siendo indispensables.
La Agencia Coreana para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (Korea Occupational Safety and Health Agency – KOSHA) dispone de ocho centros de atención al trauma de origen laboral para prestar servicios a las personas expuestas directa o indirectamente a un suceso traumático, ayudarlas a estabilizar su situación, brindarles apoyo cuando regresan al trabajo y, cuando es necesario, informarles del lugar donde pueden recibir tratamiento médico profesional.
La Federación de Asociaciones de Abogados de Trabajo y Seguridad Social sigue ofreciendo los servicios de un Sharoushi, una profesión jurídica acreditada por el Ministerio de la Salud, del Trabajo y del Bienestar (Ministry of Health, Labour and Welfare – KOSEI-RODOSHO), especializada en la seguridad social y las relaciones laborales.
En Jordania, la Institución de Seguridad Social cuenta con un centro único de atención telefónica, que remite a los miembros que no presentan sus solicitudes por medios electrónicos a los números de contacto pertinentes en los que podrán obtener ayuda. El servicio está a cargo de personal multidisciplinario y cuenta con la participación activa de todos los asociados pertinentes.
En la República Islámica del Irán, la ISSO ha creado centros de consulta en línea en nuevos establecimientos para que suministren información sobre el funcionamiento de la Organización, con el fin de reforzar la relación de los afiliados con los empleadores y los interlocutores sociales.
Mejora de la coordinación interinstitucional
La simplificación de los servicios a los ciudadanos es uno de los principales beneficios que se obtienen de la coordinación de los servicios de seguridad social. Otros beneficios son la mejora significativa de la eficiencia institucional, la especialización, la reducción de los costos y la capacidad de prestar más servicios a un menor costo y, en particular, la eliminación de la duplicación de tareas y servicios (OIT, AISS y DAES, 2021).
La coordinación interinstitucional está mejorando los servicios prestados a los usuarios en varios países. En Omán, el Fondo de Pensiones de los Funcionarios Públicos (Civil Service Employees Pension Fund – CSEPF) ha modernizado y fortalecido su sistema central de información sobre las pensiones integrándolo y conectándolo con los sistemas de otras entidades del Gobierno. Esto ha permitido recopilar y compartir datos para la recaudación de cotizaciones, para obtener información civil sobre los jubilados y contribuyentes, y para las funciones interinstitucionales. El Fondo de Pensiones también cuenta con un sistema de pago electrónico que funciona a través de un marco de integración entre empresas (Business-to-Business – B2B), que permite automatizar el pago de las pensiones y el pago a proveedores, y la conciliación y domiciliación de adeudos directos mediante la integración directa con los sistemas del CSEFP.
En la República de Corea, la conectividad de los datos de la NPS con las instituciones públicas, incluido el Tribunal Supremo y el Instituto de Compensaciones y Telecomunicaciones Financieras (Financial Telecommunications and Clearings Institute – KFTC), hace posible la presentación de reclamaciones relativas a las pensiones por medio del servicio llamado “3 veces sin” (3-less), un servicio “sin contacto, sin papel y sin esperas” (contactless, paperless, and wait-less). Se estima que unos 490 000 solicitantes nuevos al año ya no tendrán que realizar sus solicitudes manualmente. La Oficina Nacional de Pensiones ahorra cada año unos 500 millones de wones surcoreanos (KRW) en la emisión de documentos en papel, lo que equivale a 3,9 toneladas menos de emisiones de carbono.
Los registros electrónicos agilizan las operaciones institucionales y facilitan la colaboración interinstitucional. En Indonesia, la Organización de Seguridad Social para la Salud (Social Security Administering Body for the Health Sector – BPJS Kesehatan) utiliza desde 2014 un sistema de información digital que registra electrónicamente los datos realtivos a las derivaciones en la atención primaria. El procesamiento de documentos impresos ocupaba mucho tiempo, y solo el 30 por ciento de los proveedores de atención primaria los presentaba a tiempo. La aplicación informática única P-Care ha simplificado el proceso y la Organización está realizando un ahorro mensual de 151 000 USD. Un sistema de archivos digitalizados (Ardig) gestiona la correspondencia interinstitucional, y almacena y controla los documentos de manera automática, lo que permite lograr una coordinación más rápida y de mejor calidad.
Para ser efectivos, los servicios interinstitucionales coordinados necesitan identificadores personales comunes. En la India, el Fondo de Previsión de los Asalariados (Employees' Provident Fund Organisation – EPFO) introdujo el número de cuenta universal (Universal Account Number – UAN), número de identificación único de 12 dígitos que se asigna a cada miembro del Fondo. Se trata de un número único que sustituye a los diversos números de identificación que las organizaciones asignan a los miembros. El UAN proporciona acceso a todos los servicios en línea, brinda autonomía a los miembros gracias a las modalidades de autoservicio y pone a su disposición una plataforma que evoluciona y se adapta a las necesidades de más de 60 millones de miembros. El costo administrativo de gestión del Fondo con respecto a los salarios se ha reducido considerablemente, del 1,10 por ciento al 0,5 por ciento.
Las plataformas de servicios comunes son la iniciativa más potente para la implantación de los servicios coordinados. En la Arabia Saudita, la Oficina de Pensiones Públicas ha creado una plataforma digital (Mithaq) a través de la cual los organismos públicos facilitan a la Oficina datos e información sobre la situación laboral de los cotizantes. Asimismo, se emite un certificado de cumplimiento para las autoridades con el que se garantiza su compromiso para enviar datos de conformidad con las normas de la PPA.
En la República de Corea, el Servicio Nacional del Seguro de Enfermedad ha consolidado los sistemas de recaudación de los cinco regímenes de seguridad social principales administrados por tres instituciones distintas. Esta consolidación ha unificado los sistemas de notificación, recaudación y cobranza, y ha logrado mejorar significativamente la efectividad y la eficiencia de la recaudación y el cobro de las cotizaciones de seguridad social.
En Malasia, la Organización de la Seguridad Social (Social Security Organisation – SOCSO) ha creado la primera plataforma para la seguridad social del país. Se trata del Programa de Sinergia Social (Social Synergy Programme – SSP), que reúne en una ventanilla única a todos los organismos del país que suministran prestaciones de seguridad social. La plataforma de TIC denominada MySynergy System utiliza la tecnología de Blockchain y facilita la gestión de los datos para evitar la duplicación de las prestaciones recibidas y hacer un seguimiento de la evolución de cada beneficiario. Con esta innovación se aborda la cuestión de la compartimentación de los organismos y la fragmentación del ecosistema de la seguridad social de Malasia.
Hacia una seguridad social basada en datos
Las instituciones de seguridad social de la región de Asia y el Pacífico están utilizando paneles de información, Big Data, tecnologías de análisis avanzadas e inteligencia artificial para apoyar los procesos de adopción de decisiones (AISS, 2019b).
En Indonesia, la Organización de Seguridad Social para la Salud el (BPJS Kesehatan) ha introducido una aplicación para el seguimiento de las auditorías (MONTILA), con el fin de reforzar el control interno y supervisar directamente la aplicación de las recomendaciones de las auditorías. En 2020, sobre la base de los resultados de las auditorías, MONTILA recuperó más de 17 millones de USD. La institución también cuenta con un sistema de aprendizaje automático que revisa los registros antes de que se efectúen los pagos y sustituye a los métodos de detección de fraude con carácter retroactivo. Gracias a este sistema, ya se han detectado 29 990 posibles casos de fraude, lo que corresponde a casi 42 millones de MUSD.
Para hacer frente a varias crisis provocadas por sequías, incendios forestales e inundaciones generalizados, así como a la pandemia mundial, Services Australia introdujo rápidamente el uso del procesamiento directo (Straight Through Processing – STP), que facilita el pago de prestaciones en línea de conformidad con cuatro principios fundamentales: destinado a la persona adecuada, en el programa adecuado, con la tasa adecuada y a partir de la fecha adecuada. La exactitud de los pagos realizados mediante el STP, basados en rigurosas comprobaciones de seguridad consistentes en el uso de métodos estadísticos y análisis basados en datos, entre otros, es superior al 99 por ciento (Services Australia, 2021a).
El Servicio de Compensación y Bienestar de los Trabajadores de Corea (Korea Workers' Compensation & Welfare Service – COMWEL) ha desarrollado su sistema inteligente de recomendación en materia de rehabilitación (Intelligent Rehabilitation Recommendation System – IRRS). Se trata de un sistema de inteligencia artificial que analiza Big Data sobre los accidentes de trabajo y el empleo, y diseña servicios de rehabilitación científicamente adaptados a los trabajadores que han sufrido un accidente de trabajo. Para desarrollar el IRRS, el COMWEL ha calculado el índice de vulnerabilidad a partir de 98 millones de partes separadas de datos sobre la gestión de casos utilizando metodologías de filtrado basado en reglas y de razonamiento basado en casos (case-based reasoning – CBR). Actualmente se están preparando las patentes correspondientes.
En la República de Corea, para controlar la pandemia de COVID-19, el NHIS utiliza los Big Data para ayudar al Organismo Coreano de Control y Prevención de Enfermedades (Korea Disease Control and Prevention Agency – KDCA) a poner en marcha un sistema para gestionar pacientes y recursos hospitalarios de manera eficiente, sobre la base del historial, los síntomas y la gravedad de las afecciones subyacentes del paciente.
Buenas prácticas
Hacia una administración basada en datos
En la República de Corea, las instituciones de seguridad social han realizado una labor importante en lo que respecta al uso de la tecnología inteligente, con el fin de mejorar los servicios de seguridad social y la efectividad de los programas. En particular, las instituciones coreanas están aprovechando la infraestructura de los Big Data y creando, al mismo tiempo, capacidad tecnológica para utilizarlos.
La pandemia de COVID-19 ha suscitado una profunda preocupación acerca de un posible colapso del sistema de salud del país. La falta de hospitales públicos se ha percibido como una amenaza grave a la estabilidad del sistema del seguro de salud. Para gestionar el número de camas en los hospitales de forma efectiva, el NHIS ha utilizado los Big Data para analizar la información médica acumulada sobre el historial de los tratamientos de los pacientes, los controles de salud y los cuidados de larga duración prestados, haciendo especial hincapié en 15 enfermedades crónicas. Gracias a esta información se ha podido establecer una clasificación de los pacientes en función del nivel de riesgo, aplicar los tratamientos adecuados y realizar una gestión efectiva de los recursos.
Asimismo, el Servicio de Compensación y Bienestar de los Trabajadores de Corea favorece el regreso al trabajo de los trabajadores que han sufrido un accidente de trabajo. Constituye una red de seguridad para proteger los recursos humanos del país. A medida que el Servicio ha ido ampliando su actividad con el paso de los años, y con el fin de aumentar la efectividad de sus programas de rehabilitación, el COMWEL ha desarrollado su sistema inteligente de recomendación en materia de rehabilitación (Intelligent Rehabilitation Recommendation System – IRRS). Se trata de un sistema de inteligencia artificial que analiza Big Data sobre los accidentes de trabajo y el empleo. De entre los trabajadores lesionados, se centra en los que necesitan estar activos y les procura unos servicios de rehabilitación personalizados basados en datos científicos. En diciembre de 2020, el IRRS fue seleccionado como programa de excelencia en el sector de los servicios públicos por el Organismo Nacional de la Sociedad de la Información (Korea Intelligent Information Society Agency) de la República de Corea.
La adquisición de datos de alta calidad y el uso de sistemas de Big Data han demostrado ser factores decisivos, al igual que la inversión en recursos humanos, la mano de obra profesional, el sentido del deber y la calidad de los servicios.
Fuente: AISS (2021).
Refuerzo de los servicios que requieren intervención humana para mejorar la calidad de los servicios
Muchas instituciones administran programas sociales y servicios especializados destinados a los ciudadanos, una labor que suele requerir expertos altamente cualificados y un personal multidisciplinario para tener en cuenta la dimensión humana de las diferentes situaciones y promover un entorno de trabajo decente.
La Organización de Seguridad Social del Irán organiza formaciones adaptadas y consultas presenciales con los empleadores para aclarar sus dudas y resolver sus problemas, estimular la participación de los empleadores y otros interlocutores sociales, y mejorar su satisfacción.
En Singapur, el Consejo de Administración del Fondo Central de Previsión (Central Provident Fund Board – CPFB) ha centrado su labor en redefinir su relación con los ciudadanos para que lo consideren un “asociado de confianza”, en lugar de únicamente un proveedor de servicios públicos. Para ello, ha introducido el Protocolo de gestión de solicitudes rechazadas (Rejected Appeals Management Protocol – RAMP) para ayudar a los miembros que hayan visto rechazadas sus solicitudes de retiro anticipado de sus ahorros para la jubilación debido a dificultades financieras a corto plazo. Gracias a este protocolo, el Consejo de Administración del Fondo ha elaborado diez protocolos de remisión con 33 organismos que prestan distintos tipos de asistencia para estas necesidades a corto plazo. Los asesores del CPFB, que cuentan con los conocimientos necesarios sobre estos y otros programas de asistencia, trabajan de manera proactiva con los organismos públicos pertinentes, con el fin de buscar formas y soluciones alternativas para evitar el agotamiento prematuro de los ahorros para la jubilación de los miembros del CPFB. El éxito del RAMP se debe sobre todo a la clara comprensión de las necesidades de los miembros y a una evaluación continua de la satisfacción de los miembros con respecto a dicho protocolo. Los asesores que participan en su aplicación pueden mantener un diálogo directo basado en una combinación de herramientas digitales y medios de comunicación tradicionales.
Fuente: AISS (2021).
Bibliografía
AISS. 2019a. Directrices de la AISS sobre la buena gobernanza. Ginebra, Asociación Internacional de la Seguridad Social.
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OIT; AISS; UNDESA. 2021. Governance of social protection systems: a learning journey – Module #1: Coordination. Ginebra, Oficina Internacional del Trabajo
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