Prestación de servicios y respuesta a las expectativas de los ciudadanos

Servicios de cobertura

Las instituciones africanas de seguridad social están innovando y aplicando estrategias para extender la cobertura de seguridad social, con la finalidad principal de aliviar la pobreza, la desigualdad y las dificultades de la vida cotidiana. En el Camerún, Etiopía, Marruecos, Sierra Leona, la República Unida de Tanzanía (en adelante, Tanzanía) y Zambia, las alianzas estratégicas con organizaciones públicas o privadas permiten la extensión de la cobertura obligatoria, así como la de los grupos difíciles de cubrir, como los trabajadores del sector informal. En Madagascar se colabora de forma directa con los grupos destinatarios y se utilizan diversas herramientas de comunicación para fomentar su participación. En Libia se ha modificado el programa para hacer posible la cobertura de todos los trabajadores por cuenta propia. En Argelia se han adoptado medidas específicas para facilitar el pago de las cotizaciones vencidas, lo que permite a los usuarios recuperar la elegibilidad para recibir prestaciones.

Prestaciones y servicios a los miembros

En África, los centros de ventanilla única están ganando terreno en consonancia con las políticas gubernamentales dirigidas a prestar servicios públicos centrados en el usuario. Por ejemplo, en algunos países, los beneficiarios de las prestaciones de invalidez antes debían acudir en persona a varias oficinas para solicitar estas prestaciones y beneficiarse de los dispositivos de asistencia. Ahora, los solicitantes simplemente acuden a una cita con la administración para recibir las prestaciones a las que tienen derecho. Los servicios electrónicos, móviles y en línea siguen siendo la tendencia dominante en la transformación de la comunicación con los usuarios en la región. La herramienta e-DISA de Côte d’Ivoire mejora la fiabilidad de los intercambios de datos entre los empleadores y la institución de seguridad social. En Madagascar, la utilización de una red privada (el sistema VSAT) mejora la fiabilidad de la transmisión interna de datos. En Uganda, el procesamiento totalmente automatizado garantiza la recepción inmediata de las cotizaciones recaudadas y su asignación a las cuentas individuales de los afiliados. En Argelia, la tarjeta electrónica CHIFA permite a los miembros acceder a la medicación prescrita en todo el territorio nacional. El sistema de seguimiento electrónico de Tanzanía contribuye a la pronta resolución de las quejas. En Túnez, el intercambio de datos en línea ha redundado en la mejora de las operaciones de intercambio de datos dentro de los departamentos de la propia institución y con los interlocutores externos. Los servicios en línea e-NAPSA de Zambia han supuesto una mayor productividad en la recaudación de cotizaciones y en la tramitación de las prestaciones, además de una reducción de los atrasos y las demoras. En Kenya y Túnez se utiliza M PESA, un servicio de transferencia de dinero mediante telefonía móvil que permite dar cobertura a las mujeres, a los trabajadores de la economía informal y a otros grupos difíciles de cubrir.

En Madagascar y en Mauritania, las alianzas entre los entes públicos y las asociaciones público‑privadas permiten acabar con los retrasos en el pago de las prestaciones. La mejora de las prestaciones en efectivo o en especie refuerza la confianza del público en la seguridad social en muchos países, como Kenya, Sierra Leona, Sudán, Tanzanía y Uganda. Además, cuando la población cubierta tiene dificultades para acceder en persona a los servicios, las instituciones de seguridad social se encargan de acercar los servicios a las zonas remotas. En Zimbabwe, por ejemplo, se han abierto y equipado dispensarios móviles para la supervisión de la salud.

Buena gobernanza

La excelencia en la prestación de servicios debe ser el objetivo institucional que guíe las acciones de todos y cada uno de los administradores de la seguridad social, puesto que gracias a ella se proyecta la imagen pública de una institución bien administrada y digna de la confianza de los ciudadanos. Las instituciones de seguridad social de África están fortaleciendo la gobernanza mediante la creación de aptitudes y competencias del personal, la aplicación de medidas de lucha contra el fraude y la corrupción, la mejora de la transparencia y el refuerzo de los mecanismos de control, por destacar algunos ámbitos fundamentales.

En reconocimiento del papel fundamental que desempeña el personal para prestar un servicio excelente, las instituciones de seguridad social invierten en entornos de formación en línea para desarrollar y mejorar las aptitudes del personal. En el Camerún, por ejemplo, la formación en línea se ha convertido en una estrategia muy eficaz para desarrollar de manera metódica y sistemática las competencias básicas y la capacidad institucional, y para mejorarlas continuamente.

El fortalecimiento de las medidas de lucha contra el fraude y la corrupción es una tendencia emergente, tal como pone de manifiesto la verificación en línea de los documentos de identidad en Tanzanía, la comprobación periódica de la situación del beneficiario en la que se basa la concesión de prestaciones en Burundi, y la política anticorrupción que tipifica y define los actos que constituyen corrupción en el Camerún. La constitución de comités especializados a nivel directivo recalca la intención de las instituciones de mejorar la gobernanza en aspectos concretos. La Caja de Jubilaciones de Marruecos (Caisse marocaine des retraites – CMR) aplica la Norma Internacional sobre Encargos de Aseguramiento núm. 3402 (ISAE), con el fin de reforzar la transparencia de su consejo de administración y de su comité de asignación de activos. Asimismo, la Caja ha creado recientemente un comité directivo actuarial y un comité de nombramientos y gobernanza para lograr más rigor y transparencia en la gestión del fondo de pensiones.

A fin de mejorar la transparencia, reforzar los mecanismos de control y fomentar la profesionalidad y la conformidad con los códigos de conducta, los administradores están modernizando la función de auditoría. En Marruecos, los auditores externos tienen encomendada la tarea de confirmar con asiduidad el cumplimiento de la institución en lo relativo a las estrategias de inversión, así como la evaluación y el rendimiento financiero de las carteras. En el Camerún se está prescindiendo de las visitas anuales sobre el terreno para apostar por la digitalización de las actividades que pueden controlarse en tiempo real mediante sistemas digitales de supervisión de la información. En Argelia, la utilización de tabletas electrónicas facilita la labor de los controladores sobre el terreno.

Las instituciones de Kenya y el Camerún figuran entre las que promueven una mayor conciencia medioambiental. En la institución del Camerún, se aplica un código de responsabilidad social corporativa en materia de calidad, seguridad, higiene y medio ambiente que los proveedores también deben respetar. En Kenya se impulsa el consumo de energía limpia y se invierte en energía sostenible.

Invertir en las aptitudes del personal y sacarles partido ayuda a mejorar el desempeño institucional. En Burundi y Guinea, la creación de capacidad y los sistemas de gestión basada en los resultados ayudan a que el personal adquiera más conciencia y un mayor compromiso con el trabajo en equipo, a partir de la comprensión de que el desempeño individual contribuye a los logros de la institución. En Côte d’Ivoire, la auditoría de las necesidades del personal y las aptitudes disponibles orienta la formación y la contratación. Además, teniendo en cuenta que el personal de la institución trabaja de cara al público, en el Camerún se ha instaurado el “código de vestimenta de los viernes” para promover la identidad visual de la institución, según el cual el personal usa camisas y jerséis con los colores y el logotipo de la institución.

Los directivos que favorecen la innovación están logrando avances en el ámbito de la seguridad social en África. La elevada tasa de desempleo en Namibia ha llevado a la creación de un fondo de desarrollo para realizar actividades de formación y generación de empleo dirigidas a los grupos desfavorecidos. El reconocimiento de las necesidades en materia de seguridad social de las mujeres en Túnez, especialmente en las zonas rurales, ha derivado en la creación del programa “Protège-moi” (Protégeme), en el que se utiliza la telefonía móvil para la afiliación, el pago de las cotizaciones y la comunicación. En Côte d’Ivoire se ha demostrado la determinación de extender la cobertura a los trabajadores por cuenta propia, mediante la primera encuesta sobre las características de dichos trabajadores realizada en el país. Esto ha permitido a la Institución de Previsión Social - Caja Nacional de Previsión Social (Institution de prévoyance sociale - Caisse nationale de prévoyance sociale – IPS-CNPS) elaborar un marco regulador y desarrollar una estrategia de afiliación para ofrecer cobertura de seguridad social a este grupo.

Mejorar el cumplimiento: luchar contra los errores, la evasión y el fraude

A pesar del considerable crecimiento de las economías africanas en los últimos diez años, estas todavía se enfrentan a unas tasas muy elevadas de errores, evasión y fraude en la seguridad social.

Para responder a este desafío, las instituciones de seguridad social, con el apoyo de organizaciones internacionales, refuerzan sus políticas y conocimientos técnicos internos para luchar contra los errores, la evasión y el fraude, y diversifican la comparación de datos para calcular los niveles razonables de cotización a la seguridad social.

La situación actual se caracteriza por la escasa cobertura efectiva y por tasas de evasión posiblemente elevadas

La cobertura de los trabajadores y las personas a su cargo por regímenes contributivos de seguridad social es limitada en África, incluso en los países con niveles de desarrollo superiores a la media continental. Asimismo, es probable que la tasa de evasión de cotizaciones sea elevada. En lo que respecta a la cobertura de los trabajadores asalariados, las empresas con menos de cinco empleados tienen una tasa de cobertura del 3 por ciento de empleados declarados, frente al 30 por ciento de las empresas de entre 10 y 19 empleados. En las pequeñas y medianas empresas de entre 50 y 199 empleados, el 76 por ciento de los trabajadores se benefician de la cobertura social, mientras que, en las grandes empresas de más de 200 empleados, la tasa de cobertura desciende al 53 por ciento. Según un informe de la Comisión Económica para África (CEPA, 2019), las grandes empresas de sectores como la minería, la agroindustria y la vivienda logran reducir las cotizaciones sociales mediante sofisticados mecanismos de reducción fiscal que obstaculizan la vigilancia de las maniobras fraudulentas. La contratación generalizada de trabajadores desplazados genera problemas similares, puesto que impide a las autoridades locales hacer cumplir la legislación de lucha contra el fraude.

Una respuesta institucional creciente

La magnitud de la economía informal y la elevada tasa de desigualdad de ingresos complican la extensión de la cobertura en la región. Además, también existen deficiencias institucionales, como la falta de una formación adecuada del personal, la escasa conciencia institucional y la corrupción interna. A pesar del complejo marco jurídico, fiscal y social, las instituciones responden con un mayor conocimiento de los temas en cuestión y con la voluntad política de desarrollar y mejorar la capacidad institucional. En 2015, la Unión Africana aprobó las prioridades de la Agenda 2063, que incluyen el desarrollo de sistemas contributivos sólidos y transparentes. En la Tercera Conferencia Internacional sobre la Financiación para el Desarrollo se subrayó la necesidad de mejorar la política fiscal y de contar con una recaudación de impuestos más eficiente. En su quinta reunión, celebrada en Accra (Ghana) en julio de 2018, la Iniciativa para África adoptó la decisión de realizar un seguimiento anual de los avances en pos de la transparencia contributiva en el continente africano.

Para hacer frente a los altos niveles de informalidad en los mercados de trabajo nacionales, muchas instituciones de seguridad social han comenzado a extender la cobertura a grupos específicos. La Caja Nacional de los Seguros Sociales de los Trabajadores Asalariados (Caisse nationale des assurances sociales des travailleurs salariés – CNAS) de Argelia, por ejemplo, ha puesto en práctica una estrategia para reducir el trabajo no declarado mediante la aplicación de reglamentos específicos, la mejora de los controles in situ para los empleadores y la introducción de instrumentos para la aplicación de la ley. En Zambia, la Autoridad Nacional del Régimen de Pensiones (National Pension Scheme Authority – NAPSA) trabaja para resolver el problema de los trabajadores domésticos no declarados. La Caja de Pensiones de Seychelles (Seychelles Pension Fund) ha implantado un bono de regalo por la cotización voluntaria para fomentar la cobertura contributiva y el cumplimiento de las obligaciones de pago.

Las instituciones africanas no han escatimado en esfuerzos para profesionalizar y reforzar sus sistemas internos de lucha contra la corrupción. En el Camerún, la Caja Nacional de Previsión Social (Caisse nationale de prévoyance sociale – CNPS) ha establecido una clasificación de los comportamientos que pueden derivar en actos de corrupción y ha previsto capacitación y procedimientos específicos para controlar y reprimir esas conductas.

Las instituciones africanas utilizan cada vez más las herramientas de tecnología de la información (TI) para dar respuesta al desafío de las formas sofisticadas de fraude. En Túnez, la Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) ha desarrollado una herramienta de análisis multidimensional de datos que optimiza la determinación del público al que se destinan las medidas de control. Cada vez se utiliza más la comparación de los datos de manera automática. En la República Democrática del Congo, se han fusionado los sistemas de gestión de las declaraciones y los pagos fiscales, de las cotizaciones a la seguridad social y de los documentos de nómina relativos a las cotizaciones de los empleadores.

Fomentar la utilización de las tecnologías para la represión del fraude

Cada vez se implantan más tecnologías novedosas para reprimir el fraude en la recaudación de cotizaciones y en el pago de las prestaciones. En Burundi, el análisis de datos se utiliza para verificar la autenticidad de las solicitudes de prestaciones por accidentes de trabajo. Un número cada vez mayor de instituciones, como la Caja Interprofesional de Jubilaciones (Caisse Interprofessionnelle marocaine de retraites – CIMAR) de Marruecos, emplea el reconocimiento facial como control de fe de vida para el pago de las pensiones.

Varias instituciones realizan controles de la identidad de los beneficiarios y de fe de vida para detectar la usurpación de identidad y evitar que se sigan efectuando pagos a los beneficiarios tras la muerte. Algunas de las instituciones que utilizan la biometría para este fin son la Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) de Togo, la CNPS del Camerún, la Caja Nacional de Seguridad Social de Guinea (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) y la Institución Nacional de Seguridad y Bienestar Social de Liberia. La Caja Nacional de Seguridad Social (National Social Security Fund – NSSF) de Uganda utiliza mecanismos semiautomáticos para detectar y resolver las incoherencias en los estados de cuenta de los afiliados, que se utilizan para calcular las prestaciones. El sistema utiliza técnicas de aprendizaje automático y ya ha permitido mejorar la precisión de los estados de cuentas de los afiliados, que ha aumentado del 49 por ciento al 89 por ciento, y ha reducido el tiempo de tramitación de cuatro días a uno.

Uso de las tecnologías de la información y de la comunicación para mejorar los servicios y la capacidad institucional

Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) desempeñan una función estratégica en la administración y la ejecución de los programas de seguridad social en África, puesto que contribuyen a mejorar el rendimiento y la calidad de los servicios de la administración de la seguridad social. Las TIC no solo permiten la automatización de procesos específicos, sino también la transformación de las operaciones y los servicios para extender la cobertura de seguridad social y frenar la evasión y el fraude. De este modo, las TIC se han convertido en una herramienta estratégica que facilita soluciones innovadoras para responder a las transformaciones y desafíos de la sociedad.

En África, los principales ámbitos de innovación tecnológica son la biometría, las tecnologías móviles, los sistemas de apoyo a la adopción de decisiones basadas en los datos, la incipiente coordinación interinstitucional, las tecnologías de análisis y el Big Data, y la emergente inteligencia artificial (IA).

Al transformar la administración de la seguridad social, las TIC dan apoyo a servicios centrados en el usuario que satisfacen las crecientes expectativas de los afiliados y confieren una mayor autonomía a los usuarios gracias al “autoservicio”, accesible en cualquier momento y lugar. Asimismo, facilitan la aplicación de programas sociales a gran escala al permitir la coordinación entre las instituciones involucradas. Las TIC de vanguardia favorecen que las instituciones de África logren avances apreciables. La creciente utilización y cobertura de las tecnologías móviles es un excelente ejemplo de ello, puesto que ha contribuido a superar las limitaciones de la infraestructura de telecomunicaciones de línea fija.

Como se indica en la sección sobre hechos y tendencias, cada vez más países africanos ponen en marcha servicios públicos en línea que facilitan la implantación de sistemas de seguridad social interinstitucionales cada vez más integrales. Estos avances son posibles gracias a la creciente conectividad móvil, que mejora la inclusión digital, especialmente entre los grupos vulnerables.

Desafíos

El uso intensivo de las TIC plantea problemas en diversos ámbitos. Así, los principales desafíos estratégicos son definir una visión del empleo de las TIC para lograr objetivos institucionales de alto impacto, definir un plan de desarrollo de la innovación, y determinar los principales factores de éxito y los riesgos. Es necesario contar con planes institucionales a medio y largo plazo que tengan en cuenta todos los aspectos pertinentes, entre ellos, los objetivos de la seguridad social, los recursos humanos y las tecnologías.

Asegurarse de que los programas adoptados sean inclusivos y reducir la brecha digital también constituyen desafíos que exigen decisiones estratégicas y de alto nivel que no se limitan a cuestiones de TIC.

Otros desafíos concretos son ciertos obstáculos y riesgos específicos que dificultan la aplicación de tecnologías, en particular los que atañen a la ciberseguridad, los sistemas de control de acceso, la identificación del usuario, la protección de los datos personales de los cotizantes y beneficiarios, y la garantía de la continuidad de las operaciones.

Respuestas estratégicas y principales avances

Sistemas de TIC resilientes. La ejecución cada vez más frecuente de operaciones críticas de seguridad social a través de sistemas de TIC exige que los sistemas sean resistentes a una variedad de posibles perturbaciones, como ciberataques y emergencias de otra índole.

Para hacer frente a estas cuestiones, el Fondo de Seguridad Social (Social Security Fund) de Libia ha mejorado sus procesos de recaudación de cotizaciones, ha reforzado la protección de los sistemas de información contra los ciberataques y ha adoptado medidas para garantizar la continuidad de los procesos de prestación de servicios.

A escala mundial, la Unión Internacional de Telecomunicaciones formula recomendaciones sobre ciberseguridad, y evalúa y clasifica el compromiso de los gobiernos con la protección cibernética según un índice de ciberseguridad. Los principales países africanos que aplican estas recomendaciones son Egipto, Kenya, Marruecos, Mauricio, Nigeria, Rwanda, Sudáfrica, Tanzanía, Túnez y Uganda.

Mejorar la calidad de los servicios mediante los pagos móviles y la coordinación interinstitucional. El uso de la tecnología móvil para efectuar pagos se está extendiendo en el ámbito de la seguridad social en África. También se han introducido sistemas de dinero móvil, como los de M PESA y M TIBA de Kenya, en la República Democrática del Congo, Egipto, Ghana, Lesotho, Mozambique, Nigeria, Sudáfrica y Tanzanía.

La CNPS del Camerún, el Fondo de Pensiones de las Autoridades Locales (Local Authorities Provident Fund – LAPT) de Kenya y la Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) de Guinea también se benefician de estructuras de microfinanzas.

Para que los servicios sociales sean completos, las organizaciones deben interactuar. Esto reviste especial importancia en el ámbito de los servicios de salud, en los que intervienen instituciones de seguridad social y servicios médicos externos.

En Argelia, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de salud, la Caja Nacional de Seguridad Social de los Trabajadores no Asalariados (Caisse nationale de sécurité sociale des non-salariés – CASOS) ha creado historiales clínicos electrónicos (HCE) para las enfermedades cardiovasculares, a los que pueden acceder los servicios médicos a través de una plataforma digital segura.

En Marruecos, el sistema de seguridad social utiliza las TIC para ofrecer servicios de verificación de la identidad personal.

Identificación personal y fe de vida mediante biometría y reconocimiento de imágenes. Para satisfacer la necesidad de suministrar los servicios adecuados a la persona indicada, cada vez más instituciones adoptan tecnologías de identidad digital y de biometría, que les permiten extender la cobertura de seguridad social.

Los datos biométricos cada vez se utilizan con más frecuencia para identificar a las personas en las operaciones de seguridad social. La Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) de Gabón es pionera en el uso de este tipo de aplicaciones. El Instituto Nacional de Seguridad Social (Instituto Nacional de Segurança Social – INSS) de Mozambique, la CNSS de Guinea, la CNPS del Camerún y la CNSS de Togo emplean los datos biométricos para comprobar la identidad y los controles de fe de vida de los pensionistas.

El LAPT de Kenya recopila datos sobre huellas dactilares, características geométricas de las manos y patrones de la retina y el iris para automatizar la identificación de los miembros mediante un servicio electrónico. A su vez, la CIMAR de Marruecos utiliza una aplicación móvil con la función de reconocimiento de imágenes para identificar de forma remota a los pensionistas.

Aprovechar los datos como activo estratégico para la seguridad social: Sistemas de información avanzados, análisis e inteligencia artificial. En África, cada vez más instituciones de seguridad social emplean sistemas de información avanzados para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de adopción de decisiones.

La CNSS de Túnez ha aplicado medidas de control automático mediante el análisis, mientras que la Oficina Nacional de Pensiones y Riesgos Laborales de los Funcionarios, Magistrados y Agentes Judiciales (Office national des pensions et risques professionnels des fonctionnaires, des magistrats et des agents de l’ordre judiciaire – ONPR) de Burundi utiliza sistemas de información geográfica para ubicar con precisión los lugares donde se han producido los accidentes. Otro ejemplo es el de la NSSF de Uganda, que aplica técnicas de aprendizaje automático para detectar y corregir las discrepancias en las grandes cantidades de declaraciones de los usuarios.

Además de mejorar los procesos administrativos y los servicios al usuario, estas iniciativas también fortalecen la capacidad institucional.

Transformación digital de las instituciones de seguridad social. La transformación digital conlleva definir visiones estratégicas para modificar a medio y largo plazo los servicios y los procesos a partir de una estrategia de TIC, en consonancia con los objetivos institucionales.

Un número cada vez mayor de instituciones de seguridad social africanas adoptan este planteamiento. El Instituto Nacional de Previsión Social (Instituto Nacional de Previdência Social – INPS) de Cabo Verde cuenta con un plan estratégico para el periodo 2017-2021, que se centra en la extensión de la cobertura y la calidad de los servicios mediante el uso de tecnologías emergentes (INPS, 2019). La Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) de Marruecos, la Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS) de Djibouti y el Fondo de Seguridad Social (Social Security Fund) de Libia han elaborado planes similares.

El Fondo Nacional de Previsión de Eswatini (Eswatini National Provident Fund) ha realizado un gran proyecto de modernización basado en las TIC para mejorar la calidad de los servicios. En Marruecos, el Régimen Colectivo de Asignaciones de Retiro (Régime collectif d’allocation de retraite – RCAR) está elaborando un plan estratégico para promover el uso de metodologías de desarrollo ágil de software.

Las TIC son también un factor esencial para la transformación y la reingeniería de los procesos operativos institucionales, ya sea dentro de la institución, entre la institución y su público, o con asociados externos privados. Las TIC aumentan considerablemente la eficiencia y mejoran la transparencia e integridad de los procesos y los servicios institucionales.

La República Democrática del Congo acaba de implantar un sistema que agrupa la gestión de la declaración y el pago de los impuestos, las cotizaciones a la seguridad social y las cotizaciones de los empleadores deducidas de los salarios. Sudáfrica utiliza un sistema electrónico de información sobre apelaciones para acelerar y reducir el tiempo de tramitación para la resolución de las apelaciones de los beneficiarios en materia de asistencia social.

En Marruecos se ha creado una plataforma de gestión totalmente informatizada, “Usine prévoyance”, que garantiza el pago puntual de las prestaciones, la gestión eficaz de las reclamaciones, la trazabilidad de todas las transacciones y la difusión simultánea de la información desde todas las sucursales y centros de atención telefónica, y por medio de los dispositivos móviles y de acceso a Internet y las redes sociales.

Buenas prácticas

Las buenas prácticas que han compartido las organizaciones miembros de la AISS son una muestra de que la mayor parte de sus proyectos se centran en mejorar la prestación de servicios al público. Muchas organizaciones miembros también han sido objeto de transformaciones institucionales integrales relacionadas con la gobernanza, el fortalecimiento del cumplimiento de las obligaciones contributivas y la transformación digital mediante tecnologías de la información y de la comunicación innovadoras.

Côte d’Ivoire: Institución de Previsión Social - Caja Nacional de Previsión Social (IPS- CNPS)

En el marco de su estrategia de servicios electrónicos, la IPS-CNPS de Côte d’Ivoire ha desarrollado aplicaciones en línea para mejorar tanto la recaudación de las cotizaciones como la prestación de servicios médicos. La aplicación web “e-Cotisations” simplifica la recaudación de las cotizaciones y automatiza varias operaciones, mientras que la aplicación “e-CM” por su parte, se utiliza para automatizar las tareas de examen médico, evitar que se presenten solicitudes falsas y mejorar el control de los costos médicos por accidentes de trabajo. La aplicación permite a la IPS-CNPS comprobar la identidad de los beneficiarios, lograr la trazabilidad de las prescripciones y facilitar los intercambios con los médicos, así como gestionar las versiones digitales de los certificados médicos. Estas nuevas herramientas han reducido la evasión y el fraude en las operaciones de seguridad social.

La estrategia de transformación digital ha permitido mejorar la eficiencia de los servicios al cliente, así como la calidad de la información. Con el apoyo de una plataforma colaborativa, la IPS-CNPS también ha adoptado nuevas metodologías de desarrollo ágil de software. De este modo, se ha mejorado la eficiencia del desarrollo de aplicaciones y la gestión de los incidentes de TIC.

La rentabilidad de la inversión en las aplicaciones de software “e-Cotisations” y “e-CM” ha sido muy elevada, y su éxito ha fomentado que se prosiga la labor de digitalización y simplificación de los procedimientos para mejorar el servicio al usuario.

Túnez: Caja Nacional de Seguridad Social (Caisse nationale de sécurité sociale – CNSS)

La CNSS de Túnez ha sido objeto de una reforma integral de la gestión que ha abarcado la gobernanza, la digitalización y la observancia del cumplimiento de las obligaciones. El modelo de gobernanza institucional se basa en la evaluación permanente del desempeño y está en consonancia con las Directrices de la AISS sobre la Buena Gobernanza (AISS, 2019a). Además, de conformidad con las estrategias nacionales, este modelo ha llevado a la creación de un equipo interdisciplinar de lucha contra la corrupción, que rinde cuentas al Director General.

El plan estratégico de transformación da prioridad a la gestión de proyectos de calidad y a la definición de procesos institucionales operativos. Los principales objetivos son mejorar la calidad de los servicios, incrementar las cotizaciones recaudadas y mejorar los controles del cumplimiento de las obligaciones mediante una transformación digital basada en procesos, en consonancia con las Directrices de la AISS sobre las Tecnologías de la Información y la Comunicación (AISS, 2019b).

En cuanto a la observancia del cumplimiento, la CNSS ha elaborado una estrategia y ha adoptado medidas concretas para luchar contra la evasión y el fraude, de conformidad con las Directrices de la AISS sobre los Errores, la Evasión y el Fraude en los Sistemas de Seguridad Social (AISS, 2019c). Se ha instaurado un sistema para utilizar técnicas de análisis multidimensional en la detección de los posibles casos de fraude. El sistema utiliza los datos de la CNSS y la información procedente de organizaciones externas obtenida mediante métodos de interoperabilidad.

Buenas prácticas para facilitar el pago y controlar la identidad y las condiciones de vida

Varias instituciones africanas de seguridad social emplean métodos innovadores para facilitar los pagos y controlar la identidad y las condiciones de vida de los beneficiarios.

La CNPS del Camerún ha activado los servicios de pago en línea a partir de un modelo de dinero móvil, cuyo uso se ha convertido en el método de pago preferido tanto por los miembros como por los empleadores. La CNPS también ha implantado mecanismos de identificación biométrica, que han sido eficaces para evitar la usurpación de identidad. Los resultados también han contribuido a mejorar la eficacia del control del fraude de manera general.

La CNSS de Guinea ha establecido un sistema de pago de pensiones a través de la telefonía móvil y de estructuras de microfinanzas. Esto ha hecho posible el pago inmediato en regiones en las que las entidades bancarias tienen poca presencia. Asimismo, se han puesto en marcha mecanismos de identificación biométrica para evitar la usurpación de la identidad, no solo entre los beneficiarios sino también entre los empleados declarados por los empleadores. A partir de ahora, los empleadores están obligados a entregar a los empleados una tarjeta biométrica.

El LAPT de Kenya ha implantado un “monedero electrónico” para los pensionistas, que les permite recibir el importe de la pensión directamente, e incluso solicitar un adelanto gratuito. Esto también se refleja en la reducción de los costos generales al evitar las comisiones bancarias. El LAPT también ha puesto en marcha controles con datos biométricos para mejorar la prestación de servicios a los miembros y minimizar los errores, la evasión y el fraude. Cuando los trabajadores se jubilan, se recogen sus datos biométricos (las huellas dactilares, las características geométricas de las manos, los patrones de la retina y del iris). Este sistema acelera el proceso de emisión de los certificados de fe de vida necesarios como prueba de elegibilidad para la pensión y permite obtener dichos certificados mediante dispositivos portátiles, lo que facilita el acceso a aquellos pensionistas con discapacidades o a aquellos que residen en zonas remotas.

Bibliografía

AISS. 2019a. Directrices de la AISS sobre la buena gobernanza. Ginebra, Asociación Internacional de la Seguridad Social.

AISS.  2019b. Directrices de la AISS sobre las tecnologías de la información y de la comunicación. Ginebra, Asociación Internacional de la Seguridad Social.

AISS. 2019c. Directrices de la AISS sobre los errores, la evasión y el fraude en los sistemas de seguridad social. Ginebra, Asociación Internacional de la Seguridad Social.

INPS. 2019. INPS’s journey to digital transformation – The case of Cabo Verde. Praia, Instituto Nacional de Previsión Social.

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