La serie de webinarios de la AISS “Prestación de servicios de seguridad social en tiempos de COVID-19”, en la que participaron instituciones miembros de la AISS de la Argentina, Austria, España, Francia, Irlanda, Marruecos y Noruega, ha puesto de manifiesto la manera en que el dinamismo y la rapidez de las respuestas operativas de las instituciones de seguridad social han permitido mantener la continuidad de los servicios de atención al ciudadano y suministrar nuevas prestaciones. Las medidas pueden clasificarse en las siguientes categorías principales:

• un mayor uso de los medios digitales, entre ellos los servicios electrónicos, los servicios móviles y los servicios de datos compartidos;
• enfoques pragmáticos para llegar a todos los grupos de población, en particular por medio de centros de atención telefónica que proporcionan servicios a los afiliados que no pueden usar medios digitales;
• flexibilidad y adaptación de los requisitos de presencia física y de documentación impresa para la presentación de solicitudes y la realización de trámites;
• reasignación del personal a nuevas funciones y adaptación de los procesos para tratar un volumen de operaciones sin precedentes.

La función primordial de los medios digitales

Los medios digitales están desempeñando un papel crucial en el mantenimiento de los servicios de atención al ciudadano durante el período de restricciones debidas a la pandemia de COVID-19 y su uso ha aumentado considerablemente. En efecto, las instituciones han podido aprovechar los portales de servicios electrónicos existentes, que ofrecen funciones personalizadas de ventanilla única, como el portal “Tu Seguridad Social” del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) de España, el portal “Mon-enfant.fr” (mi hijo/a) de la Caja Nacional de Asignaciones Familiares (CNAF) de Francia y el portal “Mi ANSES” de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) de la Argentina. La Administración Noruega del Trabajo y Bienestar Social (NAV), que también se apoya en gran medida en los medios digitales, ha mejorado la atención telemática a los afiliados por medio de bots conversacionales (chatbots).

Asimismo, todas las instituciones tuvieron que adaptar los sistemas existentes a las nuevas reglamentaciones y medidas de seguridad social y afianzar su solidez para hacer frente al aumento repentino del uso de sus servicios. Estas adaptaciones, como la introducción de nuevos servicios electrónicos para suministrar prestaciones de emergencia, tuvieron que realizarse en plazos muy breves. En Irlanda, el Ministerio de Asuntos Laborales y Protección Social (Department of Employment Affairs and Social Protection - DEASP) tuvo que garantizar en pocos días el suministro digital de nuevas prestaciones y transferir el 90 por ciento de sus servicios a los medios digitales. En Francia, la CNAF estableció servicios para suministrar, en nombre del gobierno, una nueva prestación que excede los límites de su mandato habitual, lo que pone de manifiesto la gran capacidad de las instituciones de seguridad social para prestar servicios en situaciones de emergencia.

Los servicios de datos compartidos, que consisten en sistemas de bases de datos compartidos por varias organizaciones, también han sido cruciales, ya que han facilitado la coordinación interinstitucional. En particular, el INSS en España utiliza un registro electrónico de información de seguridad social y los Seguros Sociales de Austria (Dachverband der österreichischen Sozialversicherungsträger), un sistema de registros sanitarios electrónicos, que constituye el pilar de la infraestructura nacional de salud electrónica. Los Seguros Sociales de Austria también realizan análisis de datos administrativos a escala nacional para detectar los grupos de riesgo y vulnerables al COVID-19, con el objeto de adaptar la comunicación y orientarla a objetivos concretos.

Más que nunca, la difusión de explicaciones en un lenguaje sencillo y amable ha resultado ser fundamental. Los medios digitales también se están utilizado para reforzar las funciones de comunicación y de información, principalmente a través de las páginas web de las instituciones. Además, la ANSES en la Argentina ha ampliado el uso de las redes sociales para mejorar sus servicios de comunicación y de atención al ciudadano.

Mejora de los servicios telefónicos

Para todas las instituciones, el contacto con los afiliados es absolutamente prioritario. Si bien los medios digitales son cada vez más populares entre los ciudadanos, para algunos grupos de afiliados su uso puede resultar difícil, en particular en la actual situación de confinamiento, en la que no tienen acceso al apoyo que les brinda la familia o la comunidad.

Por lo tanto, las instituciones han reforzado sus centros de atención telefónica mediante la reasignación de personal, la asistencia al personal por medio de sistemas de información institucionales y, en algunos casos, autorizando al personal a realizar operaciones en nombre de los beneficiarios. En Irlanda, los servicios telefónicos se han convertido en un medio de contacto esencial para el DEASP y la carga de trabajo del centro de llamadas se ha triplicado. En Francia, la CNAF adoptó un procedimiento que autoriza al personal de los centros de atención telefónica a realizar operaciones en nombre de los beneficiarios.

La prestación de servicios de calidad en un contexto tan excepcional es un gran desafío. Las aptitudes y competencias de los miembros del personal son cruciales, en especial cuando el personal es asignado a una nueva función. Para abordar este desafío, la NAV aprovecha las herramientas de formación en línea existentes en Noruega. En estas circunstancias excepcionales, la CDG Prévoyance en Marruecos ha centrado su atención en la calidad por medio de equipos especiales que garantizan la calidad integral de los servicios esenciales, desde los procesos administrativos hasta los procesos de atención al público.

Flexibilización de los trámites que requieren contacto físico

Para coordinar el uso de los medios digitales y de atención telefónica, fue necesario adaptar algunas reglas relativas al contacto personal, en particular la validación de la identidad de los afiliados y la presentación de documentos impresos. En España, el INSS ha anunciado oficialmente que aceptará la identidad declarada por el afiliado, así como documentos de certificación de distintos tipos si no es posible presentar los documentos solicitados habitualmente. Además, se han suprimido los plazos legales que podrían perjudicar a los afiliados, se han ampliado los períodos de pago de prestaciones y se han otorgado prestaciones provisionales. En la Argentina, la ANSES ha adoptado medidas similares y permite la validación a posteriori de la documentación adjunta a las solicitudes.

Conclusiones

Las instituciones de seguridad social tienen la obligación fundamental de permanecer en contacto con todos los beneficiarios, en especial con los más vulnerables. En el contexto de las restricciones debidas a la pandemia de COVID-19, la experiencia de las instituciones miembros de la AISS ha puesto de relieve que la adopción de medios digitales y la promoción de la inclusión digital no es una opción, sino una obligación para las instituciones de seguridad social.

Gracias a los portales de servicios electrónicos existentes, a su flexibilidad, al compromiso excepcional del personal y al alto nivel de conocimientos especializados, las instituciones de seguridad social de todo el mundo han demostrado su inconmensurable capacidad para respaldar las respuestas de emergencia a escala nacional y contribuir a atenuar las repercusiones sociales y económicas de la crisis.

Con respecto al futuro, la crisis actual representa una oportunidad para acelerar la transformación de los servicios prestados por vía electrónica, sobre la base de servicios de atención al ciudadano optimizados y de procesos automatizados más flexibles. Esto facilitará la preparación para crisis futuras, en las cuales, como se ha podido comprobar, la capacidad de adaptación, de cambio y de innovación serán fundamentales. La AISS, por medio de sus Directrices y de los conocimientos y servicios conexos, seguirá aportando su contribución a la creación de estas capacidades en todo el mundo.