COVID-19 fungió como un catalizador dando clara evidencia de la importancia y el papel crítico de tiene la continuidad y resiliencia en seguridad social. Este artículo apunta a mostrar cómo algunas instituciones han instrumentado los enfoques ahora planteados en las Directrices de la AISS sobre la Continuidad y la Resiliencia de los Sistemas y Servicios de Seguridad Social publicadas en el año 2022, y que destacan la importancia de la resiliencia institucional en la seguridad social.

En los últimos años, los países de la región han desplegado diferentes iniciativas de la protección social e instrumentaron acciones innovadoras y de gran escala para brindar respuestas inmediatas y alcanzar coberturas sin precedentes. Los componentes que contribuyen una mejor y más resiliente seguridad social se pueden descomponer en mecanismos de atención para asegurar la continuidad de servicios y las medidas de respuesta, ambos apoyados por un amplio uso de tecnología de información y fortalecimiento de capacidades institucionales. La pandemia puso a prueba a las instituciones de seguridad social que implementaron distintas respuestas ilustradas por iniciativas en la instrumentaron medidas de asistencia social, seguridad social y/o acceso a servicios para contener los impactos sobre los ingresos de los hogares (OIT, AISS y OCDE, 2021; Palomo y otros, 2022).

En la seguridad social, las medidas más adoptadas durante la pandemia fueron las de prestaciones por desempleo, adelanto en el pago de pensiones contributivas y licencias por enfermedad. En algunos casos, se adaptaron los requisitos de elegibilidad o se amplió la vigencia de prestaciones, y, en otros, se asignaron montos temporales adicionales. El apoyo al desempleo se habilitó de forma temporal en algunos países donde no se otorgaba esta prestación de forma regular. En la región, también se instrumentaron medidas para que las personas preservaran su empleo, como los subsidios a los salarios, descuentos en las contribuciones a las seguridad social y créditos a empresas (Cejudo, Michel y De los Cobos, 2020; OIT, AISS y OCDE, 2021; OIT, 2020; Palomo y otros, 2021; AISS, 2021).

Los sistemas de información de la seguridad social - con registros de trabajadores, contribuciones y prestaciones -, junto con los registros sociales y tributarios, jugaron un papel fundamental para desplegar medidas dirigidas a trabajadores formales, identificar a trabajadores informales o de bajos ingresos y, en su caso, excluir a aquellos que contaban con algún tipo de protección (Cejudo, Michel y De los Cobos, 2020; OIT, 2020, Palomo y otros, 2022)

Para responder a estas nuevas demandas y requerimientos, las instituciones de seguridad social han implementado diversas acciones planteadas en las directrices de continuidad y resiliencia en instituciones de seguridad social  (AISS, 2022a) como son la ejecución de medidas de respuesta, el aseguramiento de la continuidad de la operación y entrega de servicios, y el fortalecimiento de su capacidad y resiliencia organizacional.

Las instituciones enfocaron sus esfuerzos principalmente en reestructurar y mejorar sus procesos institucionales, garantizar que los servicios pudieran prestarse digitalmente, incorporar nuevos servicios y canales de atención, facilitar el acceso a los servicios de manera ágil y sencilla, reducir los tiempos de respuesta en la gestión de prestaciones y servicios, atender el creciente volumen de solicitudes y transacciones, asegurar la calidad de los servicios y mejorar canales de comunicación con los afiliados (AISS, 2020; Comisión Técnica de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, 2022).

Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), la capacidad de adaptación e innovación, y el fortalecimiento de los planes de continuidad del negocio permitieron gestionar los riesgos para asegurar la continuidad de los sistemas de información, los procesos operativos y la prestación de servicios, cumpliendo e incluso, en algunos casos, excediendo los estándares de nivel de servicio comprometidos (AISS, 2021; Comisión Técnica de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, 2022).

Si bien, diversas medidas fueron implementadas sólo con un enfoque de respuesta o para asegurar la continuidad operativa; todas en su conjunto han fortalecido la capacidad institucional y contribuido a la visión de largo plazo para convertirse en organizaciones resilientes, con independencia del estado de desarrollo en el que se encuentre la institución.

Continuidad y resiliencia

Los conceptos de continuidad y resiliencia son conceptos que se han venido aclarando en los últimos años. La Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization – ISO) define la resiliencia como “la capacidad de una organización de absorber y adaptarse en un entorno cambiante para poder cumplir sus objetivos y sobrevivir y prosperar" y destaca que aumentar la resiliencia puede ser un objetivo estratégico y es el resultado de buenas prácticas empresariales y de una gestión eficaz del riesgo (ISO, 2017). Por otra parte, la Information Technology Infrastructure Library 4 (ITIL 4) refiere que la resiliencia organizacional requiere armonía con la visión y los propósitos comunes; comprensión cabal del contexto de la organización; capacidad de asimilar los cambios, y adaptarse y responder eficazmente a ellos; gestión eficaz del riesgo; buena gobernanza y gestión; y diversidad en materia de competencias, liderazgo, conocimientos y experiencias (ITIL 4 citado en Comisión Técnica de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, 2022).

Por otra parte, la ISO define continuidad operativa como “la capacidad de una organización para continuar la entrega de productos y servicios en plazos aceptables a una capacidad predefinida durante una interrupción” (ISO, 2019).

Mientras la continuidad de las operaciones pemite reanudar las operaciones tan rápido como es posible ante un evento de interrupción o, peor aún, de desastre; la resilencia organizacional se deriva de la eficacia institucional e involucra su capacidad de adaptación a los cambios para fortalecerse y promover su crecimiento a lo largo del tiempo (Anderson y De Tollenaere, 2020, citado en CEPAL, 2021). Considerando estos planteamientos, PricewaterhouseCoopers (PwC) refiere que la resiliencia organizacional se apoya en la continuidad de la operación, pero con un enfoque mucho más amplio y estratégico que ayuda a fortalecer el sistema inmunitario de la organización (PwC citado en Comisión Técnica de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, 2022).

Figura 1. Continuidad de las operaciones y resiliencia organizacional

Fuente: elaboración propia a partir de PwC

Las Directrices de la AISS sobre la Continuidad de las operaciones y resiliencia añaden a las normas internacionales ya existentes así como a las otras directrices de la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS), abordando las especificidades sobre resiliencia y continuidad en el contexto de la administración de la seguridad social (AISS, 2022a). Estas Directrices brindan estrategias para desarrollar acciones de preparación y de respuesta. También proveen una guía para asegurar la continuidad de los servicios y la aplicación de medidas de emergencia en periodos de interrupción por crisis y eventos extremos (AISS, 2022a).

El objetivo de las Directrices es auxiliar a las instituciones de seguridad social para seguir prestando servicios escenciales durante las crisis o los incidentes; minimizar los efectos de las crisis o incidentes en la institución, activos, personas y reputación; reestablecer todas las funciones y procesos a la normalidad en el menor tiempo posible y sin contratiempos; aplicar con rapidez medidas de seguridad social; mejorar su preparación para afrontar las crisis y los incidentes mediante las capacidades humanas y tecnológicas y medidas de emergencia adecuadas; mejorar la resiliencia institucional y proteger los recursos digitales escenciales, en particular, los datos de seguridad social (AISS, 2022a).

Figura 2. Estructura de las Directrices de la AISS sobre la Continuidad y la Resiliencia de los Sistemas y Servicios de Seguridad Social

Fuente: AISS, 2022a, y adaptación de AISS, 2023.

Las Directrices reseñan que la gobernanza y la capacidad institucional son los pilares fundamentales de los sistemas resilientes y que establecer planes de continuidad de las operaciones es imperativo para la resiliencia. Por ello, las instituciones de la seguridad social deben adoptar un enfoque proactivo en la gestión de riesgos, planificar los riesgos potenciales, aplicar estrategias adecuadas para mitigar su impacto y disponer de una capacidad de respuesta rápida (AISS, 2023).

Experiencias de las instituciones miembros de la AISS

La AISS brinda apoyo permanente a las instituciones de seguridad social en el desarrollo de sus estrategias para la continuidad de su operación y resiliencia, quienes han utilizado en particular las Directrices de la AISS sobre Tecnologías de la Información y de la Comunicación (AISS, 2022b), Buena Gobernanza (AISS, 2019a), Gestión de los Recursos Humanos en la Administración de la Seguridad Social (AISS, 2022c), Promoción del Empleo Sostenible (AISS, 2022d) y Calidad de los Servicios (AISS, 2022b). Las siguientes buenas prácticas dan ejemplo de las acciones instrumentadas en las Américas.

Empresa de Información y Tecnología de la Seguridad Social (DATAPREV), Brasil

Con el propósito de garantizar un ingreso mínimo a las personas vulnerables durante la pandemia COVID-19, la Empresa de Información y Tecnología de la Seguridad Social (Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social - DATAPREV) implementó un mecanismo de intercambio de información entre distintas instituciones para identificar a los ciudadanos en condición de vulnerabilidad elegibles para recibir ayuda de emergencia (Auxílio Emergencial) (DATAPREV - Empresa de Tecnología e Información de la Seguridad Social, 2023) complementaria al Registro Nacional de Información Social (Cadastro Nacional de Informações Sociais - CNIS), a través del cual se administra la información de todos los asegurados y contribuyentes de la seguridad social.  Para asegurar una respuesta inmediata en el procesamiento de altos volúmenes de información y en el pago de la ayuda, se adoptó el uso de nuevas tecnologías y simplificó el proceso de intercambio de información entre entidades gubernamentales.

Esta iniciativa permitió atender a miles de brasileños antes invisibles para las medidas de asistencia, trabajo y seguridad social del Estado. El DATAPREV puso a disposición de los ciudadanos una aplicación web para que pudieran solicitar la ayuda de emergencia y consultar el estatus de su elegibilidad y del pago del subsidio. Las tecnologías de información, un plan detallado de todo el proceso, el uso de información actualizada y la transparencia en los criterios de elegibilidad fueron factores decisivos en el éxito de esta estrategia. Los resultados obtenidos y aprendizajes adquiridos fueron capitalizados en el otorgamiento de otras ayudas de emergencia destinadas al sector cultural, a los trabajadores formales, empresas, transportistas autónomos de carga y taxistas, entre otros.

Consejo del Seguro Social, Granada

Como respuesta directa a la pandemia del COVID-19, el Consejo del Seguro Nacional de Granada, a través del Sistema Nacional de Seguros (National Insurance Scheme – NIS), implementó un portal web que permitió continuar brindando servicio durante la pandemia bajo la modalidad de “one-stop-shop” con un enfoque centrado en el cliente (Consejo del Seguro Nacional, 2023). Esta innovación gestiona de manera eficiente el proceso completo desde la recepción de solicitudes de prestaciones hasta la emisión de la resolución de liquidación. El uso de las TIC, la incorporación de herramientas digitales de validación de datos y el rediseño de procesos del negocio fueron determinantes para reducir los tiempos de tramitación y asegurar el pago puntual y exacto de las prestaciones, así como para reducir drásticamente la posibilidad de discrepancias. El portal ofrece mecanismos de acceso seguro a través de contraseñas de un solo uso (OTP) y permite la consulta en tiempo real de las cotizaciones y el estatus de los trámites solicitados. Se fortalecieron los equipos de atención al cliente y relaciones públicas para sensibilizar a usuarios y facilitar la adaptación al cambio.

La implementación de esta estrategia ha repercutido positivamente en los clientes y supone un “cambio de juego” en la operación y resiliencia de la institución ante el nuevo entorno.  Adicionalmente, esta innovación impulsó los planes institucionales de adoptar el enfoque digital por defecto, asumiendo una operación ecológica y sin papel en la gestión de las prestaciones.  

Instituto Guatemalteco de la Seguridad Social, Guatemala

El Instituto Guatemalteco de la Seguridad Social (IGSS) en Guatemala modificó el marco normativo para que las suspensiones por enfermedades causadas por el COVID-19 no se contabilizaran dentro del plazo máximo de 39 semanas de los pagos por enfermedad (Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, 2023). El propósito de esta medida fue mitigar el impacto de las consecuencias económicas y el deterioro en el patrimonio de los trabajadores, quienes con esta disposición podrían gozar del periodo completo de pagos por enfermedad asociados a otras enfermedades. Para implementar esta medida se optimizó el proceso de la solicitud de incapacidades y se adecuó el sistema de información de pago de prestaciones.

Estas mejoras permitieron agilizar el plazo de respuesta, atender un alto volumen de solicitudes pendientes, y realizar los pagos de manera eficiente y eficaz.  El impacto de esta medida fue altamente positivo considerando que, en el 2022, el número de suspensiones por enfermedad COVID-19 alcanzó el número de suspensiones por otras enfermedades. Las acciones instrumentadas mejoraron la calidad en la prestación de servicios, fortalecieron la imagen institucional y contribuyeron en la construcción del expediente electrónico. A partir de la evaluación de los resultados, el IGSS identificó la necesidad de incorporar el uso de las TIC en todos los procesos de gestión de las prestaciones, reforzar las capacidades y habilidades de sus empleados, fortalecer su estrategia de gestión del cambio y mejorar su capacidad en la gestión de riesgos.

Derrama Magisterial, Perú

Atendiendo las medidas de distanciamiento social impuestas por la pandemia del COVID-19, la Derrama Magisterial del Perú habilitó canales alternos para la afiliación de los docentes: autorregistro en línea a través de su página web y por vía telefónica (Derrama Magisterial, 2023). Esta iniciativa tuvo especial énfasis en la afiliación de forma segura y rápida de los docentes que se ubicaban en zonas distantes a las oficinas de la Derrama Magisterial. El portal web y la aplicación móvil permiten a sus afiliados acceder a diferentes servicios y consultar el saldo y los movimientos de sus cuentas individuales. La gestión de las afiliaciones sin papel redujo significativamente las solicitudes observadas por inconsistencias en el llenado de los formularios y la pérdida de documentos.

La optimización del proceso de afiliación y el uso de las tecnologías de información fueron claves en la mejora de la calidad del servicio brindado a los nuevos afiliados. El fortalecimiento de la capacidad de atención telefónica permitió incrementar el número de afiliaciones efectivas. La validación de la identidad de los docentes utilizando el servicio biométrico facial que provee el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil asegura la validez de las operaciones contractuales realizadas por los afiliados con la Derrama Magisterial.

Círculo Católico de Obreros del Uruguay Mutualista, Uruguay

A inicios del 2022, el Círculo Católico de Obreros del Uruguay Mutualista (Círculo Católico) enfrentó un gran reto organizacional al ser designado para recibir a 18 000 de los 50 000 afiliados provenientes de otra mutual de salud que cerró sus operaciones debido a su inviabilidad financiera (Círculo Católico de Obreros del Uruguay Mutualista, 2023). Este evento, que afectó el entorno de los prestadores de asistencia integral en salud en el Uruguay, impuso al Círculo Católico la necesidad de diseñar un plan estratégico para ampliar rápidamente su capacidad operativa, tecnológica y de atención. La estrategia implementada permitió brindar una respuesta resiliente y mitigar los riesgos asociados al importante incremento de su cobertura y al escaso plazo para adecuar y adaptar toda la organización a la nueva realidad.

El proceso mantuvo un enfoque orientado a las personas para asegurar la continuidad, calidad y oportunidad en la prestación de los servicios de salud y la continuidad laboral de los trabajadores de la extinta mutual de salud recontratados por el Círculo Católico. El uso de las TIC; la reorganización de la prestación de servicios considerando la infraestructura sanitaria adquirida y reacondicionada; la mejora de los espacios en los distintos niveles de atención y la mejora de la accesibilidad geográfica de los servicios permitieron asegurar la capacidad de respuesta y la calidad de los servicios. El proceso estuvo guiado por lo establecido en la Ley, decretos y acuerdos suscritos entre las partes involucradas. La aplicación de principios de buena gobernanza, responsabilidad, transparencia y participación facilitó el consenso y la toma de decisiones.

Resultados

En el Cuadro 1 se resumen los resultados alcanzados por estas instituciones en la implementación de sus proyectos de transformación digital.

Cuadro 1. Resultados alcanzados a través de los proyectos de transformación digital

Institución	Resultados obtenidos
DATAPREV, Brasil	El primer pago de la ayuda de emergencia se realizó 6 días después de la publicación de la Ley para 11.9 millones de ciudadanos. 68 millones de ciudadanos recibieron la ayuda de emergencia. 118 millones de ciudadanos beneficiados (incluye receptor de la ayuda e integrantes de su núcleo familiar).
INS, Granada	Reducción del 85% de las solicitudes en papel. Reducción del 65% de los afiliados que acuden a las oficinas sin cita previa. 4,172 solicitudes recibidas a través del portal web a febrero del 2023
IGSS, Guatemala	Atención expedita del 95% de las suspensiones por enfermedad COVID-19 que se encontraban pendientes. Reducción del plazo de atención y resolución de las suspensiones por enfermedad.
Derrama Magisterial, Perú	7,918 afiliaciones en el periodo 2020-2022. 56% de las afiliaciones correspondieron a docentes que se ubican en regiones distantes. 68% de las afiliaciones se gestionaron vía telefónica, 8% vía web y 24% de forma presencial. 82% de reducción en solicitudes de afiliación observadas (con inconsistencias) en relación con el 2019.
Círculo Católico, Uruguay	18,000 nuevos asociados (incremento del 20%). Incorporación de 500 trabajadores (incremento del 20%). Adquisición de un complejo sanatorial con servicios de medicina altamente especializada de la extinta mutual de salud. Incremento de ingresos por concepto de pago de primas y cuotas sociales y por venta de servicios en el complejo sanatorial adquirido. Incorporación de activos tecnológicos de la extinta mutual de salud.

Factores críticos de éxito

La gobernanza y la capacidad institucional son elementos esenciales para desarrollar la resiliencia organizacional. El Círculo Católico de Uruguay asumió los retos de un evento externo como una oportunidad de crecimiento y fortalecimiento de la institución, donde la gobernanza y una evaluación clara de las capacidades institucionales favorecieron un trabajo coordinado y efectivo desde la alta dirección para lograr los objetivos y compromisos establecidos con todas las partes interesadas y, particularmente, con sus nuevos asociados.

Una adecuada gestión de los riesgos permite cumplir los objetivos y alcanzar los resultados esperados. En el DATAPREV de Brasil, la adecuada gestión de riesgos asociados a la disponibilidad y entrega oportuna de información actualizada por parte de las instituciones públicas - para identificar a la población elegible de la ayuda de emergencia - y a los cambios en los calendarios de pagos, les permitió cumplir con los objetivos planteados y generar aprendizaje para el despliegue de otras medidas de protección social. En el NIS en Granada, el Consejo de Administración y la dirección supervisaron la implementación del proyecto para asegurar el cumplimiento de los objetivos y gestionar una adecuada mitigación de riesgos. En la IGSS en Guatemala, los resultados alcanzados les permitieron identificar la necesidad de mejorar su capacidad en la gestión de riesgos.

Contar con una estrategia de comunicación clara, sencilla y transversal que divulgue los hallazgos sobre eventos que generan riesgos y las lecciones aprendidas dan certeza en los procesos de cambio y contribuyen a generar una cultura del riesgo. El Círculo Católico en Uruguay estableció equipos de trabajo multidisciplinario y una estrategia de comunicación efectiva que facilitó el involucramiento y participación de todas las partes interesadas internas y externas (otras instituciones, sindicatos, trabajadores y asociados). Derrama Magisterial por otro lado modificó significativamente los procesos de comunicación, robusteciendo los centros de atención telefónicos y empleando estrategias de multi-canal para lograr llegar a los miembros.

El uso de la tecnología, la transformación digital y la innovación son factores clave para desarrollar la resiliencia operativa y organizacional, debido a que ayudan a planificar acciones para fortalecer a la organización, reestructurar y optimizar procesos y definir nuevos escenarios para atender las demandas crecientes de los servicios, de una forma más flexible y acelerada. En el caso del DATAPREV en Brasil, el NIS en Granada, el IGSS en Guatemala, el Derrama Magisterial en Perú y el Círculo Católico en Uruguay, la tecnología y la capacidad de innovación fueron elementos diferenciadores para dar una respuesta rápida, asegurar la continuidad de las operaciones y contribuir al desarrollo de la resiliencia organizacional.

Consideraciones finales

La resiliencia de las instituciones está asociada con la capacidad para gestionar los riesgos, adaptarse y responder a los cambios, y en gran parte, a la efectividad y oportunidad de las respuestas que implementan ante las crisis o incidentes. Asimismo, el aseguramiento de la continuidad de las operaciones y resiliencia organizacional deben gestionarse a través de un proceso de mejora, que requiere la revisión continua de los avances y el ajuste de los planes de contingencia y continuidad para asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. La resiliencia prepara a las instituciones para que los riesgos y las amenazas se enfrenten como una oportunidad de crecimiento y fortalecimiento.

Si bien los conceptos de resiliencia y continuidad de servicios no son nuevos, la crisis causada por la pandemia del COVID-19 ha funcionado como un catalizador para sensibilizar a las instituciones de seguridad social en la necesidad de materializar la oportunidad para que las instituciones de la seguridad social sean más resilientes, mejorando sus capacidades para adaptarse, cambiar y enfrentar futuras crisis de una forma más ágil (AISS, 2020). En ese sentido, existe una dualidad entre la agilidad de las instituciones a responder ante un evento inesperado y la capacidad institucional para hacer frente a dicho evento, y es esta relación la que permite forjar instituciones resilientes. Ultimadamente, las sociedades solamente pueden ser tan resilientes en la medida que las instituciones de seguridad social lo son.

En este sentido, las instituciones de seguridad social en las Américas han desarrollado en los últimos años capacidades de respuesta frente a crisis, tanto para mantener la continuidad de los servicios como para implementar en plazos muy cortos nuevos servicios y programas sociales atendiendo a las necesidades urgentes de la población afectada. Para lograr esto, como lo muestra este artículo, las instituciones se han apoyado en el uso de tecnologías, estrategias de comunicación, marcos para la gestión de riesgos, recursos humanos preparados y una sólida gobernanza institucional.

Finalmente, cabe destacar que el intercambio de experiencias también constituye un factor de éxito para el desarrollo de instituciones de seguridad social más resilientes y con mejor capacidad para responder a crisis. Este artículo, junto con otros en el área y las Directrices de la AISS sobre la Continuidad y Resiliencia de los Sistemas y Servicios de Seguridad Social y otros materiales y eventos en el área, apoyan a las instituciones para desarrollar sus capacidades.

Referencias