Dieses Themenheft liefert einen Beitrag zu den europäischen Forschungsarbeiten über die Rolle des Kundendiensts bei der Umsetzung von Strategien „Arbeit statt Sozialhilfe“ (welfare-to-work). Verschiedene Faktoren deuten darauf hin, wie wichtig solche Untersuchungen sind. Das Ziel, Erwerbslose wieder zu Arbeit und Disziplin anzuhalten, scheint in vielen Ländern auf den ersten Blick ähnlich gestaltet zu sein. Ein genauerer Blick auf diese Strategien und ihre Entwicklung in verschiedenen Kontexten zeigt jedoch zahlreiche und interessante Unterschiede. Zwar weisen alle Länder in einem bestimmten Maß Elemente von Zwangs- und Disziplinarmaßnahmen auf, aber sie setzen auch unterschiedlich stark auf die Auffrischung von Fähigkeiten, Weiterbildung und andere Unterstützungsarten für die Arbeitsmarktbeteiligung. Andererseits werden im Rahmen dieser Strategien Technologien sowohl zur Erfassung der Personen als auch zu deren Förderung eingesetzt. Außerdem hat sich die Zielgruppe dieser Strategien nach und nach vergrößert und schließt mehr schwer zu vermittelnde Erwerbslose ein, so dass die Gruppe heterogener geworden ist. Und letztlich wurde ein starker politischer Glaube an die positive Wirkung von Strafmaßnahmen registriert. Untersuchungen bestätigen diese positive Wirkung bei Kunden mit einer hohen Beschäftigungsfähigkeit und begrenzten Problemen außerhalb der Erwerbslosigkeit, doch bei schwer zu vermittelnden Kunden mit größeren Problemen ist die Datenlage eher dürftig. Der Einsatz von Strafmaßnahmen oder anderen Disziplinar- oder Zwangsmaßnahmen im Kundendienst hat eine Debatte ausgelöst und Widerstände hervorgerufen. Um unser Verständnis der Strategien zur Wiedereingliederung von Sozialhilfeempfängern zu vertiefen, müssen wir die Schnittstelle genauer betrachten, an der diese Strategien für die Zielgruppe in die Realität umgesetzt werden.