Eine verbesserte Dienstleistungsqualität gehört zu den zentralen Prioritäten für die Institutionen der sozialen Sicherheit Afrikas. Strategische Verwaltungsführung und die digitale Transformation der Institutionen der sozialen Sicherheit haben dazu beigetragen, dass sich die Dienstleistungen für die Nutzer verbesserten und die internen Prozesse effizienter wurden.
In Afrika wie auch in anderen Regionen sind die Erwartungen an Dienstleistungen der sozialen Sicherheit gestiegen, insbesondere im Hinblick auf Transparenz und Good Governance. Dies ist eine der wichtigen Erkenntnisse einer Studie mit dem Titel Evolving management practices: Africa (Sich entwickelnde Verwaltungspraktiken: Afrika), die von der Internationalen Vereinigung für Soziale Sicherheit (IVSS) herausgegeben wurde. Um die Erwartungen zu erfüllen, investieren die Institutionen der sozialen Sicherheit vermehrt in verbesserte Governance und in die Digitalisierung sowie in Personalentwicklung, innovative Praktiken, Forschung, Prozessengineering und Partnerschaften.
Wie die IVSS betont, hilft die administrative Transformation den Institutionen der sozialen Sicherheit Afrikas, ihrem Auftrag nachzukommen, der darin besteht, Leistungen zu erbringen und die Deckung der sozialen Sicherheit auszuweiten, finanzielle Unsicherheiten zu bekämpfen, soziale, gesundheitliche und arbeitsmarktbezogene Risiken einzudämmen und die Armut zu verringern. Diese Themen werden in einem IVSS-Bericht mit dem Titel Priorities for social security – Africa 2021: Trends, challenges and solutions (Prioritäten für die soziale Sicherheit – Afrika 2021: Trends, Herausforderungen und Lösungen) ausführlicher behandelt, der auf dem Virtuellen Regionalforum für soziale Sicherheit für Afrika vorgestellt werden soll, das vom 5. bis 7. Oktober 2021 stattfindet.
Eine exzellente Dienstleistungserbringung sollte für jede Institution der sozialen Sicherheit ein ständiges Ziel sein, welches das Handeln der Verwaltungsfachkräfte im öffentlichen Dienst leitet. Eine exzellente Dienstleistungserbringung liefert zudem ein Bild einer gut verwalteten Institution, die das Vertrauen der Öffentlichkeit verdient. Dafür braucht es nicht nur hoch spezialisierte Ausschüsse auf der Leitungsebene, sondern auch qualifizierte und kompetente Mitarbeitende im Kundenkontakt, die alle zur Good Governance der Institution beitragen.
Die Institutionen der sozialen Sicherheit in Afrika stärken ihre Verwaltungsführung durch Aus- und Weiterbildung ihres Personals, indem sie Maßnahmen der Betrugs- und Korruptionsbekämpfung einführen, die Transparenz erhöhen, Kontrollen verstärken und gleichzeitig die Professionalität konsolidieren und das Einhalten ihrer Verhaltensrichtlinien durchsetzen.
Eine exzellente Dienstleistungserbringung wirkt sich natürlich auch auf die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer aus, was wiederum das öffentliche Vertrauen in die soziale Sicherheit stärkt.
Zentrale Anlaufstellen mit nutzerzentrierten öffentlichen Dienstleistungen haben in Afrika diesbezüglich an Bedeutung gewonnen. Der Wandel hin zu elektronischen, mobilen und internetbasierten Dienstleistungen setzt sich fort, so dass sich die Interaktionsschnittstellen mit den Nutzern gewandelt haben. Öffentlich‑öffentliche und öffentlich‑private Partnerschaften tragen dazu bei, Engpässe in der Leistungsauszahlung zu überwinden. Vor allem für Menschen in ländlichen Gebieten, wo der physische Zugang zu Dienstleistungen oft nicht einfach ist, haben die Institutionen der sozialen Sicherheit mobile Dienstleistungen entwickelt.
Die strategische Rolle der IKT in der Verwaltung der sozialen Sicherheit
Um die genannten Herausforderungen zu bewältigen, haben die Institutionen der sozialen Sicherheit Afrikas bedeutende Anstrengungen unternommen. Sie professionalisierten und stärkten ihre Leistungen und setzen heute vermehrt Instrumente auf der Grundlage der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) ein.
Die wichtigsten Bereiche technologischer Innovation in Afrika sind biometrische Verfahren, mobile Technologien, datenbasierte Entscheidungsfindungssysteme, interinstitutionelle Zusammenarbeit, Analyseverfahren und Big Data sowie vermehrt auch künstliche Intelligenz.
Der intensive IKT-Einsatz birgt jedoch auf vielen Ebenen Herausforderungen, und diese dürfen nicht vernachlässigt werden.
Einerseits gilt es, die digitale Kluft zu überwinden, und andererseits gibt es neue Risikobereiche wie Cybersicherheit und Zugangskontrollen, Nutzeridentifizierung, der Schutz personenbezogener Daten von Beitragszahlern und Leistungsempfängern sowie die Sicherstellung der Geschäftskontinuität.
Mit Blick in die Zukunft sind es vor allem eine vorausschauende Führung und fortgeschrittene Informationssysteme, Analyseverfahren und künstliche Intelligenz, die zur Erhöhung der Effizienz und Wirksamkeit der Entscheidungsfindungsprozesse beitragen werden. Dieser Befund ist eine willkommene und inspirierende Nachricht, da viele Systeme der sozialen Sicherheit in Afrika Kurs auf eine verbesserte Verwaltung und eine gesunde Entwicklung genommen haben.