Um verbraucherzentriert zu sein, entwickelt die Institution stetig ihr Verständnis der Kundenerwartungen, -bedürfnisse und -anforderungen. Informations- und Kommunikations-technologien (IKT) sowie internet- und webbasierte Technologien ermöglichen das kostengünstigere Erbringen von Dienstleistungen der sozialen Sicherheit und einen höheren Kundennutzen. Bestimmte Dienstleistungsarten mögen besser durch andere herkömmliche Methoden erbracht werden.