Diese Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit bieten den Mitgliedsinstitutionen der IVSS einen Überblick darüber, wie Kommunikation dazu beitragen kann, dass das Hauptmandat der Institution erfüllt wird. Eine gute Kommunikation mittels moderner Internettechnologien und mobiler Technologien führt zu einer Verbesserung der Dienstleistungsqualität bei gleichzeitiger Senkung der Verwaltungskosten. Dabei werden die verschiedenen Geschäftszweige der Institution unterstützt, die Fachsprache wird in standardisierte Botschaften übersetzt, die von der Öffentlichkeit leichter verstanden werden können, und es wird eine Beratung dazu angeboten, wie und wem diese Botschaften übermittelt werden sollen. Dank der Förderung von Selbstbedienungsansätzen müssen weniger persönliche Anfragen beantwortet werden, wodurch wiederum die Arbeitsbelastung für die Kundendienstmitarbeiter sinkt. Eine gute Kommunikation ist von institutionsweiter Bedeutung, da sie das allgemeine Bild der Institution prägt und ihr Engagement für die Bürger deutlich macht. Intern fördert die Kommunikation die Bildung eines Gemeinschaftssinns für die Mission und die Werte der Institution und sie prägt das gemeinsame Engagement für Dienstleistungsexzellenz.
Die Kommunikationsfunktion bietet auch eine Beratung für die oberen Führungsebenen der Institution darüber, welche Kommunikationsbedürfnisse die Institution hat und was geeignete Initiativen zu deren Deckung sein könnten. Diesbezüglich haben fast alle Aspekte der Institution mit Kommunikation zu tun, und deshalb gehört die für Kommunikation hauptverantwortliche Person gewöhnlich zu den oberen Führungsebenen der Institution.
Die Kommunikationsfunktion vollzieht und verwaltet ihre eigenen Zweigtätigkeiten wie etwa Medienplatzierung, Medienüberwachung und Auswertung verschiedener Kommunikationstätigkeiten. Die wichtigste Funktion besteht wahrscheinlich darin, als Clearingstelle für alle Kommunikationstätigkeiten innerhalb der Institution zur Verfügung zu stehen. Hierfür sind schnelle und sachkundige Rückmeldungen und Freizeichnungen der Initiativen von Kollegen sowie eine klare Aufgabenteilung nötig. Am besten eignen sich dafür Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements – SLA), in denen die Leistungsstandards gemeinsam festgelegt werden.
Die Leitlinien unterstützen die IVSS-Mitgliedsinstitutionen bei der Erfüllung ihres Mandats und bieten eine Anleitung in folgenden Bereichen:
- Entwicklung einer professionellen und wirksamen Kommunikationsstruktur/eines Kommunikationsrahmens;
- Aufbau eines Teams mit hoch kompetenten Kommunikationsexperten;
- Einführung und Überwachung klarer Kommunikationsinstrumente;
- Verwirklichung von Exzellenz bei der Durchführung der Kommunikationstätigkeiten;
- Einführung eines Plans für die Kommunikationssteuerung.
Der Schlüssel für das Erreichen von Dienstleistungsexzellenz besteht in der Kohärenz der verschiedenen Kommunikationskanäle (digital, telefonisch, postalisch, Chatbots, persönliche Interaktion usw.).