Die Institutionen der sozialen Sicherheit spielen in der Gesellschaft eine elementare Rolle. Als wichtigste Berührungspunkte zwischen Staat und Bürgern helfen sie den Einzelnen in Situationen, in denen diese Unterstützung und Beratung brauchen. Die Bürger müssen in Erfahrung bringen können, wo sie Unterstützung finden, und sie müssen wissen, welche Unterstützung verfügbar ist, wie diese über den Kanal ihrer Wahl erreicht werden kann und welche Rechte und Pflichten sie haben. Vor allem müssen die Institutionen ihre Versprechen einhalten, wenn sie das Vertrauen der Bürger gewinnen wollen.
Die Institutionen der sozialen Sicherheit haben die wichtige Aufgabe, die Bürger über ihre Rechte und Pflichten aufzuklären und ihnen zu helfen, begründete Entscheidungen zu fällen, insbesondere in Anbetracht der langfristigen Folgen dieser Entscheidungen. Die Institutionen sollten deshalb proaktiv auf die Zielgruppen zugehen und ihnen über geeignete Kanäle zeitnah praktische und leicht verständliche Informationen vermitteln.
Dank der Ausweitung der digitalen Kommunikation in der Gesellschaft gibt es neue Möglichkeiten für einen besseren Informationszugang in Echtzeit, so dass die Bürger fast ständig mit den Institutionen und anderen Akteuren in direktem Kontakt stehen können. Entscheidend dabei ist ein klares Verständnis, wofür die Institution steht, wie ihr Mandat lautet, welche Programme und Dienstleistungen sie anbietet und welche Rechte und Pflichten die Bürger haben.
Ein besserer Informationszugang über verschiedene Kanäle kann auch neue Herausforderungen bergen. Eine der größten Herausforderungen ist die Fragmentierung des Kommunikationskontexts. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Sensibilisierung der Öffentlichkeit für die soziale Sicherheit stark von Interessengruppen und manchmal auch von ähnlichen Algorithmen beeinflusst wird.
Der Schlüssel für erfolgreiche Institutionen der sozialen Sicherheit liegt darin, die zuständigen externen und internen Akteure miteinander in Verbindung zu bringen (d. h. Leistungsempfänger, Beitragszahler, Arbeitgeber, Sozialpartner, Politiker, Mitarbeiter des Systems der sozialen Sicherheit, Medien usw.), damit Informationen, Wissen, Expertise, Erfahrungen und Meinungen ausgetauscht werden und letztlich ein Mehrwert für alle Beteiligten entsteht.
Eine wirksame Kommunikationsfunktion sollte folgende Ergebnisse liefern:
- informierte Bürger, welche die Vorteile und Pflichten einer Mitgliedschaft in einem System der sozialen Sicherheit verstehen;
- Informationen, die zeitnah, verfügbar und nutzergerecht angeboten werden, ob für externe Nutzer (Bürger, Partner) oder interne Nutzer (Mitarbeiter);
- bessere Dienstleistungsqualität und Kosteneinsparungen durch eine Verbesserung des allgemeinen Wissensstands und Anreize zur Selbstbedienung, so dass die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter sinkt;
- erhöhtes Vertrauen der Öffentlichkeit in die Fähigkeit der Institution, ihr Mandat zu erfüllen, was dazu beiträgt, dass die Öffentlichkeit ihre Botschaften besser annimmt;
- die Einrichtung einer Kommunikationsabteilung, die die Informationen und Botschaften der Institution kommuniziert.
Die Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit bieten einen allgemeinen Rahmen für Good Governance und die systematische Handhabung von Kommunikationspraktiken. Sie helfen bei der Einrichtung von Kontrollen und eines geeigneten Risikomanagements: Die Kommunikation sollte in der Tat systematisch auf das Risikomanagement der Institution abgestimmt werden. Diese internationalen Berufsstandards wurden nach einer umfassenden Konsultation mit Experten und den Mitgliedern der IVSS aus der ganzen Welt entwickelt.