Unserer Vorhersage zufolge würde eine große Anzahl an Menschen, die vor dem russischen Angriff auf die Ukraine nach Finnland geflohen sind und unter vorübergehendem Schutz stehen, nach einem Jahr Aufenthalt im Land Kunden der Sozialversicherungsanstalt (Kansaneläkelaitos – Kela) und somit Anspruch auf erweiterte Leistungen der Kela genießen. Das Risiko bestand in der Überforderung unseres Kundendienstes durch die vielen neuen hilfesuchenden Kunden, was die Bearbeitung unserer Leistungen mit einer Großzahl an neuen Anträgen innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums überlasten würde.
Um dieser Herausforderung entgegenzutreten, haben wir uns für eine klare, zeitnahe Kommunikation mit den Kunden in ihrer Muttersprache entschieden, indem wir aktiv Interessenträger ansprechen und unsere Leistungen und Dienste mit Schlüsselpartnern abstimmen. Zusätzlich haben wir neue Ansätze ausprobiert, wie etwa ein kombiniertes Antragsformular und die regional zentralisierte Bearbeitung der Anträge dieser Kundengruppe.
Die Maßnahmen haben sich als erfolgreich erwiesen, da die Dienstleistungen der Kela nicht überfordert wurden, wenngleich auch die Zahl der Neukunden innerhalb dieser Zielgruppe niedriger als erwartet ausfiel. Dennoch sind wir nun für ähnliche Herausforderungen in der Zukunft besser und stärker aufgestellt.