Menschenrechte und Menschenwürde stehen beim aserbaidschanischen Amt für nachhaltige und operationelle soziale Sicherheit (DOST) an erster Stelle. Angesichts seines Auftrags, der Bevölkerung einen funktionierenden und reibungslosen Zugang zu Arbeits- und Sozialschutzdienstleistungen bereitzustellen, entwickelte und implementierte das Amt soziale Innovationen, die die Bürgerzufriedenheit erhöhten. Durch die Frontoffices für Bürger und die Midoffices für Ministerien und Drittorganisationen kann das DOST die beste Koordination zwischen Bürgern und Dienstleistern gewährleisten.
Parallel zu Servicecentern, Social-Media-Kanälen, digitalen und Online-Diensten sowie Selbstbedienungsschaltern wurde das DOST-Callcenter 142 zu einem integralen Bestandteil des Frontoffice des DOST und reagierte telefonisch auf einen Teil der Bürgereinsprüche, die in den fünf Jahren seines Betriebs 4,170 Millionen erreichten.
Das Callcenter 142 stand im Mittelpunkt eines dramatischen Anstiegs der Zahl an Bürgeranträgen und war während der COVID-19-Pandemie und später flexiblen Änderungen unterworfen.
Die Umsetzung innovativer Ansätze im Callcenter 142 ermöglichte es, die Zufriedenheit auf dem angestrebten Niveau von 93,1 Prozent zu halten. Es gelang ihm auch, von einem Multikanal- zu einem Omnikanal-Support zu wechseln und unterschiedliche Kanäle in ein einziges Kommunikationssystem zu integrieren.
Die Innovationen des Callcenters 142 durchliefen alle drei Phasen.