Die Analyse der Bürgerbeschwerden ergab, dass bestimmte Personengruppen aufgrund ihrer wachsenden Zahl und ihrer besonderen körperlichen und geistigen Verfassung unterschiedliche Ansätze erforderten.
Durch die schrittweise Vorgehensweise „Zuhören“, „Erfassen der Bedürfnisse“, „Beurteilen“ und „Erfüllen dieser Bedürfnisse“ konnten wir feststellen, dass Menschen trotz monatlicher Sozialleistungen und Entschädigungen viele große Schwierigkeiten und Bedürfnisse haben, für die das bestehende Dienstleistungssystem keine Lösungen bieten konnte. Dazu zählten auch diejenigen Personengruppen, die nur über begrenzte Möglichkeiten zur Selbstpflege verfügen, allein leben und besondere häusliche Pflege benötigen und/oder nicht selbst in der Lage sind, ihre Rente auszugeben. Einige hatten Probleme wie mangelndes Selbstvertrauen, Enttäuschungen und Lebensüberdruss. Als Antwort darauf haben wir einen bahnbrechenden „Blumenkronen“-Ansatz angewandt und eine Reihe von Dienstleistungen entwickelt, zu denen auch die häusliche Pflege gehört.
Dies führte zu Änderungen in der Dienstleistungserbringungspolitik und zur Erbringung zentrenferner Kundendienstleistungen. Die Dienstleistung wird durch das Gesetz über den „Sozialen Dienst“ (2011), die Verordnungen des Ministerkabinetts über Dienstleistungsregeln (2012, 2013, 2014) und den Vertrag zwischen den Parteien geregelt. Das Verfahren ist mit den ISO-Normen harmonisiert.