Implementierung eines Kundenservicecenters: die kanalübergreifende Bündelung des Kundenservices und der Kundenkommunikation bei der DRV Bund

Der Kundenservice der Deutschen Rentenversicherung Bund (DRV Bund) war in den vergangenen Jahren fachthemenbezogen strikt in die verschiedenen Kundenservicebereiche getrennt. Die größten Herausforderungen dieses Modells bestanden dabei darin, auf Kundenbedürfnisse einheitlich, transparent und zufriedenstellend eingehen zu können und Mehrarbeit für Mitarbeiter durch sich unterscheidende Prozesse zu vermeiden. Zur Lösung dieser Herausforderungen bedarf es einer übergreifenden Organisation des Kundenservice innerhalb der DRV Bund mit einer allgemeinen Strategie, Struktur und Steuerung. Die DRV Bund hat hierfür ihre vormals getrennten Kundenservicebereiche im neuen Kundenservicecenter (KSC) gebündelt.