Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung
Kanada
Amerika

Flaggschiff-Zentrum von Service Canada in Toronto North York: So setzt Service Canada Maßstäbe in Sachen Service und Barrierefreiheit

Jahr der Umsetzung
2018

Verschiebung der Zeitachsen? Ja. Mehrere Akteure in einem äußerst komplexen Umfeld mit gegensätzlichen Interessen? Ja. Der Status quo wird auf Schritt und Tritt in Frage gestellt? Ja. Das ist die facettenreiche Entstehungsgeschichte des in North York (Toronto) ansässigen Flaggschiff-Zentrums von Service Canada (Toronto North York Flagship Service Canada Centre, im Folgenden „Flaggschiff“) des kanadischen Ministeriums für Beschäftigung und soziale Entwicklung (Employment and Social Development Canada – ESDC). Dieses Zentrum ist das erste seiner Art in Kanada und es setzte bei seiner Eröffnung am 25. Oktober 2018 neue Maßstäbe in Sachen Service und Inklusivität.

Das Flaggschiff dient als Testumgebung für kundenorientiertes Design unter Einsatz von Hightech- und Hightouch-Servicemethoden, um das Serviceerlebnis zu revolutionieren. Das Flaggschiff steht für einen Paradigmenwechsel, weg von der traditionellen Dienstleistungserbringung und hin zu einem modernen, flexiblen und agilen Modell. Hierfür werden mobile Bedienstete in den Bereichen Inklusivität und Barrierefreiheit geschult und mit Hightech-Lösungen ausgestattet, wodurch das Konzept der Service-Exzellenz-Kultur neu definiert wird.

Das Flaggschiff wurde gemeinsam mit Interessenvertretern und Menschen mit Behinderungen entwickelt, um eine ansprechende und inklusive Neugestaltung zu gewährleisten. Beim Aufbau des allerersten Beratungsnetzes für inklusive Dienste (Inclusive Service Advisory Network – ISAN) galt es, die Sprache der Inklusion zu erlernen und Kritik anzunehmen. Dank des Einsatzes von ISAN sind aus ehemals unzufriedenen Kunden unsere größten Fürsprecher geworden. Das Flaggschiff hat die Kundenbetreuung revolutioniert und steht für eine außergewöhnliche Transformation.

 

Hinweis: Diese vorliegende deutsche Version dieser guten Praxis beschränkt sich auf die Zusammenfassung. Die englische, französische und spanische Version enthalten den vollständigen Text.

Topic:
Dienstleistungsqualität