Ecuadorianische Anstalt für soziale Sicherheit
Ecuador
Amerika

Optimierung und Modernisierung der Prozesse bei den Betreuungskanälen - Qualität der Dienstleistungen

Jahr der Umsetzung
2022

Die ecuadorianische Anstalt für soziale Sicherheit (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS) ist mit 3 727 522 Mitgliedern der größte Versicherer des Landes. Die Einrichtung verfügt über persönliche, telefonische und virtuelle Kanäle wie Instagram, Facebook, E-Mail, Telefon, Online-Terminverwaltung und Skype.

Das virtuelle System für die Entgegennahme von Fragen, Beschwerden, Lob und Vorschlägen ist das OTRS-System, das Anfragen auf nationaler Ebene mit einer einmaligen Ticketnummer bearbeitet, die an die zuständige institutionelle Einrichtung weitergeleitet wird, um den Fall zu analysieren und dem Bürger innerhalb einiger Tage eine Antwort zu geben. Für die Verwaltung von persönlichen Anfragen steht auf nationaler Ebene das Terminverwaltungssystem in den Zentren für allgemeine Betreuung (Centros de Atención Universal – CAU) zur Verfügung.

Mit dem Online-Terminverwaltungssystem vereinbaren die Bürgerinnen und Bürger ihre Termine auf der Website der Einrichtung, indem sie den Tag, die Uhrzeit und die Einrichtung, bei der sie einen Termin wahrnehmen möchten, sowie die zu erledigende Formalität auswählen. Darüber hinaus können Termine auch persönlich an den Informationsschaltern der einzelnen CAUs vereinbart werden, um die Betreuung der Kunden sicherzustellen.

Die Einführung und Optimierung dieser Instrumente hat einen Wandel im Bürgerservice herbeigeführt und damit für mehr Flexibilität, Effizienz und Menschlichkeit gesorgt.

 

Hinweis: Diese vorliegende deutsche Version dieser guten Praxis beschränkt sich auf die Zusammenfassung. Die englische, französische und spanische Version enthalten den vollständigen Text.

Topic:
Dienstleistungsqualität