Dienstleistungen Australien
Australien
Asien und Pazifik

Gemeinsam das Kundenerlebnis und die Integrität der Leistungszahlungen verbessern - Automatisierung der Leistungsanträge/Straight Through Processing

Jahr der Umsetzung
2020

Dienstleistungen Australien (Services Australia) erbringt Sozialdienste und auf einer Bedürftigkeitsprüfung basierende Sozialversicherungsleistungen. Seit August 2019 war Australien mit mehreren Krisen konfrontiert, angefangen mit einer großflächigen Dürre und Buschbränden, gefolgt von Überschwemmungen und schließlich einer weltweiten Pandemie. Diese Krisen erschütterten die Existenzgrundlage eines bedeutenden Teils der Bevölkerung und wir erkannten, dass die Australierinnen und Australier nun mehr denn je einfache, hilfreiche, respektvolle und transparente Zugänge zu einer Einkommensunterstützung über das System der sozialen Sicherheit benötigten.

Um diese Bedürfnisse zu decken, erweiterten wir unsere Kapazitäten zur Bewertung von Leistungsanträgen innerhalb kurzer Zeit, indem wir eine durchgängige automatische Verarbeitung (sog. Straight Through Processing) einführten. Das Ziel dabei war, Menschen in Not möglichst schnell Leistungen auszuzahlen und der Regierung zu zeigen, dass automatisierte Zahlungen sozial verantwortungsvoll und verwaltungstechnisch effizient sind, wobei gleichzeitig vier goldene Regeln eingehalten werden: Die richtige Person im richtigen Programm mit dem richtigen Leistungssatz, beginnend am richtigen Datum.

Unser AUTOPASS-Team – für Automation Payment Assurance (Kontrolle der automatisierten Zahlungen) – kontrolliert die automatisierten Zahlungsentscheidungen sorgfältig, um die Gefahr fehlerhafter Zahlungen möglichst gering zu halten.

Der Erfolg unserer guten Praxis ist auf drei Faktoren zurückzuführen:

  • Unsere Mitarbeitenden: Sie verhielten sich flexibel und reaktiv angesichts der überwältigenden Nachfrage und der großen Bedürfnisse der Versicherten.
  • Unsere Prozesse: Wir modernisierten und verbesserten sie, um Vertrauen in die automatisierten Ergebnisse zu schaffen.
  • Unsere Technologie: Mit ihr konnten bedeutende Veränderungen und eine hohe Nachfrage bewältigt werden; gleichzeitig funktionierte sie zuverlässig und präzise bei allen Zahlungsergebnissen.
Topic:
Governance und Verwaltung
Informations-und Kommunikationstechnologie
Kommunikation
Dienstleistungsqualität