ELYA: Der zweisprachige virtuelle Assistent des Angestelltenvorsorgefonds - Den Kunden eine eigenständige Nutzung der Dienstleistungen ermöglichen – immer und überall

Der virtuelle Assistent ELYA – für EPF Loves You Always – wurde eingerichtet, um die Zahl der Anrufer zu verringern, die beim malaysischen Kundendienstzentrum des Angestelltenvorsorgefonds (Employees Provident Fund – EPF) anrufen und wieder auflegen, weil sie nicht durchkommen. Zudem soll damit die Eigenständigkeit der Kunden durch Selbstbedienungsleistungen im Rahmen eines dialogorientierten Ansatzes erhöht werden. Es handelt sich um den ersten zweisprachigen virtuellen Assistenten für eine Organisation der sozialen Sicherheit, der mittels künstlicher Intelligenz auf der Grundlage von Computerlinguistik (Natural Language Processing, NLP) operiert und durch einen Live-Chat unterstützt wird. Die aufgeschlossene Persönlichkeit von ELYA entspricht einer Kombination der verschiedenen Persönlichkeiten der Mitarbeitenden des Angestelltenvorsorgefonds und spiegelt den Wunsch wider, Kunden aus unterschiedlichsten sozialen Schichten zu helfen. Bis heute hat ELYA bereits mehr als 1,6 Millionen Sitzungen absolviert und die Kunden bei 30 verschiedenen Produkten des EPF unterstützt. In Zukunft wird der virtuelle Assistent seine digitale Erfahrung durch einfache personalisierte Beratung für die Mitglieder und die Arbeitgeber weiter ausbauen.