Landesanstalt für soziale Sicherheit
Brasilien
Amerika

Helô, der virtuelle Assistent der Landesanstalt für soziale Sicherheit

Jahr der Umsetzung
2020

Die COVID-19-Pandemie brachte neue Herausforderungen mit sich. In der Landesanstalt für soziale Sicherheit (Instituto Nacional do Seguridad Social – INSS) wurden ab dem 20.März 2020 die direkten Dienstleistungserbringungen am Schalter eingestellt.

Schon zuvor war die Dienstleistungskapazität der INSS unter anderem aufgrund der Reduzierung von Mitarbeitern, der Zunahme der Nachfrage nach erbrachten Dienstleistungen sowie wegen der Überlastung der Telefonzentrale 135 und der Rentenreform beeinträchtigt.

Die Pandemie verschärfte die Situation noch weiter. Um die negativen Auswirkungen auf den Bürger zu minimieren, schuf die INSS unter anderem den virtuellen Assistenten Helô, einen Chatbot, der ursprünglich dazu gedacht war, Fragen zur Nutzung der Applikation Mein INSS zu beantworten, und der jetzt von Mitarbeitern auf die humanisierte Betreuung (noch in der Pilotphase) ausgeweitet wird, die den Bürgern aus der Ferne eine bessere Klärung von Fragen bieten soll.

Topic:
Informations-und Kommunikationstechnologie