Dienstleistungsqualität: Erfahrungen aus Amerika

Dienstleistungsqualität: Erfahrungen aus Amerika

Die Institutionen der sozialen Sicherheit setzen sich kontinuierlich für Dienstleistungsqualität ein, da sie wissen, wie stark die Nutzerzufriedenheit die Wahrnehmung, das Erlebnis und das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den öffentlichen Dienst prägt. Dieser Artikel zeigt, wie die Institutionen der sozialen Sicherheit Amerikas die in den Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität beschriebenen Ansätze umgesetzt haben, und er weist darauf hin, wie wichtig es ist, nutzerzentrierte Dienstleistungen hoher Qualität zu erbringen, wenn den Mitgliedern ein Mehrwert geboten werden soll.

Die Institutionen der sozialen Sicherheit haben den Bürgerinnen und Bürgern in der Vergangenheit rechtebasierte Dienstleistungen auf der Grundlage eines Nutzerkonzepts angeboten. Dieses Konzept ist umso wichtiger, wenn die Nutzer die Institution, die die Dienstleistungen erbringt, nicht selbst wählen können. Im herkömmlichen Ansatz der Dienstleistungserbringung werden die Öffentlichkeit und die anderen Akteure daher als Leistungsempfänger und passive Mitglieder des Systems gesehen (IVSS, 2019a). Bürgerinnen und Bürger sind jedoch mittlerweile mehr als nur passive Empfänger, da sie immer häufiger ebenfalls einen entscheidenden Beitrag zur Gestaltung, Umsetzung und Überwachung öffentlicher Strategien und Dienstleistungen leisten. Die Nutzer verlangen heute – in einem sich wandelnden, durch Informationstechnologien geprägten Umfeld – zunehmend bessere Dienstleistungen.

Die Qualität der den Bürgerinnen und Bürgern erbrachten öffentlichen Dienstleistungen trägt entscheidend zum Aufbau von Vertrauen und zur verbesserten Wahrnehmung der Institutionen der sozialen Sicherheit bei. Die von den Institutionen erbrachten Dienstleistungen sind daher die konkretesten Kontaktpunkte, über die die Bürgerinnen und Bürger mit dem Staat interagieren. Diese Dienstleistungen schützen die Menschen und ihre Familien in lebenskritischen Situationen wie Krankheit, Invalidität, Arbeitslosigkeit, Alter, Mutterschaft und bei anderen Eventualitäten. Gemäß dem neusten Trend stehen die Nutzer im Zentrum der Dienstleistungsgestaltung und Dienstleistungserbringung, und dafür braucht es ein genaues Verständnis ihrer Bedürfnisse, Erfahrungen und Prioritäten sowie der von ihnen erwarteten Ergebnisse (IVSS, 2019a). Aus diesem Grund wird beim nutzer- oder bürgerzentrierten Ansatz als Erfolgskriterium und Grundlage für die Messung der Leistung des öffentlichen Diensts stets die Zufriedenheit der Nutzer angegeben.

Die Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) beschreibt den möglichen Einsatz digitaler Technologien, um die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen mit öffentlichem Wert zu transformieren. Dieser Trend hat sich seit der Pandemie beschleunigt, und die digitale Dienstleistungserbringung ist zum Haupterbringungskanal geworden, denn nur so konnte der gestiegene Bedarf nach öffentlichen Dienstleistungen gedeckt werden. Dabei gilt es allerdings zu berücksichtigen, dass es Bürgerinnen und Bürger gibt, die keinen Zugang zu digitalen Dienstleistungen haben und die weiterhin durch herkömmliche Kanäle versorgt werden müssen. Die OECD schlägt deshalb Grundsätze guter Praxis vor, mit denen sich eine hochwertige digitale Transformation des öffentlichen Diensts erreichen lässt (Schaubild 1). Diese Grundsätze sollen die digitalen Transformationsanstrengungen der Regierungen unterstützen und so den Gesellschaften und Volkswirtschaften zugute kommen (OECD, 2022).

Schaubild 1. Grundsätze guter Praxis für die Gestaltung und Erbringung öffentlicher Dienstleistungen im digitalen Zeitalter

Schaubild 1

Quelle: OECD, 2022.

Die Institutionen der sozialen Sicherheit arbeiten kontinuierlich daran, die Effizienz und Qualität der von ihnen erbrachten Dienstleistungen zu verbessern, auch in verschiedenen Stadien der Entwicklung ihrer Dienstleistungsqualität und in einigen Fällen mit sehr großen Schwankungen des Nutzererlebnisses (IVSS, 2019a). Wie die von den Institutionen beschriebenen Beispiele guter Praxis zeigen, beruht ein großer Teil der umgesetzten Strategien, Initiativen und Projekte, mit denen die Dienstleistungsqualität und das Nutzererlebnis verbessert werden sollen, auf dem Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). In den nachfolgend aufgeführten Beispielen wird deutlich, welches Potenzial die IKT haben, um die Effizienz der Prozesse zu verbessern, die Prozesse zu vereinfachen und hochwertige Dienstleistungen für die Mitglieder bereitzustellen.

Dienstleistungsqualität

Die Qualität der Dienstleistungen der sozialen Sicherheit misst sich daran, inwieweit die Institutionen in der Lage sind, den Bedarf und die Erwartungen ihrer Mitglieder durch ihren Service zu decken. Die Dienstleistungsqualität steht für den Wert, den die Institutionen durch ihre Geschäftsprozesse für ihre Mitglieder, Leistungsempfänger, Partnerorganisationen und Akteure schaffen (IVSS, 2019a).

Die Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität sind eine Ergänzung der geltenden internationalen Standards und der anderen Leitliniensammlungen der Internationalen Vereinigung für Soziale Sicherheit (IVSS), und sie beschreiben die Besonderheiten der Dienstleistungsqualität in der Verwaltung der sozialen Sicherheit. Ziel dieser Leitlinien ist es, die Institutionen der sozialen Sicherheit bei der Entwicklung und Verbesserung der Qualität ihrer Dienstleistungen zu unterstützen, indem beschrieben wird, welche leitenden Grundsätze und Praktiken es im Zusammenhang mit der Dienstleistungsqualität gibt, wie ein Kapazitätsaufbau in diesem Bereich gefördert werden kann und welches die Mindeststandards für die Dienstleistungsqualität sind (IVSS, 2019a).

Die Dienstleistungsqualität bezieht sich auf die qualitativen Aspekte von Dienstleistungen, die von Institutionen der sozialen Sicherheit gemäß ihrem Auftrag erbracht werden. Die verpflichtenden Qualitätsziele sollten jedoch die in der Institution vorhandenen menschlichen, finanziellen und technologischen Ressourcen sowie die Unterstützung berücksichtigen, die Partnerorganisationen leisten können (Schaubild 2). Hochwertige Dienstleistungen der sozialen Sicherheit führen bei ihrer Nutzung durch Mitglieder zu einer hohen Zufriedenheit (IVSS, 2019a).

Schaubild 2. Merkmale von Dienstleistungsqualität
Merkmale von Dienstleistungsqualität
Erbringung der richtigen Dienstleistung zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person
Freundlicher, respektvoller und empathischer Service
Bereitstellung nutzerfreundlicher und leicht zugänglicher Leistungen und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle (Online, Telefon, E-Mail, Kundengespräche)
Erreichen der festgelegten strategischen Ziele auf wirksame, fristgerechte und kostensparende Art und Weise
Berücksichtigung der Gesetze, Regeln und anderen Bestimmungen wie etwa des Einspruchsrechts und des Rechts zum Schutz der Privatsphäre, damit sichergestellt ist, dass das Programm gerecht, konsistent und finanziell verantwortlich verwaltet wird
Stärkung des Vertrauens in die Fähigkeit der Institution der sozialen Sicherheit, Leistungen und Dienstleistungen in vorhersehbarer, nachhaltiger und zufriedenstellender Weise bereitzustellen
Quelle: IVSS, 2019a.

In den Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität wird ein Dienstleistungsqualitätsmodell beschrieben, das sich auf alle Zweige der sozialen Sicherheit anwenden lässt. Es erläutert Bereiche, die für alle Institutionen der sozialen Sicherheit von Bedeutung sind (Schaubild 3). Im Mittelpunkt des Modells steht ein Rahmen, der einen formellen methodischen Ansatz der Dienstleistungsqualität verfolgt, eine klare und ausdrückliche Stellungnahme der oberen Managementebene zur Bedeutung der Dienstleistungsqualität verlangt, spezifische Qualitätsziele festlegt, an die sich die Institution zu halten hat, und darlegt, wie die Institution Qualität erbringen und erfassen möchte. Der Dienstleistungsqualitätsrahmen enthält klare Ziele für die Institution dahingehend, wie die Werte und Ergebnisse im Einklang mit der festgelegten Politik, dem festgelegten Auftrag und den festgelegten Werten möglichst kosteneffizient erbracht werden sollen (IVSS, 2019a).

Schaubild 3. Dienstleistungsqualitätsmodell der IVSS

Figure 3

Quelle: IVSS, 2019a.

Der Dienstleistungsqualitätsrahmen legt das Verhältnis und die Beziehungen mit den anderen Bestandteilen des Modells fest: Berücksichtigung der Stimmen der Teilnehmer; Umsetzung von Qualität in jedem Stadium des Produktentwicklungszyklus; Gestaltung der Dienstleistungsgrundlagen, damit die Mitglieder respektvoll, würdevoll und taktvoll behandelt werden, einschließlich der Messung und Beurteilung der Dienstleistungen; Entwicklung einer Dienstleistungskultur; Sicherstellung kontinuierlicher Verbesserungen (IVSS, 2019a). So fördert der Rahmen das Erreichen folgender strategischer Ziele: Ausweitung der Dienstleistungen auf alle anspruchsberechtigten Personen; gerechte und unparteiische Behandlung aller Nutzer; Bekämpfung der Fragmentierung der Leistungs- und Dienstleistungserbringung; Eindämmung von Risiken und Ungewissheiten durch vorausschauendes und präventives Handeln; bessere Information der Öffentlichkeit über soziale Sicherheit. Der Rahmen bietet außerdem eine wichtige Unterstützung für die Institutionen, damit diese proaktive und präventive Maßnahmen einführen, während (wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen) Krisen besser reagieren und eine institutionelle Kultur hoher Leistungsfähigkeit pflegen können (IVSS, 2019a).

Die Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität sind für alle Bereiche der Verwaltung der sozialen Sicherheit relevant, da es in ihnen um die Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen von Nutzern geht, wenn sie in verschiedenen Lebensphasen auf Leistungen und Dienstleistungen der sozialen Sicherheit zugreifen.

Erfahrungen von IVSS-Mitgliedsinstitutionen

Die IVSS unterstützt die Institutionen der sozialen Sicherheit durch die Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität (IVSS, 2019a) dauerhaft bei der Entwicklung ihrer Strategien für Dienstleistungsqualität; ergänzend hinzu kommen die Leitlinien der IVSS über Good Governance (IVSS, 2019b), die Leitlinien der IVSS über Informations- und Kommunikationstechnologie (IVSS, 2022a), die Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit (IVSS, 2022b) und die Leitlinien der IVSS über Personalmanagement in der Verwaltung der sozialen Sicherheit (IVSS, 2022c). Die folgenden Beispiele guter Praxis zeigen, wie die Institutionen der sozialen Sicherheit Amerikas die Qualität ihrer Dienstleistungen verwalten und verbessern, um ihren Mitgliedern und Leistungsempfängern einen Mehrwert zu bieten.

Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung, Kanada

Das kanadische Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung (Employment and Social Development Canada – ESDC) betreibt das Programm Service Canada, das den Bürgerinnen und Bürgern eine zentrale Anlaufstelle für ein breites Spektrum staatlicher Leistungen und Dienstleistungen bietet, sei dies im persönlichen Kontakt, digital oder per Telefon. Um einen neuen Standard der Dienstleistungsqualität und des Dienstleistungszugangs einzuführen, eröffnete das ESDC das Flaggschiff-Zentrum von Service Canada in Toronto (im Folgenden „Zentrum“). Das Zentrum dient als Testumgebung für kundenorientiertes Design unter Einsatz modernster Servicemethoden und mit Bürgernähe, um das Serviceerlebnis zu revolutionieren (Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung, 2023).

Das Design des Zentrums steht für einen Paradigmenwechsel, weg von der traditionellen Dienstleistungserbringung und hin zu einem modernen, flexiblen und agilen Modell. Das Modell berücksichtigt die Herausforderungen der meisten schutzbedürftigen Menschen wie Menschen mit Bewegungs-, Hör- und Sehbehinderungen beim Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen. Das Personal wird in den Bereichen Inklusivität und Barrierefreiheit geschult, die Bedürfnisse und Meinungen der Nutzer werden berücksichtigt und es werden Hightech-Lösungen eingesetzt, so dass die Exzellenzkultur auf einen neuen Stand gehoben wird. Das Projekt setzt als Grundpfeiler der Dienstleistungsexzellenz auf einen nutzerzentrierten Ansatz.

Beim Design des Zentrums wurden folgende sieben Pfeiler der Dienstleistungsexzellenz gemäß Service Canada, Region Ontario, umgesetzt: Inklusion durch Design und Gestaltung von Kanadiern und für Kanadier; mitgliederzentriertes Design Thinking; aktive, agile und interaktive Beteiligung zur Nutzung und Reaktion auf Rückmeldungen anhand von Beobachtungen und Erfahrungen von Mitarbeitern, Mitgliedern und externen Partnern; Sicherheit durch Zugang; fortgeschrittene Technologien und Nähe durch ein flexibles und agiles Hightech-Umfeld; freiwillig digital; ein Pfad zur Exzellenzkultur.

DATAPREV – Unternehmen für Information und Technologie der sozialen Sicherheit, Brasilien

Das brasilianische Unternehmen für Information und Technologie der sozialen Sicherheit (DATAPREV – Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social) hat eine digitale Beschäftigungsregisterkarte (CTPS Digital) eingeführt, dank der die alte Arbeits- und Sozialversicherungskarte in Papierform (Carteira de Trabalho Digital e Previdência Social, CTPS) nun vollkommen elektronisch verfügbar ist. Die CTPS Digital garantiert den Zugang zu Informationen über Personendaten, Arbeitsverträge, Vergütungen und während des Arbeitslebens erbrachte Beiträge (DATAPREV – Unternehmen für Information und Technologie der sozialen Sicherheit, 2023).

Die digitale Beschäftigungsregisterkarte stellt sicher, dass alle Informationen über das Arbeitsleben der Bürgerinnen und Bürger aufgezeichnet werden und erleichtert den Rentenbezug sowie den Bezug anderer Leistungen der sozialen Sicherheit. Außerdem ermöglichte die Initiative die Integration von Prozessen der Arbeitslosenversicherung, des Lohnausgleichs und der Arbeitsplatzvermittlung zwischen Arbeitnehmern und Arbeitgebern. Dank der digitalen Karte müssen die Arbeitgeber Anmeldung, Kündigung und Beschäftigungsdaten von Bürgern nicht mehr in Papierform melden, da die Steuer-, Arbeits- und Sozialversicherungsdaten von Unternehmen im Rahmen eines Projekts der nationalen Behörden digitalisiert wurden und mit dem System der sozialen Sicherheit integriert sind. So garantiert die CTPS Digital für die Arbeitnehmer die volle Transparenz der von den Arbeitgebern übermittelten Daten und hilft sicherzustellen, dass alle Daten und Vorgänge korrekt aufgezeichnet wurden.

Die CTPS Digital beruht auf einer personenzentrierten Gestaltung (unter Berücksichtigung der Meinungen und Bedürfnisse der Mitglieder), was den Arbeitnehmern Transparenz und Gewissheit über die Korrektheit der Informationen verschafft. So erhalten sie Zugang zu Dienstleistungen der sozialen Sicherheit über digitale Kanäle. Dies ist bequemer, flexibler und sicherer. Zu den erwarteten Ergebnissen gehören eine umfangreiche Nutzung durch die Arbeitnehmer, die Umsetzung des Grundsatzes „die richtige Dienstleistung für den richtigen Bürger“ und die Bevorzugung elektronischer Kanäle für den Zugang zu Dienstleistungen und Beschäftigungsleistungen.

Die Ergebnisse dieser Initiative sind bemerkenswert, denn sie verbessert die Qualität der Dienstleistungen durch administrative Vereinfachung und erlaubt gleichzeitig einen transparenten Zugang zu arbeitsbezogenen Informationen für über 79 Millionen Bürgerinnen und Bürger, die bis zur Einführung der CTPS Digital ihre Arbeitsverhältnisse und Einkommen nur durch von den Unternehmen herausgegebene und unterzeichnete Papierdokumente belegen konnten. Dank der Einführung der CTPS Digital als Interaktionskanal zwischen Arbeitnehmern und Staat trägt die Plattform zur Entwicklung der Arbeitsplatzvermittlung und der Strategien für Arbeitnehmerqualifikation bei und erlaubt darüber hinaus eine Integration mit anderen staatlichen Politikstrategien. Diese Initiative ist eine gute Praxis, die als Referenz für weitere Politikstrategien im Land gelten kann.

Föderaler Sozialversicherungsrat, Argentinien

In Argentinien hat die Pensionskasse der Provinz Córdoba (Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros de Córdoba – CJPRC) als Teil des Föderalen Sozialversicherungsrats (Consejo Federal de Previsión Social – COFEPRES) eine Strategie der digitalen Transformation umgesetzt. Hauptziel war es, durch digitalisierte Dienstleistungen die Reaktionszeiten und Abläufe für die Nutzer zu verbessern. Das Ergebnis dieser umfassenden Strategie zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität ermöglichte der Institution, mit 100 Prozent digital erbrachten Dienstleistungen aus der Coronapandemie hervorzugehen. Zur Digitalisierung der Dienstleistungen wurden agile Methoden verwendet, da die Dienstleistungen auch für Gruppen mit größeren Schwierigkeiten beim Einsatz digitaler Kanäle wie ältere Menschen nutzerfreundlich und zufriedenstellend gestaltet sein sollten (Föderaler Sozialversicherungsrat, 2023).

Im Rahmen eines Programm für kontinuierliche Verbesserungen wurden Maßstäbe für verschiedene Geschäftsprozesse eingeführt, die bei der Entwicklung der Strategie zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität wegweisend waren. Durch die Befolgung der zentralen Vision der Institution für alle Teams konnte eine Dienstleistungskultur aufgebaut werden. Unterstützt wurde dies durch Transparenzstrategien, agile Methoden mit interdisziplinären Teams und verbesserte soziale Kompetenzen beim Einsatz verfügbarer Hilfsmittel wie Telearbeit, ohne dass dabei die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter beeinträchtigt wurde.

Diese gute Praxis unterstreicht, dass die Umsetzung von Dienstleistungsqualitätsstrategien sowohl für Institutionen der sozialen Sicherheit mit einem Mandat für das ganze Land als auch für Institutionen mit einem Mandat für einzelne Provinzen relevant sein kann. Das Beispiel zeigt, wie sich eine verbesserte Dienstleistungsqualität auch in kleineren Institutionen mit beschränkten Ressourcen erreichen lässt.

Landesanstalt für soziale Sicherheit, Brasilien

Die brasilianische Landesanstalt für soziale Sicherheit (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) führte im Rahmen ihrer Strategie für digitale Transformation und verbesserte Dienstleistungsqualität bedeutende Verbesserungen ihrer digitalen Plattform Meu INSS (Meine INSS) durch, die den Bürgerinnen und Bürgern des Landes digitale Dienstleistungen anbietet (Landesanstalt für soziale Sicherheit, 2023).

Mittlerweile werden über die Plattform mehr als hundert digitale Dienstleistungen der Institution angeboten, so dass Meu INSS zum Hauptservicekanal der Institution geworden ist. Die INSS setzte auf ein einfaches Design und eine leicht verständliche Navigation auf der Plattform und erreichte so ein optimales Nutzererlebnis. Die Verwendung einer klaren und leicht verständlichen Sprache war entscheidend, damit das Zielpublikum die Inhalte schnell versteht und die für seine Bedürfnisse wichtigen Informationen schnell finden kann. Die auf der Plattform verwendete Sprache folgt den sieben Grundsätzen einfacher Sprache: Empathie, Hierarchie, bekannte Wörter, konkrete Wörter, kurze Sätze, keine Einschübe und Schachtelsätze sowie Eindeutigkeit.

Außerdem führte die INSS eine Erfassung der Nutzerzufriedenheit für 75 digitale Dienstleistungen auf der Plattform ein. Ausgangspunkt waren bestehende Standards zur Beurteilung der Nutzerzufriedenheit im öffentlichen Dienst Brasiliens sowie neue spezifische Qualitätsstandards für digitale Dienstleistungen: Einfachheit, Zugänglichkeit, Vertraulichkeit, Sicherheit, Interoperabilität und Transparenz. Öffentliche Dienstleistungen werden anhand der Zufriedenheit und der wahrgenommenen Qualität beurteilt, und diese beruhen wiederum auf den Erfahrungen mit der Dienstleistung, der Klarheit der Informationen, der Benutzerfreundlichkeit, der Qualität der Kommunikationskanäle, der Kosten oder dem Aufwand für die Nutzung der Dienstleistung, der verfügbaren Dienstleistung, der dafür erforderlichen Zeit und der Effizienz.

Die Einhaltung der Qualitätsstandards aus dem Reglement garantiert den Zugang der Menschen zu öffentlichen Dienstleistungen durch wirksame, einfache und intuitiv nutzbare digitale Dienstleistungen, die ein optimales Nutzererlebnis ermöglichen. Daher steht Meu INSS für effiziente INSS-Dienstleistungen und eine moderne Plattform, die als wichtigste Alternative für die Verwaltung von Leistungen der sozialen Sicherheit funktioniert.

Ergebnisse

In Tabelle 1 sind die Ergebnisse zusammengefasst, welche die beschriebenen Institutionen bei der Umsetzung ihrer Projekte zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität erzielt haben, unter Nennung der jeweils angewendeten Ansätze aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell der IVSS.

Tabelle 1. Ergebnisse von Projekten zur digitalen Transformation
Institution Ergebnisse Ansätze aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell
ESDC, Kanada
  • 93% der Nutzer bewerteten die Gestaltung des Referenz-Zentrums von Service Canada in Toronto sehr positiv.
  • 96% der befragten Mitglieder gaben an, dass das Personal hilfreich, freundlich und kompetent sei, und bestätigten damit eine Exzellenzkultur in der Dienstleistungserbringung.
  • 96% der Mitglieder erklärten, dass der Service effizient und schnell sei.
  • Stimmen der Teilnehmer
  • Dienstleistungskultur
  • Kontinuierliche Verbesserungen
DATAPREV, Brasilien
  • Administrative Vereinfachung, da 74% der Arbeitslosenversicherungsanträge nun elektronisch eingereicht werden.
  • 99% Reduktion papierbasierter CTPS-Karten von 5 Millionen im Jahr 2019 auf 3 200 im Jahr 2022.
  • 58 Millionen angemeldete CTPS Digital.
  • Stimmen der Teilnehmer
  • Produktlebenszyklus
  • Dienstleistungsgrundlagen
COFEPRES, Argentinien
  • 100% der Dienstleistungen wurden digitalisiert.
  • Durch kontinuierliche Verbesserungen wurden eine Reduktion der Bearbeitungszeiten für Ruhestands- und Rentenprozesse um 20 40% und verbesserte Reaktionszeiten für die Bürger erreicht.
  • Für ältere Menschen wurden speziell gestaltete digitale Kanäle eingesetzt.
  • Stimmen der Teilnehmer
  • Dienstleistungskultur
  • Kontinuierliche Verbesserungen
  • Leistungsbewertung und Feedback
INSS, Brasilien
  • Durchschnittliche Nutzerzufriedenheit 4,57 auf einer Skala von 0 bis 5 für die 75 digitalen Dienstleistungen im Angebot der Institution (1 Million befragte Nutzer).
  • Rang 3 von insgesamt 61 bewerteten öffentlichen Institutionen.
  • 54,8% der Leistungsanträge oder Dienstleistungen erfolgen digital über die Plattform Meu INSS.
  • Stimmen der Teilnehmer
  • Leistungsbewertung und Feedback

Erfolgsentscheidende Faktoren

Alle Strategien zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und der Exzellenzkultur in der Dienstleistungserbringung sollten auf einem nutzerzentrierten Ansatz beruhen. Das kanadische ESDC setzte auf inklusives und nutzerzentriertes Design Thinking, um Exzellenz im öffentlichen Dienst zu erreichen, mit einer besonderen Aufmerksamkeit für Menschen mit Behinderungen. Das brasilianische Unternehmen DATAPREV stellte mit einer nutzerzentrierten Gestaltung sicher, dass die Arbeitnehmer Gewissheit darüber haben, dass ihre arbeitsbezogenen Informationen für den Zugang zu Leistungen und Dienstleistungen der sozialen Sicherheit registriert werden. Der argentinische COFEPRES versuchte, die Bedürfnisse und Erwartungen des Zielpublikums – ältere Menschen – besser zu verstehen, und richtete Programme mit besonderen digitalen Dienstleistungen für sie ein. Die brasilianische INSS führte bei der Plattform Meu INSS mehrere Änderungen durch, um das Nutzererlebnis zu verbessern und sicherzustellen, dass die Informationen auf der Plattform in klarer und einfacher Sprache verfügbar sind, die es den Menschen erlaubt, effizient auf die Dienstleistungen zuzugreifen.

Neue Ansätze und Technologien und ein innovationsförderndes Umfeld sind elementar für das Erreichen von Dienstleistungsexzellenz. Beim ESDC in Kanada ermöglicht der Einsatz neuer Technologien wie Geolokatoren für Menschen mit Sehbehinderungen (BlindSquare App), Video-Ferndolmetschen, taktile Karten und inklusives, nutzerzentriertes Design Thinking die Erbringung exzellenter Dienstleistungen, insbesondere für Menschen mit Behinderungen. Beim brasilianischen Unternehmen DATAPREV erforderte das Projekt der CTPS Digital einen Informationsaustausch mit staatlichen Datenbanken und Datengovernancemechanismen sowie neue Technologien und Standards für den Informationszugang. Beim COFEPRES war die Dienstleistungsqualität eines der Hauptziele des Projekts zur digitalen Transformation.

Die Messung der Dienstleistungsqualität und Nutzerzufriedenheit trägt entscheidend dazu bei, die Wirksamkeit von Initiativen zu ermitteln und etwaige Lücken zu erkennen. Das ESDC in Kanada führte eine Leistungsbewertung durch, um die Auswirkungen des neuen Designs und der neuen Instrumente und Technologien zu ermitteln und Faktoren zu bestimmen, die für den Erfolg und die Nachhaltigkeit der Initiative entscheidend sind. Für die Bewertung wurde ein Ansatz mit verschiedenen Methoden verfolgt, der qualitative und quantitative Daten anhand der sieben Pfeiler der Dienstleistungsexzellenz über die Kanäle direkter Kundenkontakt, Telefon und Online ermittelt. Die Bewertung ergab sehr positive Ergebnisse für die Dienstleistungsexzellenz des Referenz-Zentrums von Service Canada in Toronto. Der COFEPRES in Argentinien führte Methoden für kontinuierliche Verbesserungen ein, um spezifische Messgrößen für die institutionsweite Einrichtung interdisziplinärer Teams zu optimieren. Die INSS in Brasilien führte im Einklang mit den Standards der Bundesregierung für die Bereitstellung digitaler öffentlicher Dienstleistungen bei den meisten ihrer digitalen Dienstleistungen Zufriedenheits- und Qualitätsbewertungen ein, die anzeigten, wie wirksam die Verbesserungen der Dienstleistungsqualität tatsächlich waren.

Schlussbemerkungen

Die Institutionen der sozialen Sicherheit haben sich im Verlauf der Jahre dafür eingesetzt, Dienstleistungen hoher Qualität zu erbringen, die für ihre Mitglieder einen Mehrwert schaffen. Dies hat große Auswirkungen auf das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger und auf ihre Wahrnehmung öffentlicher Institutionen. Inspiriert von den Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität erzielten die IVSS-Mitgliedsinstitutionen in den letzten Jahren neue Fortschritte mit bedeutenden Auswirkungen.

Die Dienstleistungsqualität sollte Gegenstand einer institutionellen Strategie sein, die das Engagement der obersten Führungsebene widerspiegelt, Dienstleistungen mit dem Ziel der Nutzerzufriedenheit zu erbringen. Die Dienstleistungen sollten zum Wohl der Menschen beitragen, wenn diese in verschiedenen Lebensstadien auf das System der sozialen Sicherheit zurückgreifen müssen.

Wie in den Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität erwähnt, sollte die institutionelle Strategie für Dienstleistungsqualität methodisch angegangen werden. Grundlagen dafür sollten ein klarer und spezifischer Dienstleistungsqualitätsrahmen, der alles Handeln der Institution leitet, die Stimmen der Nutzer, damit genaue Erkenntnisse über ihre Bedürfnisse und Erwartungen gewonnen werden können, Mechanismen zur Gewährleistung von Qualität in jedem Stadium der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung, die Messung von Ergebnissen und der Aufbau einer Dienstleistungskultur durch kontinuierliche Verbesserungen sein.

Wie in diesem Artikel gezeigt, wurden die von den Institutionen beschriebenen Beispiele guter Praxis mit dem Ziel entwickelt, die Dienstleistungsqualität zu verbessern und zu halten. Die meisten dieser Initiativen beruhen auf Informationstechnologien, was erneut deutlich macht, welches Potenzial letztere für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen, die dank eines nutzerzentrierten Ansatzes einen Mehrwert bieten, haben.

Die Initiativen sollten jedoch als Teil einer allgemeinen Strategie der Institutionen für Dienstleistungsqualität und nicht als unabhängige Strategie entwickelt werden. Obwohl die Initiativen stark zur Erbringung von Dienstleistungen mit Mehrwert beitragen, ist ihre Wirkung noch höher, wenn sie Teil einer allgemeinen Strategie sind, die alle Anstrengungen der Institution auf die Entwicklung und Einführung einer Kultur der Dienstleistungsexzellenz richtet.

Referenzen

DATAPREV - Unternehmen für Information und Technologie der sozialen Sicherheit. 2023. Beschäftigungsregisterkarte (CTPS Digital) (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Föderaler Sozialversicherungsrat. 2023. Digitale Einrichtungen: Wie sich die Pensionskasse der Provinz Córdoba nach der Pandemie zu einer vollständig digitalen Einrichtung entwickelt hat (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2019a. Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2019b. Leitlinien der IVSS über Good Governance. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2022a. Leitlinien der IVSS über Informations- und Kommunikationstechnologie. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2022b. Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2022c. Leitlinien der IVSS über Personalmanagement in der Verwaltung der sozialen Sicherheit. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Landesanstalt für soziale Sicherheit. 2023. Meu INSS: Weiterentwicklung unter besonderer Berücksichtigung der Nutzererfahrung (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung. 2023. Flaggschiff-Zentrum von Service Canada in Toronto North York: So setzt Service Canada Maßstäbe in Sachen Service und Barrierefreiheit (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

OECD. 2022. OECD good practice principles for public service design and delivery in the digital age (OECD Public Governance Policy Papers, No. 23). Paris, Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung.