In den Institutionen der sozialen Sicherheit werden zunehmend Technologien und Daten eingesetzt, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern und die Deckung proaktiv auszuweiten, ungeachtet des organisatorischen Drucks zur Kostensenkung. Die erste Welle der digitalen Transformation innerhalb der Institutionen der sozialen Sicherheit war auf die Verbesserung der betrieblichen Effizienz ausgerichtet – was angesichts der steigenden Nachfrage nach sozialen Dienstleistungen bei gleichzeitig knappen Finanzen verständlich ist. Infolgedessen konzentrierten sich die digitalen Initiativen auf Möglichkeiten zur Rationalisierung interner Prozesse, zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und zur Rationalisierung der Kosten.

Seit kurzem legen die Organisationen immer mehr Wert darauf, die Vorteile der Digitalisierung für die Servicequalität zu erschließen. Digitale Technologien werden genutzt, um personalisierte und reaktionsschnelle Dienstleistungen anzubieten, um den Nutzern mehr Kontrolle über ihre Daten und Interaktionen mit den Institutionen der sozialen Sicherheit zu ermöglichen und um die Nutzererfahrung und das Engagement der Bürger zu verbessern (UNU-EGOV und IAO, 2023).

Da die Institutionen der sozialen Sicherheit im Rahmen ihrer Strategien zur Dienstleistungserbringung weiterhin digitale Lösungen entwickeln, müssen auch diese Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Grundsätze der Inklusion und des gleichberechtigten Zugangs konzipiert werden. Um sicherzustellen, dass bei der Digitalisierung von Dienstleistungen niemand zurückbleibt, sind Strategien erforderlich, die den Fokus auf den Zugang, die Fertigkeiten und ein Umfeld legen, das zur Bewältigung der Herausforderungen der digitalen Inklusion beitragen kann (IVSS und UNU-EGOV, 2022).

Bei der Bewältigung einiger dieser Herausforderungen haben Länder in Europa und in anderen Regionen erkannt, wie wichtig es ist, kundenorientierte Ansätze unter Berücksichtigung der digitalen Inklusion zu verfolgen (IVSS, 2023a, 2023b, 2023c und 2023d). Die Bemühungen haben gezeigt, wie wichtig die Umgestaltung und Automatisierung von Prozessen für die Institutionen ist, um verschiedene Ansätze für die Erbringung von Dienstleistungen zu entwickeln, eine aktive Kommunikation zu betreiben und die Öffentlichkeitsarbeit zu stärken.

Die Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit (IVSS) unterstützt ihre Mitgliedsinstitutionen bei der Nutzung der Digitalisierung zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität, insbesondere mit Hilfe der Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität (IVSS, 2019). Diese Leitlinien legen ein Modell für die Dienstleistungsqualität fest (Abbildung 1) und bieten spezifische Anleitungen zu den einzelnen Komponenten des Modells.

Schaubild 1. Dienstleistungsqualitätsmodell der IVSS

• Dienstleistungsqualitätsrahmen: Dies ist der Ausgangspunkt, von dem aus die Ziele und die Beziehungen zu den beteiligten Akteuren definiert werden, wobei auch die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität gemessen wird. 
  • Stimmen der Teilnehmer befasst sich mit der Berücksichtigung der Anforderungen und Bedürfnisse innerhalb der Service-Welt.
  • Produktlebenszyklus befasst sich mit der Entwicklung besserer Produkte (Leistungen und Dienstleistungen). 
  • Dienstleistungsgrundlagen befasst sich mit Exzellenz in der Dienstleistungserbringung. 
  • Leistungsbewertung und Feedback befasst sich mit der Bewertung der Leistung anhand wichtiger Leistungsindikatoren.
  • Bei der Dienstleistungskultur geht es um Investitionen in das Personal, damit die Qualität der Dienstleistungen gewährleistet werden kann.

Erfahrungen von IVSS-Mitgliedsinstitutionen

Die europäischen Mitgliedsinstitutionen der IVSS sind Vorreiter bei der Nutzung der Digitalisierung als Strategie zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Beim Regionalforum für soziale Sicherheit für Europa, das vom 16. bis 18. April 2024 stattfand (IVSS, 2024a), wurden die jüngsten Fortschritte der Länder der Region in diesem Bereich hervorgehoben. Viele dieser Fortschritte finden sich in der Datenbank für gute Praxis der IVSS.

Darüber hinaus erkennen die Institutionen der sozialen Sicherheit in Europa an, dass Technologie alleine nicht ausreicht, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen (IVSS, 2024b) und ergänzen die Digitalisierung durch ganzheitlichere Ansätze zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Dies hat Initiativen hervorgebracht, die von neuen Web-Service-Portalen über die Betrachtung des gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungserbringung bis hin zu internen Überwachungsprozessen zur Gewährleistung der Dienstleistungsqualität reichen. Die folgenden Beispiele guter Praxis zeigen, wie die europäischen Institutionen der sozialen Sicherheit diesen komplementären Ansatz umsetzen, um den Kunden einen größeren Nutzen zu bieten.

Staatlicher Sozialversicherungsfonds, Kasachstan

Das Portal für soziale Dienstleistungen wurde im Rahmen des Plans des Staatlichen Sozialversicherungsfonds (State Social Insurance Fund – SSIF) von Kasachstan entwickelt, um die Rechte von Menschen mit Behinderungen zu gewährleisten und ihre Lebensqualität zu verbessern (Staatlicher Sozialversicherungsfonds, 2024). Als Bestandteil des einheitlichen Informationssystems für den Bereich Soziales und Beschäftigung bietet dieses Portal Menschen mit Behinderungen die Möglichkeit, Rehabilitationshilfsmittel und -dienstleistungen unabhängig direkt beim Anbieter auszuwählen und zu erwerben. Zuvor mussten behinderte Menschen einen Antrag bei den lokalen Behörden stellen, um diese Dienstleistungen zu erhalten. Das brachte Unannehmlichkeiten für sie mit sich, und es dauerte bis zu sechs Monate, bis die bestellten Rehabilitationshilfsmittel erworben und geliefert wurden. Nach der Auslieferung bestand das Risiko, dass die Rehabilitationshilfsmittel nicht der individuellen Situation und den Bedürfnissen der behinderten Person entsprachen.

Durch das Portal hat sich der Zeitaufwand für die Erbringung der Dienstleistungen verringert, die Qualität der Rehabilitationseinrichtungen und der erbrachten Dienstleistungen verbessert und die Qualität der sozialen Sonderdienstleistungen erhöht. Personen mit Behinderungen müssen sich lediglich auf dem Portal registrieren, und die empfohlenen Dienste werden automatisch in ihrem Konto angezeigt, basierend auf den von den Dienstleistern bereits abgeschlossenen Registrierungsprozessen. Nach der Auswahl einer Dienstleistung erfolgt die Bestellung durch Unterzeichnung des Antrags mit einer elektronischen digitalen Signatur.

Zu Oktober 2023 waren auf dem Portal registriert: (i) 864 Zentren für die Erbringung sozialer Sonderdienstleistungen, (ii) 493 Anbieter von Rehabilitationshilfsmitteln, (iii) mehr als 28 000 Anbieter individueller Pflegehilfe; und (iv) 706 Fachleute für Gebärdensprache. In den ersten neun Monaten des Jahres 2023 wurden folgende Dienstleistungen über das Portal abgewickelt: (i) 343 200 Personen bezogen Rehabilitationshilfsmittel, (ii) 7 500 Menschen erhielten Dienstleistungen von Fachleuten für Gebärdensprache, (iii) 25 500 Menschen erhielten Dienstleistungen von individuellen Pflegehelfern und (iv) 56 700 Menschen erhielten Behandlungsdienstleistungen in einer Kur.

Staatlicher Sozialschutzfonds beim Ministerium für Arbeit und Sozialschutz der Bevölkerung von Aserbaidschan

Der Staatliche Sozialschutzfonds (State Social Protection Fund – SSPF) von Aserbaidschan hat ein System für die proaktive Vergabe von Sozialleistungen eingeführt, um verschiedene Probleme mit dem alten Verwaltungssystem für Sozialleistungen zu lösen (Staatlicher Sozialschutzfonds, 2024). Im früheren System mussten die anspruchsberechtigten Leistungsempfänger verschiedene bürokratische Schritte durchlaufen, vielerlei Formulare ausfüllen und häufig verschiedene Behördenstellen aufsuchen, um sicherzustellen, dass ihre Anträge den Vorgaben entsprachen. Von diesen Hürden waren insbesondere ältere Menschen und Angehörige schutzbedürftiger Bevölkerungsgruppen – die zu den Hauptempfängern vieler Leistungen gehören – unverhältnismäßig stark betroffen. Außerdem hatten zahlreiche Antragsteller oft mit wiederholten Dokumentationsprozessen zu kämpfen. Während die städtische Bevölkerung einen vergleichsweise einfachen Zugang zu Ressourcen und Informationen hatte, war es für Menschen in abgelegenen Regionen und gefährdete Gruppen oft schwierig, Zugang zu den ihnen zustehenden Leistungen zu erhalten.

Das neue System nutzt Daten aus verschiedenen Quellen, um anspruchsberechtigte Leistungsempfänger proaktiv zu identifizieren und zu erfassen. Dieser Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz führte zu einer rechtzeitigen Ausführung der Zahlungen und sorgte gleichzeitig für Gerechtigkeit und Exaktheit. Das System wird von einem Portal unterstützt, über das die Bürger ihre Daten überprüfen können, wodurch eine öffentliche Kontrolle ermöglicht wird. Über das Portal wurden 1,4 Millionen Registrierungen und fast 72 Millionen Interaktionen vorgenommen, was auf eine sehr engagierte Zivilgesellschaft schließen lässt. Gegenwärtig werden alle Arten von Renten sowie 49 der 51 sozialen Beihilfen und Zuschüsse proaktiv an die Bürger vergeben. Anfang 2023 konnten über das proaktive Vergabesystem mehr als 600 000 Leistungsempfänger erreicht werden, was einer Akzeptanz von 80 Prozent in der Zielgruppe entspricht. Im zurückliegenden Zeitraum wurden insgesamt 4,2 Milliarden US‑Dollar (USD) durch proaktive Zuweisungen von Sozialleistungen ausgezahlt.

Sozialversicherungsanstalt, Türkiye

Die Sozialversicherungsanstalt (SGK) in Türkiye versuchte, die Zufriedenheit der Leistungsempfänger zu steigern, indem sie ihre zentralen Zahlungen direkt auf ihre Bankkonten überwies, so dass sie keine Zweigstellen mehr aufsuchen mussten (Sozialversicherungsanstalt, 2024). Zentrale Zahlungen sind Geldleistungen, bei denen es sich nicht um Rentenzahlungen handelt, wie Beerdigungszuschüsse, Heiratszuschüsse usw. Vor der Durchführung dieses Projekts mussten die Leistungsempfänger ihre Zahlungen beim nationalen Postdienst (PTT) entgegennehmen. Dieses System führte nicht nur zu höheren Leistungszugangskosten, sondern auch zu einer Überlastung der PTT-Filialen. Als Bestandteil der umfassenderen Digitalisierungsstrategie der SGK zielt das aktuelle Projekt auf eine zentralisierte Integration von 17 Banken ab, um kontaktlose Zahlungen zu ermöglichen. Die Integrationsmaßnahmen mit acht Banken, über die rund neun Millionen Leistungsempfänger monatlich Zahlungen erhalten, sind abgeschlossen.

Föderaler Pensionsdienst, Belgien

Der Föderale Pensionsdienst (Service fédéral des pensions – SFP) fördert die Online-Selbstbedienung aus Gründen der Effizienz. In diesem Zusammenhang hat er im November 2022 einen wichtigen Schritt zur Einführung digitaler Mandate unternommen, die es den Bürgern ermöglichen, auf mypension.be den Zugang zur Online-Rentenakte eines Freundes oder Familienmitglieds zu beantragen oder einer Vertrauensperson zu Verwaltungszwecken Zugang zur eigenen Rentenakte zu gewähren (Föderaler Pensionsdienst, 2024).

Ein im Jahr 2022 erstelltes Barometer zur digitalen Inklusion zeigt jedoch, dass nahezu die Hälfte der Belgier nicht mit digitalen Medien vertraut ist. Die Leistungsempfänger mussten bislang ihre eigene eID (elektronischer Personalausweis) und ihren PIN-Code manuell eingeben, um Unterstützung von einem Mitarbeiter zu erhalten. Das neue System der digitalen Mandate geht genau auf diesen Bedarf ein, und zwar auf eine sicherere Art und Weise, wodurch eine breitere Akzeptanz von digitalen Selbstbedienungskanälen gefördert wird. Innerhalb eines Jahres wurden fast 3 500 Mandate erteilt.

Aufgrund der positiven Rückmeldungen prüft die SFP die Möglichkeit, das Mandatssystem auszuweiten und offizielle Renten-Fachkräfte einzubeziehen. Diese neue Funktion würde es registrierten Fachkräften – und nicht nur Freunden oder Verwandten – ermöglichen, den Bürgern bei rentenbezogenen Fragen auf einfache und sichere Weise behilflich zu sein, und zwar mit umfassendem Zugang zu den erforderlichen Informationen.

Landesanstalt für soziale Sicherheit, Spanien

Die Landesanstalt für soziale Sicherheit (Instituto Nacional de la Seguridad Social – INSS) hat eine biometriegestützte App eingeführt, um Lebensnachweise von Rentnern zu erhalten, die außerhalb Spaniens leben (Landesanstalt für soziale Sicherheit, 2024). Vor der Einführung dieses Systems mussten Personen, die im Ausland lebten, jährlich einen Lebensnachweis erbringen, indem sie die jeweilige Fachabteilung für Arbeit (Consejería de Trabajo) aufsuchten. Dieses System war sowohl für die Rentner als auch für die Behörden mühsam, da erstere eine beträchtliche Strecke zurücklegen mussten, während letztere das Personal für die Bearbeitung dieser manuellen Fälle schulen und mit entsprechenden Arbeitsmitteln ausstatten mussten. Die Rentner konnten zwar Unterlagen per E-Mail austauschen, dies barg jedoch ein potenzielles Betrugsrisiko.

Die neue App bewältigt diese Herausforderungen, indem sie Rentnern die Möglichkeit bietet, sich per Video zu identifizieren und diese Informationen automatisch mit den Behörden zu teilen. Die App verfolgt folgende Ziele: (i) jedes Jahr für 91 000 im Ausland lebende Personen erfolgreich Lebensnachweise einzuholen, (ii) diesen Vorgang in möglichst kurzer Zeit durchzuführen und (iii) im Laufe des Jahres Benachrichtigungen über Todesfälle zu erhalten und damit das Risiko falscher Zahlungen zu minimieren.

Ergebnisse

In Tabelle 1 sind die Ergebnisse zusammengefasst, die diese Institutionen mithilfe dieser Beispiele guter Praxis erzielen konnten.

Entscheidende Erfolgsfaktoren

Die Einbettung von Initiativen auf Institutionsebene in gesamtstaatliche Digitalisierungsstrategien ist der Schlüssel, um sowohl den technischen Erfolg als auch eine breite Akzeptanz durch die Nutzer sicherzustellen. In Belgien hat der SFP ein vom belgischen Finanzministerium entwickeltes System wiederverwendet, um sicherzustellen, dass sich die technische Umsetzung als nicht zu komplex erweist, und um den Benutzern Sicherheit zu geben, da die Lösung auf einem vielfach erprobten System aufbaut. Ebenso haben Institutionen in Aserbaidschan und Türkiye im Rahmen einer umfassenderen nationalen Digitalisierungsstrategie Initiativen durchgeführt und dabei sowohl von grundlegenden technischen Systemen als auch von breiter angelegten Initiativen im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit profitiert.

Eine iterative, nutzerorientierte Entwicklung ist der Schlüssel zu einer breiteren Akzeptanz durch die Nutzer. In Aserbaidschan wurde das proaktive System im Jahr 2019 mit einem Pilotprojekt für sieben Prozent der Leistungsempfänger eingeführt. Seither wurde das Programm immer weiter ausgebaut: 46 Prozent im Jahr 2020, 54 Prozent im Jahr 2021 und 72 Prozent im Jahr 2022. Die sukzessive Erweiterung ermöglichte es, reales Nutzerfeedback zu erfassen und zu berücksichtigen. Auch in Spanien wurde die Einführung geografisch gestaffelt, da Echtzeit-Kenntnisse und ständige Aktualisierungen in Bezug auf das Erscheinungsbild von Ausweisdokumenten in verschiedenen Ländern wichtig sind, um Verifikationsfehler zu vermeiden.

Die Datensicherheit, sowohl in Bezug auf die technische Infrastruktur als auch auf die Prüfprotokolle, ist wichtig, um die Akzeptanz der Nutzer zu sichern. In Belgien wurden die Systeme so aufgebaut, dass sie mit der Datenschutz-Grundverordnung („DSGVO“) der Europäischen Union konform sind, und es gibt Sicherheitsprotokolle, die regelmäßige Kontrollen gewährleisten. Diese Verfahren wiederum stärken das Vertrauen der Nutzer in die Umstellung auf das neue System. In Aserbaidschan wirft die umfassende Nutzung von Daten und Technologie im Rahmen dieses proaktiven Vergabemechanismus Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Sicherheit auf. Sicherheitsvorkehrungen, robuste Cybersicherheitsmaßnahmen und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sind von zentraler Bedeutung, um dieses Risiko zu mindern. Dies ist auch in der Türkei ein Schlüsselfaktor für den Erfolg, zumal an der Prozessintegration auch Einrichtungen beteiligt sind, die nicht dem System der sozialen Sicherheit angehören, wie beispielsweise die Banken.

Umfangreiche Investitionen in die Infrastruktur und qualifiziertes Personal sind eine Voraussetzung für die Verbesserung der Servicequalität durch die Digitalisierung. Unzureichende Finanzmittel, eine schlechte Infrastruktur oder nicht ausreichend qualifiziertes Personal können die erfolgreiche Einführung eines solchen Systems behindern. Eine sorgfältige Planung und Ressourcenzuweisung waren im Falle Aserbaidschans unerlässlich, um dieses Risiko zu vermeiden.

Die Initiativen zugunsten der digitalen Inklusion haben maßgeblich zum Erfolg dieser Beispiele guter Praxis beigetragen. Die Digitalisierung wurde zwar genutzt, um die Modelle der Dienstleistungserbringung umzugestalten, es wurden jedoch auch alternative, nicht-digitale Modelle beibehalten, um niemanden zurückzulassen. Jede Institution hat einen progressiven Ansatz für den digitalen Wandel gewählt, bei dem die neuen Modelle durch Maßnahmen zur Förderung der digitalen Kompetenz und der Öffentlichkeitsarbeit ergänzt werden, um die schrittweise Abschaffung der alten Bereitstellungsmechanismen zu ermöglichen.

Schlussbemerkungen

Der digitale Wandel in Europa, der auf die Qualität der Dienstleistungen ausgerichtet ist, hat dazu beigetragen, dass die Institutionen der sozialen Sicherheit ein attraktiveres Nutzererlebnis bieten, mehr Kontrolle ermöglichen und schneller reagieren können. Sie haben auch dazu beigetragen, die Inklusion und den Schutz von gefährdeten Gruppen und Personen, die von digitaler Ausgrenzung bedroht sind, zu stärken. Dies macht deutlich, dass die Institutionen der sozialen Sicherheit ihre Digitalisierungsinitiativen nicht einstellen dürfen, wenn sie die Mehrheit der Menschen erreicht haben, sondern dass sie noch einen Schritt weiter gehen und sich speziell auf gefährdete Gruppen konzentrieren müssen.

Nicht nur Europa unternimmt wichtige Schritte, um die Digitalisierung zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität zu nutzen. Einrichtungen der sozialen Sicherheit in Amerika haben ebenfalls Technologien sowie die Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität genutzt, um ihre Dienstleistungen zu verbessern, Vertrauen aufzubauen und mit nutzerzentrierten Ansätzen auf die Bedürfnisse ihrer Mitglieder einzugehen (IVSS, 2023b und 2023c). Die digitale Transformation der Institutionen der sozialen Sicherheit in Asien und im pazifischen Raum hat sich auch auf die Bereitstellung kundenorientierter Dienstleistungen konzentriert (IVSS, 2022). Dies steht im Einklang mit einer globalen Zunahme – in den vier Regionen – beim Einsatz von kundenorientiertem Design und agilen Methoden, die den Schwerpunkt auf Dienstleistungsqualität und -erbringung legen und Design Thinking Ansätze und Technologie nutzen (IVSS, 2023d).

Eine auf die Dienstleistungsqualität ausgerichtete Digitalisierung kann den Aufbau besserer Beziehungen zwischen den Institutionen der sozialen Sicherheit und ihren Nutzern unterstützen. Durch die Verringerung des Interaktionsaufwands durch Umstrukturierung, Datenaustausch, Einfachheit und nutzerzentriertes Design kann die Verwaltung den Erwartungen und Bedürfnissen der Mitglieder effizienter und effektiver gerecht werden.

Referenzen