Mehrkanal-Kommunikationsstrategien in Amerika

Mehrkanal-Kommunikationsstrategien in Amerika

Kommunikation ist für Institutionen der sozialen Sicherheit von entscheidender Bedeutung, damit die Mitglieder und Leistungsempfänger Zugang zu allen Informationen haben, die sie zur Ausübung ihrer Rechte und Pflichten mit den angebotenen Dienstleistungen benötigen, und damit eine Kultur der sozialen Sicherheit entsteht. Dieser Artikel fasst Erfahrungen von Institutionen der sozialen Sicherheit in Amerika mit Mehrkanal-Kommunikationsstrategien zusammen, für die bestehende Kommunikationskanäle ausgebaut und neue digitale Kanäle erschlossen wurden.

Die Coronapandemie beschleunigte die Einführung von Innovationen im öffentlichen Dienst durch Institutionen der sozialen Sicherheit. In der Folge wurden Mehrkanal-Kommunikationsstrategien immer verbreiteter. Aufgrund der Maßnahmen zur Kontaktbeschränkung stellten die Institutionen digitale Kommunikationskanäle bereit, um die Dienstleistungskontinuität zu gewährleisten. Nach der Pandemie setzten sich diese digitalen Kanäle dann oft als primärer Weg der Dienstleistungserbringung und der Interaktion zwischen den Institutionen und ihren Mitgliedern durch (IVSS, 2021a). Digitale Kommunikationskanäle wurden im Rahmen eines nutzerzentrierten Ansatzes verwendet, um möglichst viele Menschen zu erreichen. Gleichzeitig bauten die Institutionen auch ihre herkömmlichen Kanäle wie Telefon- und Schalterdienste aus (IVSS, 2022a).

Je nach Nutzerprofil, Informationsbedarf, Kontaktpräferenzen, Zugang bzw. Nutzung neuer Technologien usw. wurden die Kommunikationskanäle unterschiedlich angenommen (Fachausschuss für Informations- und Kommunikationstechnologie, 2022; IVSS, 2023). Die Institutionen der sozialen Sicherheit setzten abhängig vom jeweiligen Zweck gezielt Internetportale, mobile Apps, Microsites, E-Mails, Kurzmitteilungen, Chatbots und soziale Netzwerke ein. Zugleich erhöhten sie ihren Fokus auf persönliche Gespräche und Callcenter, insbesondere durch den Ausbau der Telefondienste zur Bewältigung des steigenden Bedarfs (IVSS, 2021b und 2023).

Schaubild 1. Multi-channel approaches

Schaubild 1

Vorbereitet durch die IVSS, 2023.

Die hohe Akzeptanz digitaler Kanäle und die Verlagerung der Kommunikation vom persönlichen Direktkontakt zu telefonischen und digitalen Kanälen erlaubte die Versorgung von mehr Menschen mit Dienstleistungen innerhalb von kürzerer Zeit, und einige Kanäle standen sogar rund um die Uhr zur Verfügung (IVSS, 2023).

Angesichts der Vorteile der Mehrkanal-Kommunikationsstrategie konzentrieren sich die Institutionen nun weiterhin darauf, der Öffentlichkeit auf allen Kanälen klare, aktuelle, relevante und kohärente Informationen anzubieten, die dem Bedarf und den Erwartungen der Nutzer entsprechen und den Zugang zur sozialen Sicherheit erleichtern.

Mehrkanal-Kommunikation

Kommunikation ist für den Betrieb von Institutionen der sozialen Sicherheit von entscheidender Bedeutung. Wirksame Kommunikationsdienstleistungen fördern die Inklusion und stellen sicher, dass die Menschen über ihre Rechte und Pflichten, über Leistungen und Dienstleistungen und über praktische Zugangsmodalitäten Bescheid wissen (IVSS, 2022b).

Kommunikation ermöglicht auch den Aufbau einer Kultur der sozialen Sicherheit nach einem rechtebasierten Ansatz (IVSS, 2023), bei dem die Menschen die Grundsätze der sozialen Sicherheit verstehen und wissen, welche Lebensrisiken sie erwarten und was die soziale Sicherheit anbietet, um diese zu bewältigen. Eine Kultur der sozialen Sicherheit fördert die Ausübung der Rechte und Pflichten der Menschen und den Erwerb von Fähigkeiten, um faktenbasierte Entscheidungen fällen zu können, die ihre Aufnahme in ein Sozialschutzsystem erleichtern (IVSS, 2021c).

In den Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit (IVSS, 2022b) und in den Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität (IVSS, 2019a) heißt es, dass Kommunikation die Transparenz und das Vertrauen in die Institutionen der sozialen Sicherheit erhöht. In diesen Leitlinien wird auch erklärt, dass alle Informationen aktuell, leicht zugänglich und genau auf den Bedarf der externen (Mitglieder und Öffentlichkeit) und internen Nutzer (Mitarbeitende) zugeschnitten sein sollten. Es wird beschrieben, wie gute Dienstleistungen und eine gute Kommunikation die Zahl der individuellen Nutzeranfragen und die Kosten senken helfen und die allgemeine Arbeitsbelastung dank des Wissens und der Fähigkeiten der Nutzer im Umgang mit den Dienstleistungen zurückgeht.

Eine nutzerzentrierte Kommunikation und der Einsatz digitaler Kanäle, die auf den Informationsbedarf und die Kontaktpräferenzen der Nutzer abgestimmt sind, tragen entscheidend dazu bei, Informations- und Zugangslücken zu schließen, da die Nutzer besser erreicht werden können (IVSS, 2023).

Die Mehrkanal-Kommunikation ist eine Strategie, die digitale Medien oder Plattformen (Internetportale und Microsites, Kurzmitteilungen, E-Mails, soziale Netzwerke, Chatbots usw.) und herkömmliche Kanäle (Telefon und persönlicher Direktkontakt) miteinander vereint, um Informationen bereitzustellen, mit den Nutzern zu interagieren und die Öffentlichkeit zu erreichen. Dabei wird stets auf ein umfassendes Angebot und gegenseitige Ergänzung geachtet. Mit dem Mehrkanal-Ansatz können Informationen gezielt auf die Bedürfnisse, Erwartungen, Profile und Kontaktpräferenzen abgestimmt werden, was die Nutzererfahrungen verbessert und so die Zufriedenheit der Nutzer erhöht.

Schaubild 2. Mehrere Kanäle

Figure 2

Die Institutionen der sozialen Sicherheit haben außerdem damit begonnen, verhaltenswissenschaftliche Konzepte zu nutzen, um bei den Bürgerinnen und Bürgern eine Verhaltensänderung herbeizuführen und ihre aktive Beteiligung an den Systemen der sozialen Sicherheit zu fördern (IVSS, 2023). Die Verhaltenswissenschaften versuchen zu beschreiben, wie Menschen sich verhalten, wie sie Entscheidungen treffen und wie sie auf Programme, Strategien und Anreize reagieren. Dabei werden genau festgelegte Methoden verwendet, um die Auswirkungen von Maßnahmen zu ermitteln und funktionierende Maßnahmen zu erkennen (Vereinte Nationen, ohne Datum). Das Fachgebiet liegt in der Schnittmenge zwischen den Sozialwissenschaften und modernen Forschungsgebieten wie Verhaltensökonomik und Neurowissenschaften. Die Wirksamkeit der Kommunikation kann durch die Anwendung verhaltenswissenschaftlicher Konzepte gesteigert werden, so dass die Menschen tatsächlich ihr Verhalten ändern (IVSS, 2021d).

Die Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit (IVSS) hat einen Rahmen für die Nutzung verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse entwickelt, mit dem sich diese Methoden in der sozialen Sicherheit anwenden lassen (IVSS, 2021c). Beim Entwurf und bei der Umsetzung verhaltenswissenschaftlich basierter Maßnahmen bestimmt man zunächst das erwünschte Verhalten der betreffenden Zielgruppe, ermittelt dann die Hindernisse für das angestrebte Verhalten aus Sicht der Fähigkeiten, Gelegenheiten und Motivationen der Zielgruppe und wertet schließlich die Ergebnisse aus, wobei vor allem darauf geachtet wird, ob die wichtigsten Botschaften angekommen sind und verstanden wurden, sich das Verhalten durch die Informationen tatsächlich verändert hat und entsprechende Emotionen ausgelöst wurden (IVSS, 2021d).

Erfahrungen von IVSS-Mitgliedsinstitutionen

Die IVSS unterstützt die Institutionen der sozialen Sicherheit bei der Entwicklung von Mehrkanal-Kommunikationsstrategien durch die Leitlinien der IVSS über Informations- und Kommunikationstechnologie (IVSS, 2022a), die Leitlinien der IVSS über Good Governance (IVSS, 2019b), die Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit (IVSS, 2022b) und die Leitlinien der IVSS zur Dienstleistungsqualität (IVSS, 2019a).

Die unten aufgeführten Erfahrungen zeigen, wie unterschiedlich die von den Institutionen der sozialen Sicherheit Amerikas umgesetzten Mehrkanal-Kommunikationsstrategien sind und wie die Institutionen es geschafft haben, mit ihnen mehr Mitglieder und eine größere Öffentlichkeit zu erreichen sowie wirksamer mit ihnen zu interagieren.

Kolumbianische Rentenverwaltung, Kolumbien

Die Kolumbianische Rentenverwaltung (Administradora Colombiana de Pensiones – COLPENSIONES) ist zuständig für die staatliche Verwaltung und Auszahlung des Systems für Durchschnittsprämien (Régimen de Prima Media, RPM) und die Regelmäßigen Ansparungen für Zusatzrentenleistungen (Beneficios Económicos Periódicos, BEPS), und sie bietet älteren Mitgliedern auch weitere Sozialleistungen an. Hierfür entwickelte sie 2017 als zusätzliches Dienstleistungsangebot ein Modell für das Management des Wohlbefindens und der Lebensqualität. Dieses umfasst innovative und umfassende Dienstleistungen für Seniorinnen und Senioren, mit denen sie ihr Wohlbefinden verbessern und mehr Sinn im Leben sehen können. Mit diesem Modell lassen sich Mitglieder und Leistungsempfänger und die gesamte ältere Bevölkerung durch eine umfassende Deckung und Skalierbarkeit erreichen (Kolumbianische Rentenverwaltung, 2023a).

Der Entwurf des Modells begann mit einer ersten Studie über die finanziellen Verhältnisse älterer Menschen mit dem Titel „Die Silber-Revolution, die Kraft einer Generation“, in der die soziale und wirtschaftliche Dynamik bei Seniorinnen und Senioren untersucht wurde. Die Studie stützte sich auf eine Messung verschiedener Aspekte des Wohlbefindens älterer Menschen (Einkommen und Armutsverhältnisse, Beschäftigung und Bildungsgrad, Infrastruktur und Sicherheit, Gesundheit, soziale Vernetzung und Haushaltszusammensetzung), eine soziologische Analyse des Alterungsprozesses und des Alters, eine Erfassung der Verbrauchergewohnheiten von Seniorinnen und Senioren und ihrer Haushalte sowie die Beschreibung der Chancen und Herausforderungen älterer Menschen in verschiedenen Wirtschaftssektoren und Unternehmen. Ausgehend von den Studienergebnissen von 2019 wurde ein „Modell für Wohlbefinden“ entworfen, das zwölf Produkte und Programme umfasst, die zum Wohlbefinden und zur Lebensqualität älterer Menschen beitragen sollen (Kolumbianische Rentenverwaltung, 2023a).

Eine der ersten Initiativen war die Silverexpo Bogotá 2019, die erste lateinamerikanische und kolumbianische Messe für ältere Menschen, die Teil einer gezielten Kommunikationskampagne für diese Bevölkerungsgruppe war. Die Silverexpo ist inzwischen zur bedeutendsten Veranstaltung des intergenerationellen Ansatzes für Unternehmertum, Kultur, Lernen, Unterhaltung und Wohlbefinden älterer Menschen sowie ihrer Angehörigen, Freunde und Pflegepersonen geworden. Die Messe stand 2020 unter dem Motto „Silbergeneration-Vernetzung“ und wurde aufgrund der Abstandsmaßnahmen virtuell durchgeführt. Die Ausgabe 2022 war mit „Silbergeneration-Städte“ überschrieben und wurde in den Städten Bogotá, Barranquilla, Cali und Medellín durchgeführt (Kolumbianische Rentenverwaltung, 2023b).

Landeskasse für Familienbeihilfen, Kolumbien

Die Landeskasse für Familienbeihilfen (Caja de Compensación Familiar – COMPENSAR) hat eine digitale Plattform mit dem Namen „Wohlbefinden à la carte“ eingeführt. Durch neue Technologien (Analyseverfahren, Big Data, maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz) können die angegliederten Unternehmen das Verhalten ihrer Beschäftigten analysieren. Beschäftigte können nach einer Registrierung auf der Plattform Informationen zu ihren Lebensprojekten, Hobbies, Vorlieben, Herausforderungen für ihr Wohlbefinden und andere relevante Daten eingeben, so dass die Plattform ein Bild ihres Umfelds und ihrer wichtigsten Lebensmomente entwerfen kann (COMPENSAR – Landeskasse für Familienbeihilfen, 2023; Tovar Rojas, 2023).

Die Algorithmen der Plattform geben anhand des Profils und der von den Nutzern angegebenen Herausforderungen personalisierte Empfehlungen ab (Ressourcen, Tätigkeiten, Dienstleistungen und Alternativen), die sich auf ihre Kompetenzen, Lebensprojekte und ihr allgemeines Wohlbefinden auswirken können. Diese Strategie berücksichtigt, wie wichtig das Wohlbefinden der Beschäftigten ist und wie die unternehmerische Produktivität von der Motivation der Beschäftigten abhängt.

Die Strategie verfolgt einen nutzerzentrierten Ansatz, bei dem die Nutzer auf ihre Herausforderungen und Bedürfnisse zugeschnittene Informationen erhalten. Das personalisierte Angebot an Dienstleistungen, Ressourcen und Tätigkeiten für die Beschäftigten umfasst Aus- und Weiterbildungen, Kompetenzerweiterungen, Aktionen für persönliches und familiäres Wohlbefinden, Freizeit und Sport, Tourismus und Rabattprogramme usw. Diese Dienstleistungen, Ressourcen und Tätigkeiten können dabei von den Unternehmen selbst, von COMPENSAR oder von externen Partnern angeboten werden.

Nationale Kommission des Rentensparsystems, Mexiko

Die Nationale Kommission des Rentensparsystems (Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro – CONSAR) ist für die Verwaltung des mexikanischen Rentensparsystems zuständig und hat eine Lösung mit dem Namen „Produktfamilie der Rentensparrechner“ entwickelt, mit der sich die Höhe der möglichen Altersrenten und die freiwilligen Sparmaßnahmen zur Aufstockung des Renteneinkommens nach bestimmten Annahmen berechnen lassen. Die Rechner können die Rentenhöhe aller Beschäftigten abschätzen, die im System mit festgelegten Beiträgen und individuellen Konten ihre Beiträge entrichtet haben (Nationale Kommission des Rentensparsystems, 2023).

Die Hauptherausforderung bei der Gestaltung der Rentenrechner bestand darin, dass wichtige Informationen für die Berechnung zu sammeln waren und die Ergebnisse klar, einfach verständlich und aufschlussreich aufbereitet werden sollten. Dabei galt es auch zu berücksichtigen, ob die Mindestanforderungen für einen Rentenbezug erfüllt sind und ob der erreichte Kontostand für die garantierte Mindestrente ausreicht. Außerdem sollten verschiedene Fragen von Beitragszahlern beantwortet werden: Wie hoch werden meine Rentenansparungen in einem bestimmten Alter sein? Wie hoch fällt dann die geschätzte Rente aus? Wieviel sollte ich monatlich freiwillig dazu sparen, um später eine bestimmte Rente zu erhalten?

Die Rechner geben die geschätzte Rente und die mögliche Ersatzquote an, damit sich die Genauigkeit der Angaben abschätzen lässt. Was die freiwilligen Rentenansparungen betrifft, werden mehrere alternative Rentenszenarien vorgestellt, je nach Höhe der zusätzlichen Ansparungen pro Monat. In der neusten Version der Anwendung werden in Grafiken das Wachstum der Rentenansparungen im Zeitverlauf sowie zusätzliche Szenarien für freiwilligen Ansparungen zur Aufstockung angezeigt. Integriert wurde auch das Konzept der „Hormiga-Ausgaben“ (Ameisen-Ausgaben), also unbedeutender Alltagsausgaben, die, wenn die Beträge anstatt ausgegeben gespart werden, eine freiwillige Zusatzrente ergeben.

Das Tool liefert wertvolle personalisierte Informationen und versucht, die Mitglieder zu einer bewussten und aktiven Haltung in Bezug auf Rentenansparungen zu bewegen. Die Menschen können so die Vorteile freiwilliger Ansparungen studieren und erkennen, wie wichtig es ist, Mitglied bei einer Rentensparkasse (Administradora de Fondos para el Retiro, AFORE) zu sein, die höhere Erträge erzielt, und außerdem verstehen, was es bedeutet, den Renteneintritt aufzuschieben, um so die Ansparzeit zu verlängern und die zu erwartende Rente zu erhöhen.

Derrama Magisterial, Peru

Die Institution für Wohlfahrt und soziale Sicherheit für öffentliche Lehrkräfte in Peru, die Derrama Magisterial, hat verschiedene Strategien umgesetzt, um ihre Mitglieder und die Lehrpersonen des Landes zu informieren, zu beraten und zu sensibilisieren. Diese Initiativen haben dazu beigetragen, die Aufnahme von Mitgliedern zu steigern, mehr Mitgliedern Zugang zu den mobilen Apps der Institution zu verschaffen, die digitale Kultur zu fördern, die Zufriedenheit der Mitglieder zu erhöhen und die Marke bei den Lehrkräften besser zu positionieren.

Die Institution führte während der pandemiebedingten Mobilitätseinschränkungen einen telefonischen Rentenberatungsdienst mit spezialisierten Mitarbeitenden ein, um die Aufnahme von Lehrkräften zu fördern und ihnen beratend zur Seite zu stehen, mit einem besonderen Fokus auf Personen in nicht zentralen und abgelegenen Regionen (Derrama Magisterial, 2023a). Gleichzeitig richtete sie ein Netzwerk geschulter Betreuer ein, die den aufgenommenen Lehrkräften beim Einsatz der digitalen App halfen und ihre digitale Bildung förderten, indem sie sich hauptsächlich auf ältere Lehrkräfte mit den größten Schwierigkeiten im Umgang mit digitalen Anwendungen konzentrierten. Die Hilfe wurde persönlich erbracht, hauptsächlich per Telefon, und anschließend wurde sie schrittweise auf den persönlichen Direktkontakt ausgeweitet. Die telefonische Beratung wurde durch digital versendete Informationen ergänzt (E-Mails und Kurzmitteilungen per SMS und WhatsApp) (Derrama Magisterial, 2023b).

Die Derrama Magisterial verschickte Kontenstände an alle Mitglieder per E-Mail, damit auch Mitglieder ohne App-Zugang das fortschreitende Wachstum ihres Rentenkontos ersehen konnten. In den E-Mails wurde auch für eine Anmeldung zu den Mitteilungen für Leistungsempfänger und für eine Aktualisierung der eigenen Daten geworben (Derrama Magisterial, 2023c). Nach der pandemiebedingten Unterbrechung von Präsenzveranstaltungen baute die Institution ihre akademischen Weiterbildungen und ihre Maßnahmen für die Lehrerlaufbahn für Versicherte und Lehrkräfte über soziale Netzwerke und digitale Medien aus. Die erste Serie von Workshops und Kursen fand nach einer Online-Anmeldung per Videokonferenz statt. Die Workshops und Kurse der zweiten Serie konnten dann kostenlos über den YouTube-Kanal der Institution mitverfolgt werden. Die Initiative wurden von Informations- und Sensibilisierungskampagnen für bequeme Weiterbildungen in Online-Kursen begleitet, damit die berufliche Weiterbildung der Lehrkräfte trotz der Kontakteinschränkungen weitergeführt werden konnte (Derrama Magisterial, 2023d).

Ergebnisse

In Tabelle 1 sind die wichtigsten Ergebnisse dieser Institutionen beim Einsatz von Mehrkanal-Kommunikationsstrategien zusammengefasst.

Tabelle 1. Wichtigste Ergebnisse der Mehrkanal-Kommunikationsstrategien
Institution Ergebnisse
COLPENSIONES, Kolumbien
  • 11 000 Besucher bei der Silverexpo Bogotá 2019;
  • 26 000 Besucher bei der virtuellen Messe „Silbergeneration-Vernetzung“ 2020;
  • 15 000 Besucher bei der Silverexpo 2022 in Bogotá, Barranquilla, Cali und Medellín;
  • Zufriedenheit an der Silverexpo 2022 bei den Ausstellern von 9,1 und bei den Besuchern von 9,2;
  • Vorabpublikation der Studie „Die Silber-Revolution, die Kraft einer Generation“.
COMPENSAR, Kolumbien
  • 61 458 registrierte Teilnehmer bei „Wohlbefinden à la carte“;
  • 79% der registrierten Teilnehmer blieben bei „Wohlbefinden à la carte“.
CONSAR, Mexiko
  • 1,2 Millionen Zugriffe auf die Rentensparrechner 2022;
  • 7,8 Millionen kumulierte Zugriffe auf die Rentensparrechner seit ihrer Einführung.
DERRAMA MAGISTERIAL, Peru
  • 61% der telefonischen Rentenberatung für Lehrkräfte in nicht zentralen und abgelegenen Gebieten 2020, 53% im Jahr 2021 und 37 % im Jahr 2022;
  • 32% Nutzung der mobilen Apps Derrama und Biblioteca Digital;
  • 93% Zufriedenheit mit der Nutzung mobiler Apps;
  • 102 407 neue Mitglieder 2022, eine Zunahme um 12% im Vergleich zu 2021;
  • 37% Zunahme der Anmeldungen zu den Mitteilungen für Leistungsempfänger im Vergleich zu 2021, und 90% Zunahme im Vergleich zu 2019;
  • 76 928 Besucher von Online-Kursen 2022.

Erfolgsentscheidende Faktoren

Informations- und Kommunikationsstrategien erfordern Planung, Abstimmung auf die institutionellen Ziele und Vorgaben sowie eine Unterstützung durch das Management. Die Kommunikationsstrategie bei der COLPENSIONES für Seniorinnen und Senioren richtete sich nach dem Ziel der Institution, welches diese Bevölkerungsgruppe zur Priorität ihres Zielpublikums gemacht hatte, und mit den institutionellen Anstrengungen und finanziellen Ressourcen konnten die gesetzten Ziele sogar übertroffen werden. Bei der COMPENSAR stand die Einführung neuer Technologien im Einklang mit der institutionellen Strategie, in technologiebasierte Lösungen zu investieren und solche zu entwickeln, um mit besseren Dienstleistungen für Wohlbefinden mehr Menschen anzusprechen. Bei der Derrama Magisterial ermöglichte das Engagement des oberen Managements, dass die Mehrkanalstrategie von verschiedenen Abteilungen der Institution unterstützt und mit den verfügbaren Haushaltsmitteln ausgestattet wurde.

Die Kommunikation muss nutzerzentriert erfolgen und auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer ausgerichtet sein, wobei verschiedene Kanäle verwendet werden sollten, um noch mehr Menschen zu erreichen. Bei der COLPENSIONES beruhte das Angebot an Kultur-, Weiterbildungs-, Wellness-, Freizeit-, Sozial- und Unternehmenstätigkeiten an den Messen für Seniorinnen und Senioren, die in Präsenz (Silverexpo) und in virtuellem Format (Silbergeneration-Vernetzung) veranstaltet wurden, auf einer Analyse der Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele dieses Bevölkerungsteils, unter Berücksichtigung ihrer Bedeutung und ihres Beitragspotenzials zur Gesellschaft. Die COMPENSAR versuchte mit ihrer Strategie, über eine digitale Plattform eine langfristige Beziehung mit den Nutzerinnen und Nutzern aufzubauen, indem sie ihre Bedürfnisse in verschiedenen Lebensstadien genau ermittelte und dynamisch anpasste. Sie sollten umfassend mit relevanten Dienstleistungen versorgt werden, um Kompetenzen zu erwerben und so ihre Projekte hinsichtlich Wohlbefinden zu verwirklichen. Bei der CONSAR konzentrierte man sich auf die Informationsbedürfnisse der Beschäftigten und ihre Fragen in Bezug auf die Rentenbedingungen. Deshalb wurde ihnen eine genaue Abschätzung ihrer künftigen Altersrente und der zusätzlichen freiwilligen Ansparungen angeboten, die die Beschäftigten zum Aufstocken ihrer Rente tätigen können. Die Kommunikationsstrategie der Derrama Magisterial erfolgte nutzerorientiert. Die Institution versuchte, die Nutzerinnen und Nutzer über verschiedene Kanäle umfassend zu informieren und weiterzubilden, damit sie rund um die Uhr auf Sozialschutzdienstleistungen zugreifen können.

Durch die Bildung interdisziplinärer Teams ist es möglich, gemeinsam ein Ziel zu verfolgen, besser zusammenzuarbeiten und Innovationen zu nutzen und so die Erfolgschancen zu erhöhen. Bei der COLPENSIONES gelang es dem interdisziplinären Team, das die Studie über die soziale und wirtschaftliche Dynamik von Seniorinnen und Senioren durchführte, ihre Bedürfnisse, Motivationen, Erwartungen und Fähigkeiten umfassend abzuklären, und so konnte das Wissen über das Zielpublikum der Kommunikationsstrategie erhöht werden.

Schlussbemerkungen

Wie in den Leitlinien der IVSS über Kommunikation von Verwaltungen der sozialen Sicherheit festgehalten ist, spielen die Kommunikation und die Informationsvermittlung für den Betrieb und die Wirksamkeit von Institutionen der sozialen Sicherheit eine entscheidende Rolle. Sie tragen auch zum Aufbau einer Kultur der sozialen Sicherheit bei, die die Ausübung der Rechte und Pflichten der Menschen begünstigt. Eine gute Kommunikation erlaubt faktenbasierte Entscheidungen, die einer Mitgliedschaft bei Sozialschutzsystemen und der Verbesserung des Wohlbefindens Vorschub leisten.

Eine erfolgreiche Interaktion der Institutionen mit ihren Versicherten und der Öffentlichkeit hängt nicht nur von der Qualität und der Effizienz der angebotenen Dienstleistungen ab, sondern auch von der Wirksamkeit der eingesetzten Kommunikationsstrategie. Diese sollte die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer schnell, klar und präzise erfüllen, so dass sich positive Erfahrungen mit der Institution einstellen.

Wie die in diesem Artikel vorgestellten Beispiele guter Praxis zeigen, haben die Institutionen erkannt, dass ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse, Erwartungen, Verhaltensweisen und Motivationen der Nutzerinnen und Nutzer eine elementare Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie ist. Es hilft überdies, personenzentrierte Dienstleistungen und Nutzererfahrungen anzubieten, die genau auf die Bedürfnisse und Erwartungen abgestimmt sind.

Mehrkanal-Kommunikationsstrategien setzen auf verschiedene digitale und herkömmliche Kanäle zur Verbesserung der Interaktion mit den Nutzern je nach persönlichen Kontaktpräferenzen, Zugangsart und Nutzung, während gleichzeitig die Wirkung der Kommunikation erhöht wird und mehr Menschen erreicht werden können. Die Kenntnis der Nutzergewohnheiten und ihrer Kontaktpräferenzen ist ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung des geeigneten Kommunikationskanals. Die Informationen und Mitteilungen in den verschiedenen Medien sollten einheitlich sein und den Kommunikationsfähigkeiten der Institution entsprechen, aber auch auf die Besonderheiten der einzelnen Kanäle und Nutzerpräferenzen abgestimmt sein.

Wer alle Vorteile einer Mehrkanal-Strategie nutzen will, sollte über Mechanismen zur Verwaltung aller Kanäle verfügen und auch die Rückmeldungen der Nutzer zu den verschiedenen Kanälen mit einbeziehen. Die Empfehlung an Institutionen lautet, die Wirkung auf den einzelnen Kanälen und die Nutzerzufriedenheit proaktiv zu überwachen und zu kontrollieren und Maßnahmen einzuleiten, um Abweichungen zu korrigieren und die Ergebnisse zu verbessern.

Die Institutionen der sozialen Sicherheit setzen trotz nicht unerheblicher Herausforderungen bei der Umsetzung dieser Praktiken immer häufiger fortschrittliche Kommunikationsverfahren ein und erreichen damit gute Ergebnisse. Die IVSS ihrerseits unterstützt ihre Mitgliedsinstitutionen bei der Entwicklung innovativer Methoden mit ihrem Wissens- und Dienstleistungsangebot.

Referenzen

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Derrama Magisterial. 2023a. Telefonische Vorsorgeberatung für die Lehrkräfte des nationalen Bildungswesens - Schließung der sozialen Kluft durch Förderung einer Vorsorgekultur (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Derrama Magisterial. 2023b. Digitale Inklusion für Lehrer durch geschulte Betreuer (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Derrama Magisterial. 2023c. Einführung eines Systems zur Verwaltung des Finanzstatus des Vorsorgefonds (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Derrama Magisterial. 2023d. Stärkung der akademischen Ausbildung von Lehrkräften durch den Einsatz sozialer Netzwerke und digitaler Medien - Eine leistungsstarke und kostenlose Plattform für Fortbildung (Gute Praxis in der sozialen Sicherheit). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

Fachausschuss für Informations- und Kommunikationstechnologie. 2022. IKT-Antworten auf die Coronapandemie: Beschleunigte digitale Transformation zum Aufbau besserer und resilienterer Sozialschutzsysteme (Zusammenfassender Bericht 2020–2022). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

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IVSS. 2021a. Priorities for social security - Americas 2021: Trends, challenges and solutions. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2021b. Comunicación de los beneficiarios y el público con las instituciones de seguridad social (Webinar). Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

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IVSS. 2021d. Der IVSS-Rahmen für die Nutzung verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse: Ein empfohlener Ansatz. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

IVSS. 2022a. Leitlinien der IVSS über Informations- und Kommunikationstechnologie. Genf, Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit.

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