Geschäftsprozesse und Dienstleistungen sind auf Menschen und Technologien angewiesen. Bei der Umsetzung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien haben die Institutionen der sozialen Sicherheit auf dem amerikanischen Kontinent früh erkannt, welch synergetische Wirkung menschliche Fähigkeiten und digitale Technologien entfalten können.
Einführung
Geschäftsprozesse und Dienstleistungen sind auf Menschen und Technologien angewiesen. Bei der Umsetzung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien haben die Institutionen der sozialen Sicherheit auf dem amerikanischen Kontinent früh erkannt, welch synergetische Wirkung menschliche Fähigkeiten und digitale Technologien entfalten können. Zahlreiche Institutionen der sozialen Sicherheit, die zur Sicherung des Dienstleistungszugangs und zum Aufbau von öffentlichem Vertrauen auf innovative Serviceangebote setzen, haben in den letzten Jahren damit begonnen, ihre Mitarbeitenden systematisch auf ein menschliches und zugleich digitales Arbeitsumfeld vorzubereiten und sie dafür zu schulen und entsprechend auszustatten. Die Lösung lag eindeutig im integrierten Aufbau menschlicher Kompetenzen und technologischer Angebote.
Diese Anstrengungen haben im Jahr 2020 dazu beigetragen, dass in Nord-, Mittel- und Südamerika, einer der am stärksten von der Pandemie betroffenen Regionen, wirksame Maßnahmen der sozialen Sicherheit gegen COVID-19 umgesetzt werden konnten. An der Spitze der Statistik der Sterbe- und Infektionszahlen weltweit stehen die Vereinigten Staaten; Brasilien, Argentinien, Kolumbien, Peru, Mexiko und Chile gehören aber ebenfalls zur Gruppe der vierzehn am stärksten betroffenen Länder. Die Region hat mit Lockdowns, Quarantänemaßnahmen und einer intensivierten Bearbeitung von Eilanträgen von Bürgerinnen und Bürgern auf die große Herausforderung reagiert, weiterhin angemessene Leistungen und Dienstleistungen der sozialen Sicherheit zu erbringen.
Internetplattformen und mobile Anwendungen ermöglichen eine kontinuierliche Erbringung von Leistungen und Dienstleistungen in einer Zeit, in der ein direkter Kontakt zwischen Personen schnell gefährlich werden könnte. Dank der bereits in den letzten Jahren erfolgten Verlagerung vieler Dienste ins Internet war die Region besser auf das vorbereitet, was noch kommen sollte. Da schon früh Online-Dienstleistungen und mobile Anwendungen eingeführt worden waren, waren die Menschen zum Zeitpunkt, als sich COVID-19 auszubreiten begann, bereits mit der Nutzung internetbasierter Plattformen und mobiler Anwendungen für die Belange der sozialen Sicherheit vertraut. Institutionen, die von der Pandemie in einer frühen Digitalisierungsphase getroffen wurden, sahen sich gezwungen, schnell ähnliche Plattformen und Apps zu entwickeln und in die Praxis umzusetzen.
Konkret sind zum Wettbewerb um den Preis für gute Praxis 2020 für Amerika, dessen Bewerbungsfrist jüngst abgelaufen ist, über 130 Bewerbungen eingegangen, die ein breites Spektrum an innovativen Lösungen für den Wandel hin zu einem menschlich-digitalen Service-Rahmen zeigen. Diese Verflechtung von menschlichen Kompetenzen und digitalen Technologien wird bei den IVSS-Mitgliedsorganisationen der Region immer mehr zum Standard, wie an vielen in diesem Artikel zusammengefassten Beispielen zu sehen ist.
Die Institutionen der sozialen Sicherheit des amerikanischen Kontinents konnten durch diese Initiativen zahlreiche frühere Mängel bei der Servicequalität ausgleichen. Für diesen Paradigmenwechsel in der Dienstleistungserbringung sind vor allem vier Entwicklungen entscheidend:
- die Einführung von Online-Dienstleistungsplattformen;
- die Fähigkeit, in Krisenzeiten flexible digitale Lösungen zu entwickeln;
- integrierte Ansätze für einen menschlich-digitalen Service-Rahmen;
- die Berufung von Mitarbeitenden für komplexere und innovativere Aufgaben.
Ein Paradigmenwechsel in der Dienstleistungserbringung
Die Verwaltung der sozialen Sicherheit profitiert in vielfältiger Weise von den flexiblen Möglichkeiten der Verflechtung von Mensch und digitalen Geräten, insbesondere im aktuellen Kontext der Coronapandemie. Erstens werden Dienstleistungen vermehrt über Webportale, mobile Anwendungen und soziale Medien abgewickelt, mit denen die Kundinnen und Kunden rund um die Uhr mit wichtigen Informationen über Leistungen, verlängerte Fristen und entfallene Voraussetzungen versorgt werden können. Ebenso helfen Videosprechstunden, gesundheitliche Fragen von Kunden und Mitarbeitenden anzugehen und das Kontaktrisiko durch Reisen und Beratungen zu senken. Außerdem können in Livestreams auf Plattformen Echtzeitentscheidungen über Abläufe und Geschäftsprozesse gefällt werden, so dass die Menschen sich direkt beteiligen können. Die Behörden sind mit digitalen Plattformen und gemeinsamen Datenbanken in der Lage, die Koordination virtuell zu gewährleisten und den Dienstleistungsbetrieb aufrechtzuerhalten. Und schließlich können Mitarbeitende vom Homeoffice aus auf die Informationssysteme der Institution zugreifen und die erforderlichen Online-Schulungen absolvieren, wie etwa zuletzt zu Gesundheitsmaßnahmen und Behandlungsprotokollen im Rahmen von COVID-19.
Die aktuelle Pandemie hebt den umfassenderen Paradigmenwechsel im Servicebereich hervor, der nicht nur eine Verbesserung des Kundenerlebnisses und eine Steigerung des öffentlichen Vertrauens zur Folge hat, sondern auch mehr Zugangsmodalitäten für Leistungen der sozialen Sicherheit und eine gesteigerte Wirkung der Strategien der sozialen Sicherheit ermöglicht.
Wie es zuvor war. Bis vor einigen Jahren war es weder praktisch noch einfach, Leistungen der sozialen Sicherheit zu beantragen. Sogar für die Institutionen selbst war der Ablauf alles andere als reibungslos. Ein typischer Kundenkontakt umfasste folgende Schritte:
- Die Institution musste Anträge persönlich entgegennehmen und die entsprechenden Papierdokumente prüfen. Die Kunden warteten in Schlangen und mussten noch einmal vorsprechen, bis die Leistungen genehmigt und ausgezahlt wurden.
- Die manuelle Bearbeitung führte zu Rückstaus und Fehlern und verhinderte eine standardisierte und automatisierte Abwicklung. Für den Kundenkontakt wurde Personal benötigt.
- Mit papierbasierten Dokumenten war ein Datenabgleich nicht leicht möglich. Das Personal arbeitete in abgeschotteten Bereichen und fällte nicht abgestimmte Entscheidungen. Die Arbeitslast war sehr ungleich über die Abteilungen verteilt, und einige hatten sehr viel mehr zu tun als andere.
Die neue Service-Ära. Der Wandel hin zu einem Service-Rahmen, der auf der Verflechtung von Mensch und digitalen Technologien beruht, ermöglicht eine agilere soziale Sicherheit mit verbesserten Dienstleistungen und gleichzeitig einer erhöhten Flexibilität in der Programmverwaltung. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
- Online-Dienstleistungsplattformen. In den letzten Jahren hat sich die Erbringung von Dienstleistungen der sozialen Sicherheit auf dem amerikanischen Kontinent radikal gewandelt, und die manuelle Bearbeitung von Papierdokumenten wurde durch praktischere und sicherere Online-Dienstleistungen und mobile Anwendungen abgelöst. Die Anmeldung, Antragsbearbeitung und Verlängerung von Leistungen der sozialen Sicherheit sowie zahlreiche weitere Dienstleistungen wie etwa Beratungen sind nun bequem online von zu Hause aus möglich. Leistungsauszahlungen erfolgen über Online-Überweisungen, Debitkarten oder mobile Anwendungen. Die Kunden können über Chatbots, soziale Netzwerke und Callcenter rund um die Uhr Informationen abrufen. Die Auszahlung einiger Leistungen erfolgt automatisch bei Erfüllung der Anforderungen, ohne dass die Kunden diese beantragen müssen.
Tabelle A. Umstellung auf einen menschlich-digitalen Rahmen zur verbesserten Leistungs- und Dienstleistungserbringung Zuvor Aktuell Argentinien, Nationale Verwaltung für soziale Sicherheit
Online-UnterstützungsplattformRegistrierung der Anträge durch Sachbearbeiter, papierbasierte Prozesse; persönliches Vorsprechen bei der Änderung personenbezogener Daten Elektronische Einreichung von Anträgen; Versenden elektronischer Meldungen und Mitteilungen; elektronische Leistungsbearbeitung Argentinien, Aufsichtsamt für Arbeitsunfälle und Berufskrankheiten
Julia Lanteri, Argentiniens erster Chatbot im BürgerserviceVorsprechen oder Anruf für Erkundigungen, Nachmeldungen und Beschwerden; ständig die gleichen Fragen Chatbot Julia Lanteri liefert automatische Antworten auf FAQs; Mitarbeitende können sich komplexeren Fällen zuwenden Argentinien, Föderaler Sozialversicherungsrat
Digitale Transformation der RentendienstleistungenPersönliche Einreichung und Beantragung von Leistungen; Papierdokumente; Rückstaus und Warteschlangen; Personal musste oft eingreifen Leistungsbeantragung von zu Hause aus; Online-Nachverfolgung von Beschwerden und Anträgen; soziale Netzwerke und Callcenter; transparenter, schnellerer Service Brasilien, Ministerium für Finanzen – Sekretariat für soziale Vorsorge
Online-Verfahren für ErwerbslosenleistungenPersönliche Einreichung von Anträgen; Termin erforderlich; Warteschlangen; nochmaliges Erscheinen bei Einsprache gegen abgewiesenen Antrag Online-Plattform für die Antragseinreichung; Online-Leistungsauszahlung über Banken und mobile Anwendungen; Personal frei für andere Aufgaben Kolumbien, Kolumbianische Rentenverwaltung
Persönliches Abholen der Renten von Bank oder Institution (für Personen ohne Bankkonto)
Persönliches Vorsprechen für Dienstleistungszugang; papierbasierte ProzesseMassenhafte Einrichtung von Bankkonten; Online-Rentenauszahlung; Ausgabe von Debitkarten; exklusive Bank-Zahlungswege mit Fernzugriff für Rentner
Altersrentenanträge werden komplett online abgewickeltCosta Rica, Sozialversicherungskasse von Costa Rica
Kein einfacher Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen und Gesundheitsdaten; Eingabe von Sprechstundenergebnissen brauchte Zeit, waren nicht einfach zugänglich Mobile Apps EDUS und SIFF móvil bieten Zugang zu Gesundheitsleistungen und Gesundheitsdaten; leichte Eingabe von Hausbesuchsbefunden; besseres Fallmanagement Ecuador, Ecuadorianische Anstalt für soziale Sicherheit
Online-VerfahrenDienste in Kundenzentren voll oder teilweise präsenzbasiert Unbegrenzter Zugang zu Online-Diensten; schnelle Bearbeitungszeit für Arbeitgeber und Arbeitnehmer; kein persönliches Vorsprechen erforderlich Mexiko, Sozialversicherungsanstalt Mexikos
Meine digitale RenteBis zu vier persönliche Besuche für die Antragstellung; papierbasierte Prozesse; jeder fünfte Antrag fehlerbehaftet, musste erneut bearbeitet werden Nur noch ein Besuch zur Antragsunterzeichnung; digitale Dokumente; interoperable Prozesse beschleunigen die Leistungsauszahlung Mexiko, Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete
Elektronisches System für persönliche DarlehenPapierbasierte Darlehens-anträge, durch Gewerkschaften und Bundesbehörden kon-trolliert; fehler- und manipulationsanfällig Elektronische Antrageinreichung; unterschiedslose elektronische Erteilung von Darlehen an Arbeitnehmer und Rentner Panama, Sozialversicherungsfonds
Fortgeschrittene Technologien für die ProzessautomatisierungPräsenzbasierte Dienstleistungen und Transaktionen; papierbasierte Prozesse Online-Beantragung und -Auszahlung von Leistungen; mobile App für medizinische Grundversorgung; Chatbot ROVI (Robot Virtual) für FAQs und Kundendienst Peru, Derrama Magisterial
Optimierung der Rentenbearbeitung: Online-Erteilung von SterbegeldPräsenzbasierte Dienstleistungen und Transaktionen; papierbasierte Prozesse Digitale Dokumente; Sterbegeld werden nun online erteilt; Dienstleistungszugang über virtuelle Kanäle Peru, EsSalud – Sozialversicherung für Gesundheit
Integrierte Online-Plattform für Versicherte (VIVA)Präsenzbasierte Dienstleistungen und Transaktionen; papierbasierte Prozesse; lange Wartezeiten Online-Plattform für die Einreichung von Leistungsanträgen, Validierung von Arztzeugnissen und Abfrage von Kundendaten vom sicheren Zuhause aus -
Schnelle und flexible digitale Lösungen in Krisenzeiten. Die Regierungen, die nicht über die Mittel für COVID-19-Nothilfemaßnahmen für Erwerbslose und gefährdete Bevölkerungsgruppen verfügten, griffen oft auf die Infrastruktur der Institutionen der sozialen Sicherheit zurück, um die Bevölkerung und insbesondere die stark unter der Pandemie leidenden Gruppen zu unterstützen. Die Erfahrungen vieler Mitgliedsinstitutionen sind ein klarer Beleg dafür, dass durch menschliche Erfindungsgabe in Kombination mit leistungsfähigen digitalen Technologien in schwierigen Zeiten äußerst schnell Lösungen zur Deckung des öffentlichen Bedarfs entwickelt und umgesetzt werden können. Für diese Institutionen hat die Pandemie die Entwicklung der Verflechtung von Mensch und Digitalisierung beschleunigt.
Tabelle B. Schnelle Umsetzung von Lösungen, die auf menschlichen Fähigkeiten und digitalen Technologien beruhen Zuvor Aktuell Anguilla, Amt der sozialen Sicherheit von Anguilla
COVID-19-Unterstützungsleistung für Erwerbslose/Unterbeschäftigte (UAB)Kein Programm für erwerbslos gewordene Personen; persönliche, papierbasierte Dienstleistungen Temporäre Arbeitslosenhilfe; Internetplattform für die Einreichung von Anträgen und Online-Auszahlung auf Bankkonten von Antragstellern Bahamas, Landesversicherungsamt
Schocks und Extremereignisse: COVID-19-KriseDigitale Agenda sollte in einem Zeitrahmen von zwei Jahren eingeführt werden Digitale Lösungen innerhalb eines Monats eingeführt; digitale Plattform für staatliche Arbeitslosenhilfe für Selbstständige Grenada, Landesversicherungsrat
Umsetzung der ArbeitslosenleistungKein Programm für erwerbslos gewordene Personen; Anträge und Meldesystem auf Papierba¬sis; Auszahlung durch elektronische Überweisung möglich Vorübergehende Arbeitslosenhilfe; Online-Einreichung von Anträgen; Benachrichtigungen per E Mail; elektronische Überweisungen erweitert Guatemala, Anstalt für soziale Sicherheit Guatemalas
Reaktion auf COVID-19: Flexibilitätsmaßnahmen zum Schutz von RentnernVorsprechen für die Überprüfung von Lebensnachweis und Invaliditätsrentenanspruch Lebensnachweis durch biometrische Systeme, Videokonferenzen; Aussetzung der Voraussetzungserfüllung für eine Fortzahlung der Invaliditätsrente Paraguay, Anstalt für soziale Vorsorge
Leistungen für Personen mit ruhendem BeschäftigungsverhältnisKein Programm für erwerbslos gewordene Personen; Ministerium zahlte Leistungen an Versicherte in Kurzarbeit Online-Link zur Datenbank des Ministeriums für die Überprüfung des Personalausweises; Schnittstelle mit Bancard für die direkte Auszahlung an Lohnkonten - Integrierter Ansatz für den menschlich-digitalen Rahmen. Zu den wichtigen Schritten auf dem Weg zur Entwicklung eines Rahmens für die Verflechtung von Mensch und Digitalem in einer Institution gehören die Kartierung von Arbeitsabläufen, die Entwicklung einer Dienstleistungs-Systematik und die Einrichtung von Einheiten für zentralisierte Prozesse. Dadurch wird die Dienstleistungsarchitektur in eine Suite von Modulen verwandelt, die für unterschiedliche gemeinsame Funktionen verantwortlich sind. Mit der fortschreitenden Umstellung der Institution auf diesen modularen Ansatz wird es systematisch einfacher, ihn auch auf die Automatisierung anderer Geschäftsprozesse und Dienstleistungen anzuwenden.
Die brasilianische Plattform Meu INSS bietet beispielsweise einen öffentlichen Zugang zu über 90 Dienstleistungsarten. Sie operiert hauptsächlich mit sieben integrierten Modulen: ein Programmiersystem, ein Taskmanager-System, eine Kommunikationsebene mit der Öffentlichkeit, eine Authentifizierungs-Plattform, ein Dienstleistungsmodul für persönliches Vorsprechen, ein übergreifendes Modul, das die anderen Module steuert, und ein Modul, das die Dienstleistungsdaten, Prozesse und Profilkonfigurationen vereint.
Die Bank für Sozialversicherung Uruguays gehört zu den Pionieren im menschlich-digitalen Ansatz. Sie führte jüngst RENOA ein, ein Verfahren zur Automatisierung des Leistungsprogramms für Minderjährige, Jugendliche und betreuungsbedürftige Erwachsene. Zuvor war das Programm auf die manuelle Übermittlung richterlicher Weisungen angewiesen, anhand derer die Arbeitgeber die Programmbeiträge automatisch von den Löhnen der Eltern abziehen konnten. Dank einer weiteren mobilen Anwendung, die jüngst entwickelt wurde, können Inspektoren im Einsatz vor Ort die Datenbank der Institution abfragen, um zu prüfen, ob Unternehmen und Arbeitnehmer registriert sind.Tabelle C. Digitaler Wandel und modularer Ansatz Zuvor Aktuell Brasilien, Landesanstalt für soziale Sicherheit Persönliches Vorsprechen für Dienstleistungszugang; papierbasierte Prozesse
Manuelle Verfahren, Rückstaus und Verzögerungen; abgeschottetes Arbeiten; isolierte Entscheidungsfindung; Prozesse stark angewiesen auf menschliches EingreifenOnline-Plattform für Antragseinreichung, Leistungsauszahlung und Fernauthentifizierung von Dokumenten plus über 90 weitere Dienstleistungen
Automatisierte Leistungsbearbeitung; integrierte Plattform liefert durch verschiedene Quellen validierte Informationen an Systeme zur automatisierten LeistungsauszahlungUruguay, Bank für Sozialversicherung Häufige Nichtbezahlung der Beihilfen für Minderjährige und betreuungsbedürftige Erwachsene; manuelle Übermittlung richterlicher Entscheide zur Genehmigung von Lohnabzügen
Schwierige Überprüfung von Registrierungsinformationen von Unternehmen und Arbeitnehmern durch Inspektoren im EinsatzAutomatische Übermittlung richterlicher Entscheide an die Arbeitgeber zum automatischen Abzug von den Löhnen der Eltern; automatische Überwachung der Einhaltung der Bestimmungen
Mobile App, mit der Inspektoren im Einsatz auf Datenbank zugreifen und Registrierung von Unternehmen und Arbeitnehmern überprüfen können - Mitarbeiterproduktivität und menschliches Innovationsvermögen. Wird die Belegschaft einer Institution von Routinearbeiten befreit, kann sie sich strategischen Bereichen zuwenden, in denen menschliche Fähigkeiten und Talente wie Führungsstärke, Problemlösung, Ideenfindung und Kreativität zum Tragen kommen.
In Brasilien hat die Landesanstalt für soziale Sicherheit dank einer durchgängigen Automatisierung der Leistungsbearbeitung die Gestaltung von Routineaufgaben vollkommen neu überdacht und überarbeitet und sie neu an Produktivitätszielen ausgerichtet. Der digitale Ansatz führte zu standardisierten Arbeitsroutinen, die eine höhere Mitarbeiterproduktivität zur Folge hatten.
Der Acceleration Hub des kanadischen Ministeriums für Beschäftigung und soziale Entwicklung erlaubt eine persönliche und virtuelle Zusammenarbeit für kundenzentrierte Dienstleistungslösungen. Anhand eines immersiven gestaltungsorientierten Verfahrens (Design Thinking) fördert er einen von vornherein kollaborativen Ansatz für innovative Herangehensweisen.Tabelle D. Mitarbeiterproduktivität und der menschlich-digitale Rahmen Zuvor Aktuell Brasilien, Landesanstalt für soziale Sicherheit (INSS)
Dienstleistungsportal: Revolutionierung der Arbeit der INSSMitarbeiterproduktivität war niedrig aufgrund papierbasierter Prozesse sowie nicht integrierter veralteter und starrer Systeme Durch standardisierte Routineaufgaben mit einem digitalen Ansatz wurde die Produktivität erhöht; Programme beruhen auf individuellen Beiträgen der Mitarbeitenden Kanada, Ministerium für Beschäftigung und soziale Entwicklung
Dienstleistungstransformation: Design Thinking und der Acceleration HubDienstleistungsinnovationen aus zentraler operativer Perspektive, ohne Inputs von Kunden oder Servicepartnern Acceleration Hub: eine neue Struktur für Kunden, Experten und Fachleute für die Zusammenarbeit, Ideenfindung und Fokussierung auf kundenzentrierte Dienstleistungen
Schlussfolgerungen
Der menschlich-digitale Service-Rahmen hat die Verwaltung der sozialen Sicherheit grundlegend verändert. Die Effizienz, Flexibilität und Krisenresistenz dieses Ansatzes haben in der Tat eine Revolution eingeleitet. Die Transformation der Leistungserbringung ist zu einem zentralen strategischen Ziel jeder Institution der sozialen Sicherheit geworden, da sich die Qualität der Kundenerfahrung stark auf die öffentliche Meinung auswirkt, nicht nur für die einzelne Institution, sondern auch für die staatlichen Behörden als Ganzes.
Während die Welt einen Ausweg aus dieser Pandemie sucht und den Weg in eine Zukunft mit einer neuen Normalität beschreitet, gibt es für Verwaltungsfachleute der sozialen Sicherheit keinen Zweifel an der richtigen Richtung: Menschliche Kompetenzen und Digitalisierung müssen von vornherein miteinander einhergehen.
Aus den reichhaltigen Erfahrungen, die sich in den Beispielen guter Praxis der IVSS-Mitgliedsinstitutionen des amerikanischen Kontinents widerspiegeln, können einige wichtige Schlussfolgerungen gezogen werden:
- Bei der Umstellung zu einem menschlich-digitalen Service-Rahmen muss die gesamte Institution eingebunden werden. Verwaltungsrat und Management müssen sicherstellen, dass der neue Ansatz genau auf die Vision und den strategischen Plan der Institution abgestimmt ist.
- Der menschlich-digitale Service-Rahmen verlangt eine veränderte Einstellung des gesamten Managements, weg von der herkömmlichen Sicht, wonach Menschen nur Elemente eines Fließbands sind, an dessen Ende soziale Sicherheit herauskommt, hin zu der Anerkennung, dass der Kern genialer und innovativer Entwicklung in den menschlichen Fähigkeiten Führungsstärke, Vorstellungskraft, Zusammenarbeit und gemeinsamer Kreativität steckt.
- Entscheidungen können durch künstliche Intelligenz und digitale Technologien automatisiert werden. Aber auch automatisierte Entscheidungen sind auf menschliches Urteilsvermögen angewiesen. Von diesem Grundsatz wird auch der menschlich-digitale Service-Rahmen geleitet, der die Dienstleistungen der sozialen Sicherheit in dieser Region