Call center / Foto: M. Crozet/ILO

Der Einsatz von IKT ist bereits weit genug fortgeschritten, um Trends aufzuzeigen und die Fragen zu verdeutlichen, die Institutionen bei der Planung für ihre eigenen Verwaltungsverhältnisse berücksichtigen sollten. Dem öffentlichen Sektor und insbesondere dem Sektor der sozialen Sicherheit kommt oft eine Pionierrolle bei kundenorientierten Ansätzen und der Verwendung neuer Technologien zu, vor allem beim Einsatz in großen und komplexen Systemen.

Zu diesen neuen Technologien und Managementinstrumenten gehören:

• Elektronische Dienstleistungen, E-Government/E-Verwaltung
• Neuordnung der Organisation und Abläufe
• Multikanal-Abläufe und Erbringung
• Public Key Infrastructure (PKI)
• Ansätze für Change Management und Risikomanagement
• Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen
• Technologien wie Smart Cards und Call-Centres

Ein wirksamerer und stärker auf Zusammenarbeit ausgerichteter Ansatz

CEOs und Verwalter von Institutionen der sozialen Sicherheit müssen Faktoren und Einschränkungen wie die folgenden berücksichtigen: Gesetzesreformen und Entscheidungen der öffentlichen Behörden, Entwicklung der Telekommunikation, Reduktionen der Ausgaben der sozialen Sicherheit, Möglichkeiten zum Einsatz neuer Technologie, wachsende Verbrauchernachfrage, Wunsch nach Kundennähe durch Eröffnung dezentralisierter Büros oder von Zentren für unterschiedliche öffentliche Dienstleistungen usw. Wirksame Managementmethoden werden ebenso wie neue Technologien eingeführt, um die Leistung und Zuverlässigkeit dieser Systeme zu verbessern. Sie verdeutlichen, inwieweit Management und Innovation in der heutigen Welt von entscheidender Bedeutung sind.

Die Organisation von Aufgaben und Verwaltungsabläufen werden oft infolge der Auswirkungen der Informationstechnologie auf die Systemarchitektur grundlegend geändert. Die früheren Funktionen der häufig segmentierten Datenverarbeitung werden heute neu überdacht und Mitarbeiter werden auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet. Auf Tools für Change Management und Risikomanagement ausgerichtete Innovationen sowie eine hohe Führungskompetenz werden für das Erreichen von Leistung wesentlich.

Von Organisationen der sozialen Sicherheit wird erwartet, dass sie rasch auf wirtschaftliche Veränderungen und politische Anforderungen reagieren können. Sie müssen ihre Verwaltungsfähigkeiten verbessern, um für die nächsten Innovationen bereit zu sein. In der sozialen Sicherheit sehen sich die Verantwortlichen einer oft unvorhersehbaren Zukunft gegenüber. Schlüsselfragen hierbei sind: Wie lässt sich IKT für erwartete und unerwartete Entwicklungen einsetzen? Was bedeutet dies für IKT-Strategien? Wie kann man flexibel und dynamisch für die Anpassung an neue Situationen sein? Welchen Mehrwert bietet die IKT den Organisationen der sozialen Sicherheit in einer sich wandelnden und globalisierenden Welt?