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Technologien können helfen, Probleme bei der Verwaltung und beim Erreichen von Kunden in geografisch abgelegenen Gebieten zu bewältigen oder zumindest zu verringern. Da das Kerngeschäft von Organisationen der sozialen Sicherheit der Einzug von Beiträgen und die Zahlung von Leistungen ist, müssen sie diese grundlegende Aufgabe irgendwie lösen. Die Beiträge zum Gute-Praxis-Wettbewerb für Afrika weisen darauf hin, dass die Organisationen der sozialen Sicherheit immer häufiger mit Erfolg alternative Möglichkeiten zu Beitragseinzug und -verbuchung, Leistungszahlung, Senkung der Verwaltungskosten und Eindämmung von Betrug und Missbrauch der Systeme der sozialen Sicherheit anwenden.

Verbesserungen beim Beitragseinzug

Seit Dezember 2009 können die Arbeitgeber in Kamerun ihre Meldungen an die Landeskasse für Sozialversicherung elektronisch vornehmen. In Algerien führte die Nationale Kasse für bezahlten Urlaub und witterungsbedingte Arbeitslosigkeit in den Sektoren Bauwesen, öffentliche Arbeiten und Wasserbau im Januar 2010 ihre elektronische Plattform ein, mit der die Benutzer Lohn- und Beitragserklärungen online vornehmen und kontrollieren können. Der Landesvorsorgefonds von Swasiland führte im Juli 2010 ein Websystem zum elektronischen Beitragseinzug von den Arbeitgebern ein, das Mitgliedern auf eine einfache Art Zugriff auf Informationen zu ihren Beiträge ermöglicht.

Im März vergangenen Jahres ersetzte Tunesiens Landeskasse für Altersrenten und Sozialversicherung ihr System zur Verwaltung der Arbeitgeberbeiträge durch ein neues System, in dem für jede versicherte Person ein individuelles Konto geführt und überwacht wird. Dank dieses Systems kann die Landeskasse monatliche Lohndaten für 70 Prozent aller erwerbstätigen Versicherten erheben. Ausführliche Aufzeichnungen über abgezogene und entrichtete Beiträge, entsprechende Zeiten und Daten zur administrativen und finanziellen Situation der versicherten Person können nun in Echtzeit abgerufen werden.

Das Ministerium für soziale Sicherheit, nationale Solidarität & Seniorenwohl und Reformeinrichtungen von Mauritius verpflichtete 2001 die Arbeitgeber mit mehr als 50 Arbeitnehmern, jeden Monat elektronisch Beitragsinformationen zu übermitteln und Zahlungen zu entrichten. Heute senden 93 Prozent der Arbeitgeberzielgruppe Beitragsdaten und machen Bezahlungen online, und das Ministerium überlegt, wie sich das Online-System auf alle verbliebenen Arbeitgeber ausweiten lässt. Als Effizienzgewinn konnte u.a. die Zahl der Sachbearbeiter für die Verarbeitung von 77,3 Prozent der Arbeitnehmerdaten von 35 auf nur noch sieben verringert werden. Zahlungen erfolgen nun direkt auf das Konto der Rentenkasse, ohne den Umweg über das Büro des Kassierers, wodurch sich die Zinsen auf die Beiträge erhöhen.

Verbesserung des Kundenservice

Organisationen müssen den Mitgliedern in ländlichen Gebieten ebenso wie in der Stadt einen Kundenservice bieten. Mobiltelefonie, die in Afrika schon in weiten Kreisen genutzt wird und sich rasch ausbreitet, sowie andere elektronische Technologie und soziale Medien bieten alternative Servicemethoden, die bei der Bewältigung von geografischen oder infrastrukturbedingten Schwierigkeiten helfen können. In den letzten zwei Jahren führten der Halbstaatliche Pensionsfonds der Vereinigten Republik Tansania und die Landeskasse für soziale Sicherheit von Uganda für ihre Mitglieder die Möglichkeit ein, ihren Beitragsstand online oder über SMS abzurufen.

Mauretaniens Landeskasse für Krankenversicherung verwendet seit September 2011 in Zusammenarbeit mit dem Postsystem von Mauretanien, Telekombetreibern und der Universität Aix-Marseille SMS für Erstattungszahlungen an ihre Mitglieder. Die Kasse stellt 46 Prozent ihrer Beitragsanzeigen elektronisch aus, und durchschnittlich rufen 4041 Kunden pro Tag ihren Beitragsstand über elektronische Kanäle ab. Laut Feedback von NSSF-Versicherten halten sie Dienstleistungen über elektronische Kanäle für schneller, billiger, praktisch und kundenfreundlich. Dank des TAARIFA-Systems haben PPF-Mitglieder die ganze Woche rund um die Uhr Zugang zu Dienstleistungen, unabhängig von ihrem geografischen Standort.

In Ghana führte die Anstalt für soziale Sicherheit und Landesversicherung (SSNIT) 2010 ihren neuen Geschäftsablauf (New Business Process ) ein, um vollständige und korrekte Kontoauszüge für ihre Beitragszahler bereitzustellen. Ein wichtiges Element dieses neuen Geschäftsablaufs war eine neue Software namens Enhanced-Branch Operating System (E-BOS). Heute erhalten etwa 98 Prozent der Konten aller Beitragszahler per Monatsende ihre Gutschrift, und die Qualität der Beitragsdaten hat sich verbessert.

IKT wurde auch verwendet, um die Zahlung von Leistungen zu verbessern. In Côte d’Ivoire verwendet die Institution für soziale Vorsorge – Landeskasse für Sozialversicherung (IPS-CNPS) – seit 2008 das System Citidirect, um sich zu verschlanken und die Sicherheit zu verbessern sowie um Leistungen in Echtzeit über das Bankingsystem auf Mitgliederkonten zu überweisen. Dies führte zu einer Senkung der Transaktionskosten pro Mitglied von 1300 CFA-Francs BCEAO (XOF) auf 300 XOF und brachte Einsparungen von über 240 Millionen XOF pro Jahr. In Uganda führte die NSSF Online-Leistungsanträge ein und richtete eine elektronische Bearbeitung der Anträge ein.

Dies verkürzte zusammen mit weiteren Veränderungen der Abläufe die Bearbeitungszeit für Leistungsanträge bei der NSSF von 105 Tagen 2009 auf 18 Tage im Jahr 2011.

Marokkos Kollektivsystem für Altersbeihilfen führte 2006 Online-Dienstleistungen für das Publikum ein. Diese Dienstleistungen werden durch einen transaktionellen Webserver unterstützt, über den die gleichen Dienste möglich sind wie an einem echten Kundenschalter. Mehr als 60 Prozent der RCAR-Kunden verwenden nun das Web für ihre Transaktionen und für das Einreichen von Leistungsanträgen.

In Ägypten entschied sich der Versicherungsfonds für den Staatssektor für einen anderen Ansatz, um die Dienstleistungen für eine geografisch weit verteilte Kundschaft zu verbessern. Im Mai 2009 eröffnete er ein Callcenter, dessen Betrieb durch IKT-Systeme unterstützt wird, darunter der Einsatz von IT-Datenbanken über Gesetze und Bestimmungen als Nachschlagemöglichkeit für die Angestellten. Ugandas NSSF führte im Rahmen ihres elektronischen Service auch ein Callcenter mit einer Gratisnummer ein, um Anfragen der Mitglieder zu beantworten.

Eine weitere Innovation zur Verbesserung der Servicequalität für Kunden in Afrika ist die Einführung einer Smartcard (CHIFA) durch Algeriens Landeskasse für Sozialversicherung der Arbeitnehmer. Mit ihrer ausgeklügelten Systemarchitektur war die CHIFA-Karte zunächst für Rentner und chronisch Erkrankte gedacht, wurde dann aber nach und nach auf Behinderte und Bedürftige mit staatlicher Unterstützung und schließlich auch auf versicherte Arbeitnehmer ausgeweitet

Verbesserungen bei der Verwaltungseffizienz

IKT wird in Organisationen wirksam zur Neugestaltung von Verwaltungsabläufen und Steigerung der Effizienz eingesetzt. Die Landesanstalt für Sozialversicherung von Kap Verde startete Anfang 2009 ein Projekt zur Digitalisierung von Papierunterlagen und zur Vereinfachung und Automatisierung des Workflows, um Effizienz, Zugang und Sicherheit zu verbessern. Mehr als 90 Prozent der vorher manuell durchgeführten Abläufe wurden automatisiert, was eine Verkürzung der durchschnittlichen Rückerstattungszeiten für Apotheken von bis zu 75 Tagen auf ein bis zwei Tage ermöglichte.

Seit 2003 nutzt das marokkanische RCAR eine Produktplattform, um die Verwaltungsarbeit zu vereinfachen: Elektronisches Dokumentenmanagement, Einscannen von Unterlagen, Business to Business und digitale Erfassung, Indexierung und Speicherung sämtlicher empfangener Korrespondenz. So konnte eine Zunahme der Arbeitslast von 70 Prozent mit weniger als 15 zusätzlichen Mitarbeitern bewältigt werden, während die Kundenzufriedenheit auf über 80 Prozent stieg. Das Kundenbetreuungssystem hat die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung von Beschwerden von 15 auf 5 Tage gesenkt.

In Tunesien automatisiert die CNRPS ihre Geschäftsabläufe und integriert nach und nach alle IT-Anwendungen in ihr elektronisches Datenverwaltungssystem. Mitglieder müssen zur Überprüfung ihrer Identität nicht mehr Schlange stehen, und die Bearbeitungszeit für Anträge hat sich auf durchschnittlich drei Tage verbessert.

In Kamerun entwickelte die CNPS ein IT-System, um die Umsetzung von Beschlüssen der Geschäftsleitung zu überwachen und darüber zu berichten. Seit dessen Einführung im Juli 2010 wurde der Austausch von Informationen unter den Mitarbeitern gefördert, der Entscheidungsprozess in Bezug auf Qualität und Zuverlässigkeit verbessert, und alle Abteilungen in der Zentrale haben unmittelbar Zugang zu den Daten ihrer lokalen Dienststellen.

Als weitere Innovation zur Verbesserung der internen Effizienz wurde von der IPS-CNPS in Côte d’Ivoire ein Helpdesk für IT-Probleme eingeführt. Da die Struktur der IPS-CNPS sehr stark dezentralisiert ist, kam es wegen Verzug bei der Lösung solcher Probleme zu schwer erträglichen Verspätungen bei der Bearbeitung von Leistungsanträgen, Buchhaltungsabläufe konnten nicht eingehalten werden, die Mitarbeiter waren blockiert, und ihre Produktivität nahm ab. Seit Ersatz des manuellen Systems zur Bearbeitung von IT-Problemen in der zweiten Jahreshälfte 2009 haben sich die Bearbeitungszeiten auf etwa 48 Stunden verkürzt, und ihre Zahl fiel deutlich auf durchschnittlich 25 pro Woche.

Minimierung von Betrug und Missbrauch

Einige Organisationen haben in der Erkenntnis, dass Betrug und Missbrauch die Nachhaltigkeit des Systems nicht weniger bedrohen als schlechte Einhaltung der Beitragszahlungen, Gegenmaßnahmen eingeführt, um dieses Risiko zu begrenzen. Die CNPS in Kamerun führte Abläufe ein, um die Authentizität von Unterlagen für Anträge auf Familienleistungen zu überprüfen. Wie die erste Bewertung, die zwei Jahre nach Projektstart im Jahr 2009 durchgeführt wurde, zeigte, waren 32’000 Kinder ermittelt worden, die unrechtmäßig Leistungen bezogen, und es wurden insgesamt 2’500’000’000 CFA-Francs BEAC (XAF) eingespart. Auch der Landesvorsorgefonds von Swasiland konnte mit Erfolg den Zugriff auf das staatliche Einwohnermeldeverzeichnis aushandeln und so das Risiko, betrügerischen Antragstellern Leistungen zu zahlen, minimieren, indem er ein System zur Identitätsüberprüfung einführte, das an das staatliche Einwohnermelderegister angeschlossen ist und Fingerabdrücke verwendet.

Wie diese und weitere Beispiele bestätigen, ermöglicht IKT den Organisationen der sozialen Sicherheit immer mehr neue und innovative Verfahren, um Leistungen und Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen. Der wirksame Einsatz von Technologie kann auch die Dienstleistungsqualität und die Kundenzufriedenheit in Systemen der sozialen Sicherheit verbessern und so zur Festigung des Rufs und des öffentlichen Vertrauens in die Institutionen beitragen. Und obwohl IKT bedeutende Anfangsinvestitionen erfordert, kann die erfolgreiche Umsetzung von Projekten zu langfristig erheblichen Kosteneinsparungen führen, was allen Beteiligten zugutekommt.

Diese Beispiele guter Praxis der IVSS-Mitgliedsorganisationen sind in der IVSS-Datenbank Gute Praxis in der sozialen Sicherheit zu finden: www.issa.int/goodpractices >>